ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

جنبه عملی وکاربردی دارد ومحصول نهایی خلاقیت است
تمام تغییرها نوآورنیستند.
ایجاد اندیشه نو
ایده های جدید برای سازمان تمام نوآوری ها نوعی تغییر هستند.
حرکت از وضعیتی به وضعیت دیگر
بکارگیری توانایی های ذهن برای فکر جدید
خلق ایده خلاق و تبدیل آن به محصولات،خدمات و روش های جدید
چیزی را به شکل دیگر در آوردن
دستیابی به اطلاعات نو
عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه های نو
2-2-4) نوآوری خدمات در بانک
نوآوری در خدمات بانکی بخاطر ضعف یا ناکارایی در خدمات موجود شکل میگیرد به نحوی که منجر به ایجاد منفعت و رشد فعالیت تجاری گردد(Miles, 2012). با توجه به رویکرد رقابتی، بانکها میبایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی، ارزش افزوده بیشتری را ایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند. دراین بین بکارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات، برنامههای بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده از قیمتگذاری خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیت های بانکی و رشد این بنگاه ها در محیط رقابتی، همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانکها قرار گرفته است. بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه براین واقعیت تاکید دارند که بانکها خدماتی یکسان ارایه میدهند و هیچ کدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمیگذارند. واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمیتواند رشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند. نوآوری خدمات بانکی در هر شکلی با چهار هدف دنبال میشود. جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، سود آوری و نهایتا توسعه بازارهای هدف. برداشت مشتری از کیفیت هم در خدمات چالشی است که بر فرآیند های نوآوری خدمات اثر میگذارد(سیدجوادین و کیماسی،129:1389). از سوی دیگر در خدمات تنها خروجیها نیستند که مورد ارزیابی قرار میگیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارایه خدمت نیز بخش قابل توجهی از رضایت مشتری را شامل می شود که باید به دقت به آنها پرداخته شود. درنهایت مشارکت مشتری در خلق و ارایه خدمت موضوعی است که در استراتژیهای نوآوری محصول از اهمیت بسزایی برخوردار است. باید به این اصل مهم در فرآیند نوآوری خدمات بانکی توجه کرد که این امر ضرورتاً در خدمت اصلی خلاصه نمیشود، بلکه در پیش نیازها و خدمات مکمل است که تبلور می یابد؛ به عنوان مثال، یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای نوآوری خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل و تغییر مهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است. موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است. این بدان معنی است که در زمانی که کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند، کارکنان ستادی بر راهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. نوآوری خدمات در دو بعد ظهور و نمود می یابد؛ در فرآیندها و در ایدهها و این بدان معناست که نواوری به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود، حول محور کشش و خواست مشتری پدیدار میشود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و نوآوری خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرآیند نوآوری معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین و مورد سنجش قرار می دهد که بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات و تفاوتهایی را شامل میشوند؛ اما برای تشخیص موفقیت نوآوری خدمات باید به نکاتی توجه کرد که به طور خلاصه به این شرح اند: در خدمات بانکی در کنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛ یعنی برای خلق تجربهای منحصر به فرد باید به جز «چهها» به «چگونهها » هم پرداخته شود. بر همین مبنا مدیران بانکی باید تلاش کنند تا تجربه حضور مشتری را در بانک راحتتر، متمایزتر، لذت بخشتر و به یادماندنیتر کنند. به تعبیر دیگر عامل موفقیت در نوآوری خدمات بانکی تجربه بهتراست تا مزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت، طراحی و نحوه ارایه آن و رفتار و مهارت انسانی است. فرآیند نوآوری خدمات یک فرآیند دائمی و غیررسمی است که در برابر درخواست مشتری و فشار رقبا پدید میآید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در میآیند که راهحلهای بهتر و واضحتری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینههای این راهحلها برآید. بدیهی است هرچه خدمت مهمتر و شخصیتر باشد و تقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، میتواند رضایت و انگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد. نباید از نظر دور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای نوآوری خدمات محصول اند که باید در کنار نحوه ارایه خدمت بدان توجه داشت(خادم غوثی، 1392). بانکها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت، تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دایمی آن رمز موفقیت در نوآوری خدمات بانکی است. مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایدههای منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربههایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه مییابند(Klumpp et al, 2011).
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری
محور افقی ابعاد نوآوری را نشان میدهد که از تغییر در فرآیند ها تا ایجاد یک مدل جدید تجاری طبقه بندی شده است. درجه نوآوری نیز بر روی محور عمودی قرار دارد که از یک تغییر تدریجی تا دگرگونی کامل طبقه بندی شده است. فضای بین تغییر تدریجی تا طبیعت سازمان دچار تغییرات معنی دار نشود را در پی دارد. گوشه بالای سمت راست محدوده تغییرات انقلابی است یعنی جایی فرآیند، محدوده مدیریت کیفیت را مشخص می سازد. یعنی جایی که تغییر تدریجی در فرآیندهای اداره سازمان به نحوی که که مدل تجاری دچار دگرگونی اساسی می گردد. در محدوده مدیریت کیفیت میتوان از تکنیکهای فرآیندگرای دمینگ بهره گرفت. باید توجه نمود که هرچه تغییرات نسبی در ارایه خدمات قابلیت تقلید کمتری از سوی رقبا داشته باشند میتوان از منافع رقابتی بودن آن بیشتر بهره گرفت. در این حالت میتوان این بهبود را به عنوان نوآوری طبقه بندی نمود. ناحیه بین محدوده های افراطی ، منطقه مدیریت نوآوری است(خادم غوثی، 1392).
درجه نوآوری
دگرگونی
انقلاب
تغییر شدید
نوآوری