اندازه‌گیری هزینه‌های نمایندگی، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

در این تحقیق به پیروی از محققان مذکور، برای اندازه‌گیری هزینه‌های نمایندگی از نسبت هزینه‌های عملیاتی به فروش سالانه استفاده می‌شود.
8-2- تعریف عملکرد
واژه عملکرد کاربرد بسیار گسترده‌ای در همه حوزه‌های مدیریت دارد. علیرغم کاربرد گسترده این واژه، نویسندگان به ندرت تعریف دقیق و روشنی از آن ارائه کرده‌اند. معمولا، عملکرد را به اثربخشی و کارایی تعبیر می‌کنند یا با این دو برابر می‌دانند. عملکرد یکی از واژه‌هایی است که شرایط آن را تعریف میکند (نیلی،2005). در گام اول منطقی است که تمامی نکاتی را که در تعاریف مختلف از عملکرد در فرهنگ‌های لغات آمده است؛ فهرست کنیم.
عملکرد یعنی انجام دادن کاری با یک هدف مشخص مثل خلق ارزش؛ نتیجه یک عمل (ارزش خلق شده، اندازه‌گیری شده)؛ توانایی انجام یا پتانسیل خلق نتیجه، بعنوان مثال رضایت مشتری بعنوان معیاری از مقایسه یک نتیجه یا الگو یا مرجع منتخب داخلی یا خارجی؛ یک نتیجه غیر منتظره در مقایسه با نتایج مورد انتظار؛ قضاوتی براساس مقایسه. (نیلی، 2005)
بیرد (1986) معتقد است که عملکرد، عملگراست و از آنجا که هدف مدیریت خلق جریان مستمری از ارزش است تاکنون معیار قضاوت بیش‌تر بر نتایج متمرکز است (نیلی،2005).
به نظر کهلر، عملکرد یک اصطلاح است که در مورد هدایت فعالیت‌های یک سازمان در طی زمان یا دوره به کار برده می‌شود؛ و اغلب با توجه به هزینه‌های گذشته یا پیش‌بینی شده کارایی، مسئولیت‌پذیری یا حسابدهی مدیریت مورد استفاده قرار می‌گیرد.
از نظر روبرت آلبانس، کلمه عملکرد در رابطه با تلاش مدیر در جهت دستیابی به اهداف، به شکل کارا و اثربخش، بکار برده می‌شود.
به گفته اریک هل فرت، اندازه‌گیری عملکرد یک موسسه، بسیار مشکل و پیچیده است و پیچیدگی آن به این ترتیب است که سروکار آن با اموری چون بکارگیری سرمایه به شکل اثربخش، کارا و سودآوری عملیات، ارج نهادن و اطمینان دادن نسبت به انواع ادعاهایی که نسبت به موسسه وجود دارد، می‌باشد.
بطور کلی، به توانایی واحد تجاری در ایجاد درآمد عملکرد مالی گفته می‌شود. در واقع عملکرد مالی اساس بسیاری از تصمیمات تجاری است و از جمله مهم‌ترین عواملی است که اکثر اعتباردهندگان، سرمایه‌گذاران، مدیران و سایر فعالان اقتصادی به آن توجه می‌نمایند. بعبارت دیگر، ارزیابی عملکرد فرآیندی است که به سهام‌داران جهت تصمیم‌گیری به منظور سرمایه‌گذاری بهینـه کمـک مـی‌کنـد. اسـتفاده‌کننـدگان گزارش‌های مالی با استفاده از معیارهای مختلف، عملکرد شرکت را ارزیابی و برآوردی از ارزش شرکت را مشخص می‌کنند.
برای ارزیابی عملکرد مثل ارزیابی هر پدیده دیگری ابتدا باید اهداف ارزیابی مشخص شوند. جونز در سال 1996 اهداف مالی یک شرکت را تحت عناوین افزایش سودآوری، کاهش ریسک و قابلیت نقدشوندگی بیان نمود.
9-2- معیارهای ارزیابی عملکرد
افزایش ثروت شرکت چه از طریق افزایش قیمت و ارزش شرکت و چه از طریق پرداخت سود نقدی، نه تنها برای سهامداران حائز اهمیت است بلکه از نظر مدیران نیز به لحاظ ارزیابی عملکرد خودشان و سایر بخش‌ها و نیز میزان پاداشی که به آن‌ها تعلق می‌گیرد و حق مسلم آن‌هاست، حائز اهمیت است. همچنین از نظر دولت‌ها جهت رسیدن به سه هدف تخصیص بهینه منابع، توزیع عادلانه درآمد و تثبیت شرایط اقتصادی با مشارکت در فعالیت‌های اقتصادی و از نظر بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری نیز به منظور اطمینان از تداوم فعالیت شرکت و ایمان به بقای شرکت برای ارائه تسهیلات اعطایی از نظر نرخ و میزان، از اهمیت بسزایی برخوردار است.
