رضایت مشتری، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

مدیریت کیفیت فراگیر هم به صورت یک فرهنگ وهم فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمردرسازمان است ودرحقیقت کاربرد روشهای کمی ونیروی انسانی برای بهبود تمامی فرایندهای درسازمان وجلوزدن وپیشی گرفتن ازنیازهای مشتری چه درزمان حال وچه درآینده است .مدیریت کیفیت فراگیر ،اقدامی است هوشمندانه ،آرام ومستمرکه تاثیری هم نیروزا درتامین اهداف سازمان داردودر نهایت به رضایت مشتری،افزایش کارایی وبالا بردن توانایی رقابت دربازارختم می شودوفلسفه وهدف آن رسیدن به انسان ایده ال است.( جعفری و دیگران ،1388)مدیریت کیفیت فراگیر به معنای مشارکت دادن تمامی کارکنان درعرضه محصول یاخدمات نهایی به مشتری است(جان مک دانلد،1382). بنابراین باتوجه به اهمیت متغیرهای اشاره شده”خلاقیت، توانمندسازی کارکنان ومدیریت کیفیت فراگیر”به عنوان سه عامل مهم درسازمانها وشناخت نقاط قوت وضعف آنها درموفقیت سازمان،در این پژوهش برآن شدیم که رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیروخلاقیت باتوانمندسازی زنان مقطع متوسطه شهرداراب را بررسی نماییم. امید است نتایج این تحقیق بتواند کمک هرچندناچیزبه مدیران آموزش وپرورش به منظوراستفاده بهینه ازمنابع انسانی بنماید.
اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه توانمندسازی یک مفهوم جدیدمدیریتی است که ناگریزازتغییروتحول شتابان ورقابت روزافزون مطرح شده است.توانمندسازی یکی ازاقداماتی است که برای بهبود واصلاح سازمانهابخصوص شرکتهای تولیدی انجام می گیردودرهرمرحله اول توانمندسازی نیروی انسانی که این نیزبه نوبه خودتوانمندسازی را موجب می شود.نو آفرینی سازمانهاوگرایش آنان به سوی شرکتی شدن وتمرکززدایی به علت عدم انعطاف پذیری درساختار های سنتی،جنبشی ایجاد کرده است که به نقش کارمند ونیاز به توانمندی آنان به عنوان مرکز ثقل هرگونه تلاش برای حذف دیوان سالاری وبهبودخدمات به مشتری موردتاییدجدی قرارگرفته است.(بیژن عبدالهی،1385)
لازمه ی همگام وهمسوشدن بااین تغییرات وتحولات محیطی،ایجادبسترومحیطی مطلوب ومناسب برای بروزافکارتازه(خلاقیت)ونواوری سازمانی می باشدتازمانی که فضاوفرهنگ مناسب درسازمان حکمفرمانباشدانتظارظهورخلاقیت خیالی عبث وبیهوده است.بنابراین برای ایجادخلاقیت ونواوری وپیاده کردن یک برنامه بهسازی(بهبودوتحول)توجه به توانمندسازی امری ضروری است.زمانی که این مهم محقق گرددافکاروایده های جدیدهمچون سیلی درسازمان جاری می گرددبرای انکه بتوان دردنیای متلاطم ومتغیرامروزی به حیاط خودادامه دادبایدبه خلاقیت ونواوری روی آوردودرضمن به شناخت تغییروتحولات محیط برای رویارویی باآنهاپاسخ های بدیع وتازه ای تدارک دید.برای اینکه افرادسازمان به تفکربپردازند،بایدمحیطی ایجادشودکه درآن به نظریات واندیشه ها،امکان بروزداده شود(سام خانیان،1387). کانگروکانانگو (1988)دلایل زیررا برای ضرورت توانمندسازی مطرح می کنند. الف- تجارب مدیریتی نشان می دهدکه توانمندسازی زیردستان بخشی مهمی ازاثر بخشی سازمانی ومدیریتی است.ب- تجربیات تشکیل گروه درسازمانهادلالت براین داردکه استراتژیهاتوانمندسازی کارکنان نقش مهمی درایجاد وبقاءگروه دارد .امروزه توانمندسازی به عنوان یکی ازابزارهای سودمندارتقاءکیفی کارکنان وافزایش اثربخشی سازمانی تلقی می گردد.به منظورکسب موفقیت درمحیط درحال تغییرکسب وکارامروزی،سازمان هابه دانش،نظرات،انرژی وخلاقیت کارکنان اعم ازکارکنان خط مقدم تامدیران سطح بالانیازمندند.