رضایت مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

ایجاد موقعیت مطلوب در دستیابی به اهداف
ایجاد نیروی عظیم همافزایی
افزایش جهانی شدن
اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر
تاکید بر تخصیص زمان و تلاشهای لازم
برآورده شدن خواستهها، نیازها و انتظارات ذینفعان
بهبود مداوم کارایی و اثربخشی سازمان
توانایی در طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن
بنابراین از آنجایی که هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید در بانکها میباشد و با توجه به این که بهبود عملکرد بانک باعث افزایش بهرهوری و رضایت مشتری میشود بررسی عملکرد سازمانی در بانکها مورد اهمیت است. سازمانها و به ویژه بانکها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمیشوند، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارند که نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلکه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمانها را نیز تضمین میکنند. از موضوعات غیر مالی که در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظهای یافتهاند، عناوینی چون ساختار سازمانی و نوآوری خدمات را میتوان نام برد (سیدنقوی و همکاران،1391).
اهداف تحقیق
براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. بنابراین چهار هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می شوند که به قرار زیر هستند:
سنجش نوع ساختار و ابعاد آن (تخصص، رسمیت و تمرکز).
سنجش میزان نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان.
سنجش میزان عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان.
سنجش رابطه بین رسمیت و نوآوری سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان.
سنجش اثر میانجی گری نوآوری خدمات در رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان
فرضیه های تحقیق
فرضیه های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده می توانند به شرح زیر باشند:
بین تمرکز و نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین رسمیت و نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین تخصص و نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری میکند.
1-6)چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکهای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شدهاند(سکاران؛ 94:1389). در سازمانی با ساختار مناسب، وظایف در میان افراد مختلف تقسیم میشود. در چنین سازمانی افراد توانمند فرصت بیشتری برای توجه به روشهای برنامه ریزی و تجزیه و تحلیل داشته که این مسئلهی نسبتاً مهمی برای توسعه توانایی نوآوری خدمات میباشد. ساختار مناسب، فراوانی فعل و انفعالات متقابل کارکردی را افزایش می دهد که فرصت هایی برای توسعه تفکر نوآورانه، ارائه می دهد. آلریچ و ویلند (1980) پیشنهاد می کنند که در طول زمان، این احتمال است که سازمان با ساختار مناسب، ایده های جدیدتر ایجاد کند و تغییرات در برنامه های آن بیشتر از سازمان با ساختار مکانیک خواهد بود. از طرفی دیگر ایجاد قابلیت نوآوری خدمات پتانسیلی برای پیشبرد بهبود عملکرد ارائه میدهد. ریچی و همکارانش (2005) از رابطه ی مثبت بین قابلیت های نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی پیشرفته به طور تجربی حمایت کردهاند(Daugherty et al, 2011). ریچی و همکارانش (2005) اشاره کردهاند که تنها زمانی که منابع با چنین روشی به منظور توسعه قابلیت/ رویکرد نوآوری استفاده می شوند، نتیجه ی نهایی بزرگ خواهد بود.ژرماین (1996) نیز نشان داد که نوآوری خدمات، نقش مهمی در عملکرد سازمان ایفا می کند(Germain,2011). همچنین داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر داشته و نوآوری خدمات میتواند به عنوان متغیر میانجی منجر به بالا رفتن عملکرد گردد(Daugherty et al, 2011) با توجه به مطالب مطرح شده متغیر مستقل، ساختار سازمانی، متغیر وابسته؛ عملکرد سازمانی و نوآوری خدمات به عنوان متغیر میانجی در این تحقیق میباشند که در شکل زیر نشان داده شده است.