ارائه خدمات بهتر به مشتریان، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

شکل 1-1): مدل تحقیق (Daugherty et al, 2011)
1-7)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق
1-7-1) نوآوری خدمات
نوآوری خدمات بهعنوان ارائه خدمات جذابتر به مشتریان تعریف میشود. در واقع نوآوری خدمات ایجاد ارزش برای مشتریان، کارکنان و مالکان از طریق ارائه خدمات جدید و یا بهبود یافته است (Daugherty et al, 2011).
چهار مولفه در نظر گرفته شده برای ارزیابی نوآوری خدمات در سازمان عبارت اند از: پشتیبانی از شیوههای جدید خدمات؛ آشنایی با رویکردهای جدید؛ تغییر روشهای فعلی؛ و ارائه روشهای جدید در مقایسه با رقبا. که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی میشود. شاخصهای نوآوری خدمات به شرح زیر است:
پذیرش نوآوری توسط رئیس
تاکید مدیریت ارشد بر نوآوری خدمات
دنبال کردن روشهای جدیدی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان
تغییر یا اصلاح روشهای خدماتی فعلی برای رفع نیازهای مشتریان
ارائه خدمات جدید بیشتر در مقایسه با رقبا
1-7-2) ساختار سازمانی
ساختار سازمانی را میتوان مجموعه راههایی دانست که طی آن فعالیتهای بانک به وظیفههای شناخته شده تقسیم و میان این وظیفهها هماهنگی تأمین میشود Farhang et al ,2012)). سه مولفه کلی برای ساختار سازمانی عبارتند از: تخصص. تقسیم وظایف و فعالیتها در سازمان و میزان کنترل کارکنان در نحوه انجام وظایف است (Daugherty et al, 2011). رسمیت. میزان استاندارد شدن مشاغل درون سازمان است. تمرکز. به درجهی انعطافپذیری در تصمیمگیری و ارزیابی فعالیتها بصورت متمرکز اشاره دارد (Fredrickson- James, 2013). که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی میشود. شاخصهای ساختار سازمانی به شرح زیر است:
آزادی عمل در انتخاب ابزارها
انعطاف روسا در نحوه انجام کار
استقلال روسا
استفاده از بخشنامهها و دستورالعملها
انجام کامل روشهای عملیات بانکی
تاکید بر استفاده از از کانالهای مناسب
استفاده از کارکنان متخصص
تخصصی عمل نکردن
کارشناس بودن در حوزه مسئولیت خود
1-7-3) عملکرد سازمانی
شاخصی است که چگونگی دستیابی سازمان به اهدافش را اندازهگیری میکند و میتواند از طریق اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهدافش ارزیابی شود. در تعریف دیگری به عنوان شاخص کلیدی ارزیابی کارایی عملیاتی معرفی شده است (Ho, 2012). دو مولفه در نظر گرفته شده برای عملکرد سازمانی عبارتند از: عملکرد مالی سازمان (شامل: رشد خدمات، نرخ بازگشت سرمایه، سودآوری)؛ رضایت مشتری؛ و عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبای اصلی(Daugherty et al, 2011). که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از بسیار کم تا بسیار زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی میشود. شاخصهای عملکرد سازمانی به شرح زیر است:
رشد بالای ارائه خدمات نسبت به رقبا
سودآوری نسبت به رقبا