نکته‌ای که در رابطه با این موضوع باید مد نظر قرار گیرد این است که از چه منابعی می‌توان اطلاعات مربوط و مفید جهت ارزیابی را کسب کرد. یکی از منابع مهمی که در ارزیابی عملکرد مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد، گزارشات مالی است که توسط خود واحد تجاری تهیه می‌شوند. صورت‌های مالی به استفاده‌کننده این امکان را می‌دهند که متوجه شوند شرکت چه منابعی در اختیار دارد، این منابع را از کجا آورده و چگونه صرف نموده است.
برای انجام ارزیابی عملکرد واحد تجاری، باید از معیارهای پذیرفته شده‌ای استفاده نمود که تا حد امکان جنبه‌های مختلف را از لحاظ محدودیت در فعالیت‌ها و امکان بهره‌مندی از منابع، مورد توجه قرار دهد. نکته اساسی در ارتباط با معیارهای ارزیابی عملکرد این است که سنجش عملکرد از چه دیدگاهی مد نظر می‌باشد؟ برخی شرکت‌ها ممکن است توجهی به آلودگی محیط زیست نداشته باشند اما در مقابل، سود قابل توجهی نیز کسب نمایند. این گروه شرکت‌ها از لحاظ مدیران و احتمالا صاحبان سهام موفق بوده‌اند ولی از دیدگاه اجتماعی عملکردی غیر قابل قبول دارند.
تاثیر دیدگاه‌های متفاوت بر تعیین معیارها باعث شد تا عده‌ای از صاحب‌نظران، معیارهای سنجش ترکیبی را پیشنهاد دهند. این معیارها نیز دارای مشکلاتی بودند، مانند تعیین مقدار و نوع ضریب به منظور کسب سود تاسیس می‌شوند؛ ولی در مواردی‌که اهداف سیاسی، اجتماعی مطرح است، قدرت سودآوری شرکت‌های خصوصی کمتر تعیین می‌شود. در حقیقت اگر قرار است شرکت‌ها بقا داشته باشد، سودآوری شرط بقای آن‌هاست. این گروه معتقدند که ضایعات زیست محیطی شرکت‌ها را باید از طریق کسب مالیات‌های بیش‌تر جبران نمود.
عبداللهی در سال 1388 خاطر نشان کرد که ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد شرکت از مهم‌ترین مسائل مالی است و عدم ارزیابی و کنترل عملکرد شرکت‌ها به تخصیص غیر بهینه منابع منجر می‌گردد که این موضوع سبب زیان سهامداران و در نهایت اقتصاد در سطح کلان می‌شود. عملیاتی کردن مفهوم عملکرد شرکت، امر پیچیده‌ای است و بطور معمول برای انجام آن از سنجه‌های مختلفی استفاده می‌شود.
در برخی متون همچون باسیدور (1997)، معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را با توجه به نوع اطلاعات مورد استفاده برای محاسبه این معیارها طبقه‌بندی کرده‌اند. بر این اساس معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را میتوان به شرح زیر طبقه‌بندی نمود:
رویکرد حسابداری: در ارزیابی عملکرد با استفاده از رویکرد حسابداری، معمولا از اطلاعات مندرج در صورت‌های مالی شرکت‌ها استفاده می‌شود. معیارهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از: سود، نسبت جاری، نسبت آنی، نسبت گردش موجودی کالا، نسبت گردش دارایی‌ها، نسبت بهای تمام شده کالای فروش رفته به فروش، نسبت سود خالص به فروش و سود هر سهم.
رویکرد مدیریت مالی: در این رویکرد بیش‌تر از تئوری‌های مدیریت مالی و مفاهیم ریسک و بازده استفاده می‌شود. متغیرهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از: بازده هر سهم و بازده اضافی هر سهم، بازده دارایی‌ها و بازده حقوق صاحبان سهام.
رویکرد اقتصادی: در این رویکرد بیش‌تر از مفاهیم اقتصادی استفاده می‌شود. عملکرد شرکت در این رویکرد با تاکید بر قدرت سودآوری دارایی‌ها.
با این اوصاف و با وجود معیارهای مختلفی که برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند، صاحب‌نظران از نسبت‌های ROA (بازده دارایی‌ها) و ROI (بازده سرمایه‌گذاری) بعنوان معیارهای قابل قبول‌تری نام برده‌اند. هرچند که اشکالاتی به این معیارها نیز وارد است اما اگر در هنگام تجزیه و تحلیل اشکالات این نسبت‌ها مدنظر قرار گیرند. معیارهای مناسبی برای ارزیابی عملکرد قلمداد می‌شوند به خصوص اینکه امکان مقایسه یک شرکت را با شرکت‌های دیگر را فراهم می‌آورند.