5- روابط خوب برای مشتریان اهمیت دارد و این باعث می‌شود آنها کمتر به قیمت‌ها حساسیت نشان دهند (قره نژاد، 1392)
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری
بیشتر تحقیقات نشان می‌دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران‌تر است. هزینه‌ها شامل این موارد است: اطلاع رسانی‌ها، تبلیغات، فروش، ارائه طرح‌های پیشنهادی، هزینه مقدمه چینی برای بار اول، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می‌گیرد و هزینه‌های تصحیح آن، اگر این هزینه‌ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می‌یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است. در این ارتباط گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از:
-گوش دادن فقط یکی از بخش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. لازم است شرکت‌ها نیاز‌های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه‌هایی را برای برآورده کردن آن نیاز‌ها پیدا کنند.
– آگاه باشید، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید.
– در اقتصاد دانش و خدمت، با ارتقای تجربه مشتری، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
– همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید.
– هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط، کشف کردن و پاسخ دادن.
– خوش برخورد بودن، پیوندی را بوجود می‌آورد که مشتریان را دعوت می‌کند تا بارها و بارها سر بزنند.
– نه تنها هر چیزی مهم است، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید.
– جزئیات بر پیوند عاطفی (حس درک شده) که دیگران با شما دارند، اثر می‌گذارند.
– مشعوف نمودن مشتریان، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه‌ای مطمئن و راحت است.
– برداشت‌ها، انتظارات و نیاز‌های مشتریان را بررسی و برآورده سازید.
– به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید.
– وجود صدای مشتری در داخل سازمان، برای کمک به توسعه و نوآوری.
– اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می‌تواند تاثیری مثبت داشته باشد، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود.
– همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید.
– همواره برنامه‌های عزت نفس، شناخت، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید.(ساندرز، 1391)
2-2-7. هزینه جذب مشتری
در تمام سازمان ها و صنایع هزینه هایی جهت جذب مشتریان انجام می‌شود. قسمت عمده این هزینه ها شامل بازاریابی، تخفیف به مشتریان جدید، تبلیغات و … می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به هزینه هایی که در جهت جذب مشتری در بخش کارت های اعتباری انجام می‌شود اشاره داشت. یکی از این هزینه ها، هزینه ارسال نامه توسط پست است. اگر نرخ بازگشت نامه ها را 2 تا 3 درصد فرض کنیم برای این که هزار مشتری بالقوه داشته باشیم لازم است که بیست تا سی هزار نامه ارسال شود. البته هزینه های بررسی اعتبار افراد متقاضی و سایر هزینه های لازم را هم باید در نظر گرفت. ضمن این که هزینه های نامشخص نیز وجود دارد چون همیشه هزینه های جذب مشتری مشخص و واضح نمی باشد.
با این حال برای جذب مشتری در هر سازمان و صنعتی لازم است که هزینه های گزافی صورت گیرد و این هزینه ها معمولا از آن چه پیش بینی می‌شود بیشتر است. (قاسمی،1383، 19)
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند