رضایت مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

تحقیق حاضر که مورد بررسی قرار گرفته، دربرگیرنده ابعاد مدیریت کیفیت جامع که شامل مدیریت اقتضایی، استراتژی ارتباطات قوی با مشتریان، استراتژی اخلاق‌مداری و آموزش کارکنان شرکت می‌باشد و همچنین خصوصیات خاص بازاریابی در شرکت را مورد بررسی قرار خواهد داد.
1-10-2-قلمرو زمانی :
قلمرو زمانی پژوهش مورد نظر از ابتدای زمستان 1392 تا اواسط بهار سال 1393 می‌باشد.
1-10-3-قلمرو مکانی :
کارخانجات نورد و لوله صفا می‌باشد که محصولات آن لوله‌های فولادی در اندازه‌های متفاوت و نیز دارای توانایی پوشش آن‌ها می‌باشد.
1-11-تعاریف اصطلاحات و عملیاتی متغیرها
مدیریت کیفیت جامع :
مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته‌ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیت‌های درونی یک سازمان تأکید می‌کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع، بهبود کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه‌های حوزه عملیاتی است. مدیریت کیفیت جامع اعتقاد دارد که خدمات و تولیدات، همواره با کیفیتی بهتر در دسترس مشتریان درونی و بیرونی سازمان گذاشته شود و بر آن است که با در نظر گرفتن بازخورد از همین مشتریان، مشخصات کیفی تولید یا خدمتی را تعیین کند.
بازاریابی :
بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی ـ اجتماعی تعریف می‌شود که به وسیله آن افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند.
مدیریت بازاریابی :
مدیریت بازاریابی عبارت است از، تجزیه و تحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل برنامه‌های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دستیابی به هدف‌های سازمان می‌باشد.
تحقیقات بازاریابی :
طراحی، گردآوری، تجزیه و تحلیل و گزارش داده‌های مرتبط با یک مسأله بخصوص بازاریابی که یک شرکت با آن روبرو است را تحقیقات بازاریابی می‌گویند.
عملکرد بازاریابی :
بر طبق تعریف، عملکرد بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و اینکه چگونه این نیازها به صورت موثر برآورده شوند سهیم باشند.
مفهوم رضایت مشتری :
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان‌ها محسوب می‌شود که نمود جهت‌گیری آن‌ها به سمت ارضای خواسته‌های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان می‌دهد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
(ادبیات و پیشینه تحقیق)
مقدمه
مدیریت کیفیت جامع طی سال های اخیر به حوزه ای اثر گذار و مهم در سازمان های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است.در حقیقت در اواخر دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع را می توان سرگرمی ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان ها در سراسر دنیا اجرا شده است. مدیریت کیفیت به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است [8].
جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت که بعداً در بخش های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و بخش های تولیدی شروع شده، در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی،چون مراقبت های بهداشتی، ادارات پست و موسسات آموزشی به تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است،که در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شد که بیان کننده نوع خدمات مشتریان و نیازهای آنان می باشد که به سازمان و فعالیت آن شکل می دهد [9]. مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق العاده ای را به خصوص در بخش های اقتصادی همراه داشته است.پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیممرتبط با کیفیت شده است. هم چنین به نظر می رسد که بسیاری از سازمان ها مفاهیم بازاریابی را شناخته، پذیرفته و به کار می گیرند.اما در این میان تلاش کمتری برای مطالعه اثر مدیریت کیفیت جامع با دیدگاه بازاریابی انجام شده است. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گونه ای که مدیریت کیفیت جامع بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم های کاری به عنوان مهم ترین عوامل برای نیل به مدیریت کیفیت جامع در نظر گرفته شد. طبق گفته های آنها نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر از این طریق به دست می آید. بنابراین کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع فرض اساسی نیل به
رضایت مشتری و بهبود مستمر می باشد. بنابراین کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع ، شناسایی متغیرهای کلید رضایت مشتری است [10].
مدیریت کیفیت جامع نه یک درمان جادویی است و نه چیزی که قابل اعمال است، بلکه، خیلی فراتر از این ها است. مدیریت کیفیت جامع شیوه کاملاً جدیدی است که ساختارها و روش های قدیمی مدیریت را مورد هدف قرار دا