رضایت مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

2-6) مدیریت کیفیت جامع
شکل گیری مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. در این راه دانشمندان و کارشناسان متعددی مشارکت داشته اند که هر یک به نحوی آموزه ها و توصیه هایی را در تدوین مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روش های استفاده شده برای فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگری به معنای درک و سپس تأمین انتظارهای مصرف کنندگان برای بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است و براساس ایده های ایشان و با توسعه مبانی T. Q. M اصول قابل طرح برای بهره‎گیری از T. Q. M شکل گرفته است (پاسوار و مشبکی، 1385، ص71). مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه سازمانی و یک متدولوژی حل مساله است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصولات، فرایندها و خدمات متمرکز می باشد ( Koys,2001,p107). مدیریت کیفیت جامع، رویکرد مدیریتی منسجم، برای برآوردن نیازهای مشتریان است که با مشارکت کلیه کارکنان حاصل می شود و بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان آن را پذیرفته اند (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). بررسی سه کلمه تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامع به درک عمیق تر این عبارت کمک می کند. واژه «مدیریت» یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه فقط به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ شود و به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. واژه « کیفیت » یعنی عرضه آنچه مشتریان و مدیران نیاز و انتظار دارند. واژه « جامع» نیز به این معناست که TQM، همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد و به هرفرد درگیر در این فرآیند اشاره دارد (ناظمی و همکاران، 1389، ص187). مدیریت کیفیت جامع متکی برسه اصل اساسی است:
تمرکز بردرک وجوابگویی به نیازهای مشتریان.
بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرایندها به صورت منظم.
مشارکت گروهی که از طریق آن رضایت مشتری سازمان تحقق می یابد و مشارکت و تلاش همه، را اعم از مدیران، کارکنان، عرضه کنندگان را ممکن می سازد و تکامل می بخشد (زاهدی و گرجی، 1388، ص91).
مجیبی میکلائی و همکاران (1391، ص74) از جمله دلایل نیاز به سیستم مدیریت کیفیت جامع را به شرح زیر عنوان می کنند:
امروزه محیط تولیدوتجارت به شدت رقابتی شده است نه فقط در سطح کشوری بل که در سطح بین المللی نیز چنین است.
مشتری امروز بیشتر از گذشته به کیفیت توجه می کند و تحقیقات نشان داده است که در گذشته از 10 مشتری، 3 الی 4 مشتری به کیفیت توجه می کرد در حالی که امروزه از 10نفر، 8 نفر به کیفیت توجه دارند.
پرورش وارضاءعامل استراتژیک سازمان – مدیریت کیفیت جامع برای بسیاری از سازمان ها وسی له ای است که به کارکنان این قدرت را می بخشد تا از تمام هوش و ذکاوت خویش استفاده نموده و در همه حال فکر وعمل را توأم سازند. بدین وسیله افراد شرکت، درتمام مسائل و مشکلات شرکت، خود را درگیر می‎نماید و در حل آنها می کوشند و لذا به عنوان عاملی موثر در سرنوشت شرکت خود، احساس رضایت و مسئولیت می نمایند.
سیتکرین و همکاران (1994) دو رویکرد کیفیت را بدین شرح پیشنهاد نمودند: الف) کنترل کامل کیفیت که بر روی کنترل متمرکز دارد. ب) یادگیری کامل کیفیت که بر روی بعد یادگیری کیفیت متمرکز است (Sitkrin& et al,1994,p537).
بسیاری از مطالعات مدیریت کیفیت جامع را به دو گروه سخت افزاری و نرم افزاری تقسیم نموده اند. فعالیتهای سخت افزاری عبارت از کنترل فرایندهای آماری، توسعه کمی وظایف و عملکردها و سایر ابزارهای اندازه گیری است که عموماً کمی و ابزارگرا هستند. فعالیتهای نرم افزاری مدیریت کیفیت جامع بیشترین ارتباط را با مدیریت منابع انسانی دارد و مرتبط با نیروی انسانی است (احمدی و همکاران، 1391، ص107). سلطانی و پورسینا (1386، ص1) معتقدند که در مدیریت کیفیت جامع، بر طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تأکید شده است. مدیریت کیفیت جامع فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها، فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد. عبدالطلیب و مصطفی (2013) مدیریت کیفیت جامع را اینگونه تعریف می کنند : مجموعه ای از روش ها و تکنیک‎های مداومی که بدنبال حفظ بهبود مستمر و رضایت مشتریان می باشد و این روش ها و تکنیک ها در جستجوی کاهش تاثیرات منفی یک محصول، خدمت و یا فرآیند هستند تا کارایی و کیفیت را ارتقا بخشد ( Abdul Talib & Mustafa , 2013,p16). از دیدگاه هاشمی (2005) ، مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه مدیریتی است که سعی بر جامعیت بخشیدن به کلیه عملکردهای سازمانی (بازاریابی، امور مالی، طراحی، مهندسی، تولیدی، خدمات مربوط مشتری و غیره) به منظور متمرکز شدن بر روی نیازهای مشتری و اهداف سازمانی را دارد (Hashmi , 2005,p2). برخی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع عبارتند از: (Gurnani , 1999, p10)
مدیریت کیفیت جامع از بالا شروع می شود :به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد، که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد.
مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است : کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.
مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کار گیری تیم است: تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می‎تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد. ، بنابراین، مشارکت کارکنان در تیم های بین وظیفه ای، افقی و عمودی بیشترین تأثیر را در بهبود عملکرد افراد دارد.
مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان و درک آنها از آنچه مورد نیاز است می باشد. آموزش کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها می‎دهیم.
مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزمات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت است.
مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تأکید دارد: مفهوم بهبود مستمر بر اساس این فرض بنا شده است که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می‎شود. توجه مستمر به هر کدام از این گا م ها در فرآیند کاری برای بهبود اعتبار فرآیند و درنتیجه کیفیت محصول، ضروری است.
نیازمندی های اساسی اجرای مدیریت کیفیت جامع به شرح زیر می باشند: (Mershs & Merrich , 1997)
تعهد و حمایت مدیریت ارشد: میزان حمایت و تعهد به وسیله مدیریت ارشد برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است.
مداوم و بلندمدت بودن آن.
مشتری گرا بودن : نیازهای مشتریان و انتظاراتشان باید به طور دقیق و پیوسته مورد توجه قرار گیرد، این برای هر دو، مشتریان خارجی و داخلی کاربرد دارد.
درگیرکردن همه کارکنان: موفقیت مدیریت کیفیت جامع بدون درگیر شدن فع ال همه کارکنان، غیر قابل تحقق است.