رضایت مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

اهداف: مجموعه ای از اهداف است که به مأموریت ها، چشم انداز و استراتژی های سازمان مرتبط بوده و می تواند برای هر فرد جهت گیری های روشن و مشخصی را در کارش تعیین نماید.
میزان تأکید بر انطباق پذیری (سازگاری): منظور از سازگاری توان انجام اقدام مناسب در برابر نیاز ها و تحولات محیط بیرونی است. سازمان ها از مجموعه ای هنجار ها و باور ها برخوردارند که ظرفیت لازم را برای دریافت، تعبیر و تفسیر و تبدیل علایم موجود در محیط پیرامونی ایجاد نموده و آن ها را قادر می سازد تا تغییرات و دگرگونی هایی را در محیط درونی خود به وجود آورند که شانس بقاء، رشد و توسعه را برای آن ها افزایش دهد. انطباق پذیری دارای سه بعد خاص است که میزان اثربخشی یک سازمان را تحت تأثیر خود قرار می دهد. اولین بعد توان درک و پاسخگویی به محیط بیرونی است. سازمان های موفق به مشتریان و رقبای خود توجه و تمرکز زیادی دارند. دومین بعد مهم، توانایی در پاسخ گویی مؤثر به مشتریان داخلی سازمان، بدون توجه به سطح، واحد سازمانی یا وظیفه آن ها است. سومین بعد انطباق پذیری، ظرفیت سازمان در تغییر ساختار و ایجاد دگرگونی بنیادی در مجموعه ای از رفتار ها و فرایند ها است که امکان سازگاری با محیط را برای سازمان فراهم می آورد. شاخص های در نظر گرفته شده برای سنجش میزان توانایی سازمان در سازگاری و انطباق با محیط عبارتند از:
یادگیری سازمانی: سازمان علائم و نشانه های موجود در محیط بیرونی خود را دریافت نموده و آن ها را به فرصت هایی برای نوآوری، یادگیری و توسعه ظرفیت هایش تبدیل می کند.
توجه به مشتریان: منظور از این ویژگی، توان سازمان در شناخت مشتریان خود، پاسخگویی به آن ها و پیش بینی نیاز ها، و انتظارات آینده شان است. این ویژگی مبین میزان توجه سازمان به ارضاء نیاز های مشتریانش است.
ایجاد تغییر: منظور از این ویژگی توانایی سازمان در یافتن شیوه های مناسبی برای برآورده ساختن نیاز های متغیر است. در چنین وضعیتی یک سازمان قادر به شناخت محیط پیرامون، پاسخ سریع و مؤثر به تحولات جاری و پیش بینی تغییرات آتی خواهد بود.
میزان تأکید بر مشارکت (درگیر کار شدن): این فرهنگ به میزان قابل ملاحظه ای مداخله و مشارکت کارکنان در امور را تشویق نموده و نوعی حس مالکیت و مسئولیت را در بین آن ها پرورش می دهد. چنین سازمان هایی تا حد زیادی به نظام های کنترل غیر رسمی، داوطلبانه و ضمنی متکی هستند. وجود حس مالکیت در افراد، تعهد سازمانی آن ها را افزایش داده و ظرفیت بیشتری را برای استقلال و تفویض اختیار به آن ها فراهم می نماید. به علاوه مداخله و مشارکت اعضا سازمان، کیفیت تصمیمات و اجرای آن ها را بهبود می بخشد. بر این اساس مهم ترین شاخص های پیش بینی شده برای ارزیابی این ویژگی عبارتند از:
توانمند سازی: منظور از توانمند سازی این است که کارکنان از اختیار، ابتکار عمل و توانایی لازم برای اداره کار خود برخوردار باشند. این وضعیت منجر به ایجاد نوعی حس مالکیت و مسؤلیت در قبال سازمان خواهد شد.
گرایش تیمی: منظور از گرایش به کار تیمی، ارزش قایل شدن برای کار جمعی بر روی اهداف مشترکی است که همه کارکنان در قبال آن ها احساس مسؤلیت می کنند. در این حالت سازمان برای انجام امور خود بر کار تیمی متکی خواهد بود.