جهت تحقق این امر،سازمان هاازراه توانمندسازی مربوطه به منظورتشویق آنان به ابتکارعمل بدون اعمال فشاروارج نهادن به منابع جمعی سازمان باکمترین نظارت وانجام وظیفه به عنوان مالکان سازمان اقدام نمایندوبذرامیدرادرشرایط بحرانی ازجمله انهدام سرمایه های مالی وازبین رفتن زندگی انسانی دردل آنان بکارندمفیدواقع گرددازاینرومسئولان ومدیران ارشدسازمانهانیزباتوجه به نیازووضعیت سازمانی ونوع ساختاروفرهنگ حاکم بایدمحیط سازمان رابرای بروزتوانمندی های کارکنان وارتقای این توانمندی هابه سطح بالاتری آماده کنند.(پاک طینت وفتحی،1388)وتن وکمرون(1988،ص 377)معتقدهستند:که مدیران می تواننداثر بخشی خودراازراازطریق توانمندسازی چند برابر کرده و خود و سازمان آنها کارامدتر شده وهم کارکنان و هم مدیران متنفع می شوند. ولی با اینکه آنها توانمندسازی رامهارتی می دانندکه بایددرسازمانها اجرا شود ولی اجرای اصلی آن درمدیریت امروزی به ندرت صورت می گیرد.به طور یکه امروزه توانمندسازی یکی ازراهبردهای برخوردباتغییرورقابت دردنیای امروزی و یکی ازبهترین چالشهای انجام یافته برای موفقیت یک سازمان دراین دنیای رقابتی می باشد. رهبران تجاری مدت مدیدی است که راه حل سحر آمیز برای موفقیت در بازار جهانی جستجو می کند.درطی دودهه گذشته نزول آشکارکیفیت کالاوخدمات درایالات متحده ودرشرکتهای آمریکایی که رقابت بین المللی دارند،یکی ازداغ ترین موضوعات وعناوین بوده واتحادیه تجاری درگیرتماس های فراوان درجهت بهبود کیفی کارکنان وخدمات آمریکایی بود.کیفیت منعکس کننده میزانی است که چقدروتا چه حدکالایاخدمات،تقاضا هاونیازهای بازاررا برآورده می سازد. مدیریت کیفیت فراگیر، فلسفه ای است که بیان می دارد تعهد یکسان وهم شکل به کیفیت درتمام نواحی یک سازمان که به ارتقاء فرهنگ سازمانی که درنتیجه تلقی مشتریها ازکیفیت را برآورده می سازدمنجر می گردد.یک برنامه مدیریت کیفیت فراگیر،منابع زیادی دربردارد.منافع مالی شامل کاهش هزینه ها، برگشت بالایی از فروش سرمایه گذاری وتوانایی تعیین قیمت بالاتری برای کالاتا قیمت های رقابتی،دیگر منافع شامل بهبوددستیابی به بازارهای جهانی،فقط سطح بالای مشتری ها،نیازبه دقت کمتربرای توسعه ابدعات جدید و اشتهار به عنوان یک شرکت وکمپانی کیفی. بنابراین، مدیریت کیفیت فراگیر،هماهنگی تلاشهادرجهت بهبود رضایت مشتری،افزایش مشارکت کارمند،تقویت مشارکتهای عرضه کنندگان وایجادتسهیلات جوسازمانی برای بهبوددائمی کیفیت می باشد،راهی است برای تفکردرباره سازمان وچگونگی مشارکت مردم درآن ونحوه کار آنها.مدیریت کیفیت فراگیرصرفا یک تکنیک نیست،بلکه فلسفه ای است استقرار شده براین باورکه موفقیت دراز مدت بستگی تام به تعهد یکنواخت وهم شکل کیفی درتمام بخشی های یک سازمان دارد.( امین شایان جهرمی، معافیان،).خلاقیت به عنوان یک نیازعالیه بشری درتمام ابعادزندگی انسان مطرح است وعبارتست ازتحولات دامنه داروجهشی درفکرواندیشه انسان بطوریکه حائز یکی توانایی درترکیب عوامل قبلی یا طریق جدیدراباشد شامل می شودوچون درمحیط رقابتی عصرحاضرعدم توجه به مشتریان می تواند لطمات شدیدی به سازمانهای آموزشی وتجاری وارد سازدوچه بساکه سازمان رابه افول نزدیک کندمی توان با بهره گرفتن ازخلاقیت مسیر وبهبودروزافزون سازمان وسیستم،همیشه سازمانهای بالنده ویادگیرنده داشته باشیم وازآنجایی که مدیریت کیفیت نقش مهم وحیاتی دررابطه بادخالت مشتریان دارد،می تواندباگرفتن خلاقیت ودادن خلاقیت باتوجه به ارتباطات بامشتریان خودراه حلهای جدیدوشکوفا راابداع کند(سعیدی کیا،1386)..