تاریخچه مدیریت کیفیت جامع، شناسایی نیازهای مشتری

دانلود پایان نامه

آموزش: برای به نتیجه رسیدن تلاش های مدیریت کیفیت جامع، آموزش پیوسته ومداوم ضروری است.
کارگروهی: در مدیریت کیفیت جامع تاکید بر روی کار گروهی است.
سیستم شناسایی و پاداش :سیستم مدیریت کیفیت جامع یک مکانیزم برای ایجاد انگیزه وشناسایی در کارکنان است.
ارتباطات: مدیریت کیفیت جامع تغییر فرهنگ سازمانی را جستجو می کند. مدیریت ارشد باید تلاش کند تا جو شک و شبهه و ترس درباره مدیریت کیفیت جامع را از بین ببرد و جو اعتماد را برقرار کند. این امر نیازمند یک ارتباط دو طرفه ش فاف و منظم و دقیق بین مدیران و کارکنان سازمان است، تا سود قابل حصول از ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمان به طور واضح توضیح داده شود.
مشارکت : مدیریت باید یک مشارکت قوی نه فقط با کارکنان بلکه با مشتریان و عرضه کنندگان برقرار کند.
10 – اندازه گیری: در مدیریت کیفیت جامع، اندازه گیری برای تعیین کردن این که سازمان کجاست و قدر بهبود یافته است مورد نیاز است. همچنین اندازه گیری برای شناسایی نیازهای مشتری و آنالیز آماری عملکرد و کنترل برنامه، اساسی است.
دیل شش سطح مختلف از به کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها را بدین شرح بیان می‎دارد: (Dale , 1999,p85-86)
سازمان های بدون تعهد : این سطح از سازمان ها فاقد برنامه های بلندمدت برای بهبود مستمر می باشند. در این سازمان ها یک فرایند رسمی بهبود کیفیت شروع نشده است و حتی ممکن است از مدیریت کیفیت فرا گیر آگاهی نداشته باشند.
سازمان های باری به هر جهت : این سازمان ها، دو سه سالی است که در فرایند بهبود قرار گرفته ولی طرح و برنامه خاصی برای به کار گیری و اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع را ندارند.
سازمان های ابزار باز: این سازمان ها با سازمان های سطح دوم (باری به هر جهت) مشابه هستند، ولی تفاوت عمده این دو در این است که سازمان های باری به هر جهت مرتبا در جسجوی رویکردهای جدیدتر می باشند؛ ولی در حالی که سازمان های ابزار باز در پی یافتن ابزارها و تکنیک های جدید می باشند.
سازمان های پیشرو : در این سازمان ها، مدیران ارشد، خودشان را نسبت به مدیریت کیفیت فراگیر متعهد و مسئول می دانند و نوعا فرایندهای بهبود مستمر بین 3 تا 8 سال است که به کار گرفته شده است. این گونه سازمان ها درک کرده اند که مدیریت کیفیت جامع شامل تحولات فرهنگی می باشد و تمرکز بر مشتری را تشخیص داده اند.
سازمان های برنده جوایز :سازمان هایی که در این سطح از طبقه بندی قرا می گیرند، به سطح قابل قبولی از بلوغ در مدیریت کیفیت جامع دست یافته اند و یکی از جوایز کیفیت دنیا را نظیر جایزه کاربردی دمینگ، جایزه کیفیت ژاپن، جایزه ملی مالکم بالدریج، جایزه کیفیت اروپا دریافت نموده اند.
سازمان های کلاس جهان :دستیابی به این سطح از مدیریت کیفیت جامع کار ساده ای نمی باشد. در این سازمان ها ضمن مکتوب کردن اهداف و ارز ش های خود، از یک مدل منحصر به فرد استفاده می نمایند.

2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع
جدول شماره 1 روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع را بطور مختصر نشان می دهد.
جدول (2-1) : روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع
سال
روند تکامل
1924
دکتر والتر شوارتزاز شرکت تلفن بل آمریکا، مجموعه مقالات مربوط به کاربرد آمار در کنترل کیفیت محصولات تولیدی را منتشر کرد.
1931