واژه چرخه عمر مشتری، به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان بر می‌گردد. و آگاهی از آن موجب سودآوری مشتری و سازمان و حفظ مشتریان خواهد شد. عموماً 4 مرحله در چرخه عمر مشتری وجود دارد:
1. مشتریان بالقوه: افادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند؛
2. مشتریانی که عکس العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند؛
3. مشتریان بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی از سازمان را به کار می‌گیرند؛
4. مشتریان سابق: این گونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زمان زیادی در هدف فروش قرار نداشتند و خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.
چرخه عمر مشتری می‌گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می‌تواند سودآوری مشتریان بالقوه، را که می‌توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری، وفادار خواهد ماند و چگونه احتمالاً سازمان را ترک خواهند کرد، پیش بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که طی رقابت میان آن‌ها به وجود می‌آید، تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها می‌توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند. بنابراین می‌توان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن‌ها را پیش بینی، و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد (ریجلیسکی و همکاران، 2002).
ارزش چرخه عمر مشتری از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. ارزش چرخه عمر مشتری یا CLV که گاهی اوقات ارزش چرخه عمر یا ارزش مشتری آینده نیز نامیده می‌شود، در بیشتر موارد به عنوان مبنایی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد (هیل، 2009).
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟
ارزش دوره عمر مشتری بینشی راهگشا نسبت به ارزش جاری مشتریان به منظور طرح ریزی ارزش یک مشتری برای آینده یک سازمان فراهم می‌کند. مشتریان بایستی به عنوان دارایی‌های یک سازمان که سطوح رشدی جریان نقدی را تولید می‌کند در نظر گرفته شوند. در حالی که بازاریابان غالباً موفقیت را با شمارش مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کنند. اما در بلندمدت تمرکز بر روی حفظ مشتریان موجود سودآور است.برنامه وفاداری، برای افزایش چرخه عمر ارزش مشتریان طراحی می‌شود. این چنین برنامه‌های پیشنهادی در واقع محرک و مشوقی است برای تقویت و ترغیب در جهت:
1. بالا بردن نرخ نگهداری
2. افزایش خرید(فروش)
3. بالا بردن نرخ مراجعه دوباره مشتریان (گری، 2001)
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان
محققان اتفاق نظر دارند که حفظ مشتری برای رهبران کسب و کارهایی که می‌خواهند ثبات داشته باشند، بسیار حیاتی است (آنگ و باتل، 2006). حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.
مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند .(دیسای و ماهاجان، 1998، 309)
برینک و برنت (2008، ص48) بیان میدارد اثر روابط بلند مدت با مشتریان موید تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان دارد . یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود تا 5 در درصد کاهش دهند، سودآوری آن‌ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. تا 31 با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه (کاتلر1984) پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد.
بنابراین استراتزی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابر این جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی شرکت‌ها و موسسات باشند.(استوارت، 1996)
بنابراین براساس پنج دلیل اصلی، حفظ مشتریان در سازمان سودآور است، که عبارتند از:
1-هزینه یافتن مشتریان جدید بیش از هزینه حفظ مشتریان فعلی است
2-پس از اینکه مشتری جذب سازمان شد می‌تواند هرساله برای سازمان سودآور باشد.
3- مشتریان با گذر زمان بیشتر خرید می‌کنند و شرکت‌ها در ارائه خدمات به آنها خبره‌تر می‌شوند.
4- مشتریان راضی به مش تریان بالقوه دیگر هم پیش نهاد خرید می‌دهند.