یکی ازراههای بهبودوپیشرفت اقتصادی یک شرکت تولیدی صنعتی،اندازه گیری بهره وری آن است.اندازه گیری بهره وری درواقع عبارتست از: تهیه و توسعه اطلاعات واطمینان از اینکه بهبود روند رشدتولید کالاوخدمات درسطح کلی، بخشی و پروژه ای صورت می پذیردبه عبارت دیگر هدف ازاندازه گیری بهره وری توسعه توان اقتصادی برای ایجاد یا شناخت وکاربرد اطلاعات دربهره برداری بهینه ازمنابع کشوردر ابعادمختلف اقتصادی است.یکی ازمواردافزایش بهره وری درشرکتهای صنعتی وجودافراد خلاق ونوآورمی باشد(اورعی،1378)باپیشرفت روزافزون دانش وفناوری وجریان گسترده اطلاعات امروزه جامعه مانیازمند پرورش انسان هایی است که بتوانندباتفکری خلاق بامشکلات روبروشده وبه حل آنها بپردازند وبااین رویکرد نیازبه آموزش وتقویت خلاقیت وخلق افکارنوبرای رسیدن به جامعه ای شکوفا ازاهمیت خاصی برخوردار است.لذا افزایش خلاقیت درسازمان ها می تواند به ارتقای کمیت وکیفیت خدمات،کاهش هزینه ها،جلوگیری ازاتلاف منابع،کاهش بروکراسی وبالتبع افزایش کارایی وبهره وری وایجاد انگیزش ورضایت شغلی درکارکنان منجر گردد(کینلا،1387)بنابراین نیازبه توانمندسازی وتوجه ویژه به آن به عنوان معیاری کارآمددرموفقیت سازمان وایجادمحیط وجوسازمانی مطلوب جهت مشارکت فعال کارکنان وبروزخلاقیت آنهاکاملااحساس می شوداین تحقیق می تواندبه شناخت ودرک بیشترمفهوم،ابعادوسایرعوامل مرتبط با،خلاقیت ومشارکت وتوانمندسازی منجرشود.درضمن ازچارچوب مورداستفاده ویافته های این تحقیق می توان دررفع بسیاری ازمشکلات ومعضلاتی بهره جست که درعصررقابتی وپرتلاطم امروزتنهابه وسیله مدیریت، خلاقیت ومشارکت برای دست یابی به توانمندسازی به عنوان مزایای رقابتی درسازمان نوین قابل حل می باشد.براساس اهمیت مطالب مزبورپژوهشگربه بررسی ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیروخلاقیت باتوانمندسازی دبیران زن پرداخته واین مساله رامورد مطالعه قرارداده است.
اهداف تحقیق
هدف کلی
– بررسی رابطه ی ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر وخلاقیت با ابعادتوانمندسازی دبیران زن مقطع متوسطه شهر داراب .
اهداف جزئی
– بررسی رابطه ی ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر باابعادتوانمندسازی دبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب .
– بررسی رابطه ی خلاقیت باابعادتوانمندسازی دبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب.
– پیش بینی ابعادتوانمندسازی از طریق ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر دربین دبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب .
– پیش بینی ابعادتوانمند سازی ازطریق خلاقیت دربین دبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب .
سوال اصلی
آیابین ابعادمدیریت کیفیت فراگیروخلاقیت باابعادتوانمندسازی دبیران زن مقطع متوسطه رابطه معناداری وجوددارد؟
سوال های جزئی
– آیابین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر باابعادتوانمندسازی رابطه معناداری وجود دارد؟
– آیابین ابعادخلاقیت باابعادتوانمندسازی رابطه معناداروجود دارد؟
– آیا ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر قادر به پیش بینی ابعادتوانمندسازی می باشد؟
– ایا خلاقیت قادر به پیش بینی توانمندسازی می باشد؟