هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است.
1-5) چهارچوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،1385).
برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است (شکل 1-1). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق
منبع : برگرفته از مدل الحواری (2011)
1-6) فرضیه‌ها :
فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:
فرضیه 1 : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه 2 : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.
فرضیه 3 : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه 4 : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه 5 : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):
تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:
اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، 1381؛ 74). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
شخصی سازی: به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.
رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).