توسعه ظرفیت: بیانگر سرمایه گذاری مداوم و مستمر سازمان در زمینه توسعه مهارت های کارکنان به منظور حفظ جایگاه رقابتی خود و پاسخگویی به نیاز های در حال تغییر محیطی است.
میزان تأکید بر ثبات (پایداری): در بر گیرنده ارزش ها و نظام هایی است که مبنای شکل گیری یک فرهنگ قوی را در سازمان به وجود می آورند. ثبات، منبع اصلی یکپارچگی، هماهنگی و کنترل است. سازمان های با ثبات مجموعه ای از الگو های ذهنی و سیستم های سازمانی را ایجاد می کنند که بر مدیریت مبتنی بر اجماع و توافق متکی است. چنین سازمان هایی دارای کارکنان متعهد، ارزش های کلیدی، روش هایی متمایز در انجام کار ها، تمایل به ارتقا از درون و مجموعه روشنی از باید ها و نباید ها هستند. پایداری، یک فرهنگ قوی به وجود می آورد که بر نظام مشترکی از باور ها، ارزش ها و نمادهایی مبتنی است که اعضای سازمان عمیقا آن را می فهمند. شاخص های موجود برای اندازه گیری این ویژگی عبارتند از:
هماهنگی و یکپارچگی: وظایف و واحدهای مختلف سازمانی قادرند به خوبی برای نیل به اهداف مشترک با هم کار کنند. در این حالت مرزهای سازمانی تأثیر چندانی در انجام شدن کار ها ندارد.
توافق: بیانگر وضعیتی است که در آن سازمان قادر است در مورد موضوعات اساسی و کلیدی به توافق برسد. این امر در بر گیرنده توافق نظر اساسی در مورد برخی مسائل و هم توانایی در ایجاد سازش و مصالحه در مورد برخی دیگر از مسائلی است که اختلاف نظر در مورد آن ها وجود دارد.
ارزش های محوری: اعضا سازمان به مجموعه ای از ارزش ها، پایبند هستند که در آن ها نوعی حس هویت ایجاد نموده و انتظارات روشنی را در آن ها به وجود می آورد. در این مدل تلاش شده تا بین فرهنگ سازمانی و برخی نتایج مهم سازمانی نظیر سودآوری، رضایت مشتریان، نرخ بازده دارایی ها، ارزش سهام سهامداران، رشد فروش، نوآوری، رضایت کارکنان و مواردی از این قبیل ارتباط برقرار شود (دنیسون،2000: 19).
شکل 2-7 فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون
شکل 2-8مدل تعاملی دنیسون (طوسی،1372: 216)
2-14-8. مدل بررسی فرهنگ سازمانی (OCS)
این مدل توسط گلیزر، زامانوس و هکر در سال 1987 ارائه شده است. این مدل از جمله اولین تلاش هایی است که برای عملیاتی نمودن فرهنگ و اجرایی کردن چارچوب های نظری و مفهومی موجود در ادبیات فرهنگ سازمانی و اندازه گیری آن از طریق داده های تجربی صورت گرفته است. ابعاد این مدل شامل کار تیمی، روحیه، جریان اطلاعات، میزان مداخله و مشارکت کارکنان، سرپرستی و جلسات می باشد (کنعانی، 1388: 90)
2-14-9. مطالعات دیویس
استانلی دیویس استراتژی و فرهنگ را دو نیروی مؤثر در هدایت فعالیت های یک سازمان می داند که سهم تعیین کننده ای در موفقیت و شکست سازمانی دارند. دیویس فرهنگ را در واژه باورها خلاصه نموده و آن را به دو دسته تحت عنوان باورهای راهنما (استراتژیک) و باور های روزمره (عملیاتی) تقسیم کرده است(سمیعی،1390: 106).
2-14-10. دیدگاه های ادگار شاین
ادگار شاین یکی از شناخته شده ترین نظریه پردازان در حوزه فرهنگ سازمانی است که چارچوب تحلیلی عرضه شده توسط او به وسیله بسیاری از پژوهشگران و مدیران سازمان ها مورد استفاده قرار گرفته است. شاین فرهنگ سازمانی را در سه سطح مورد توجه قرار داده، که در مبحث مربوط به سطوح فرهنگ سازمانی توضیح داده شده است.
2-14-11. الگوی کرت لوین: