سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض، راهبردهای مدیریت تعارض

دانلود پایان نامه

2-4-3. تعهد
سومین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه‌مند تعهد است. تعهد یک صفت مشخص کلیدی در بازاریابی رابطه‌مند محسوب می‌گردد.تعهد به عنوان یک شاخص حیاتی و اصلی در کیفیت رابطه محسوب می‌گردد و عبارت است از میل به توسعه و پایداری در روابط و تمایل به از بین بردن روابط کوتاه مدت و حفظ روابط بلند مدت.(ون براگن، 2005). بری(1991) بیان می‌کند که روابط از طریق تعهد دوجانبه ایجاد می‌گردد. میزان تعهد به عنوان مهمترین عامل ایجاد تصمیمات برای حفظ رابطه است. تعهد در علوم روانشناسی و سایر علوم نیز مطرح می‌باشد. همچنین تعهد مهمترین شاخص در گرایش بلند مدت روابط است. تعهد مهمترین متغیر در مطالعات رابطه خریدار و فروشنده است که مرز بین ماندن یا ترک کردن رابطه بین طرفین معامله را نشان می‌دهد. تعهد طرفین، ادامه رابطه آنان را تسهیل کرده و اطمینان بخش استمرار رابطه است. تعهد، تلاش برای ایجاد روابط کاری به وسیله میل و رغبت یک طرف برای پذیرش و فدا کردن منافع کوتاه مدت و حفظ رابطه با طرف مقابل است تا از استمرار رابطه در آینده اطمینان حاصل شود. سطح تعهد رابطه همکاری را بازتاب می‌دهد. تعهد به عنوان پیمان و قول صریح و ضمنی ادامه رابطه بین طرفین تجاری، به عنوان اطمینان سازمان‌ها در یک رابطه طولانی مدت و ایستا، به عنوان میل در سرمایه گذاری در رابطه با طرف مقابل تجاری تعریف شده است. (فن و پراهینسکی، 2007) تعهد به وعده‌های داده شده، وسیله‌ای برای دست یابی به رضایتمندی، حفظ مشتریان و تضمین سودآوری بلندمدت آنان است که باعث می‌شود اعتماد در مشتریان به وجود آید انجام ندادن تعهدات و وعده‌ها، ذهنیت مشتریان را درمورد شرکت خدشه دار می‌کند.بنابراین، انجام دادن تعهدات، یکی از ابعاد مهم در موفقیت روابط مشتری است. مشتریان با تعهد بالا به خاطر منفعت‌هایی که در گذشته کسب کرده اند، تلاش‌های متقابلی مانند تبلیغ از شرکت می‌کنند.(ریچارد، 1997).
ویلسون (1995) بیان نمود که در مطالعات مربوط به روابط فروشنده – خریدار، تعهد رایج‌ترین و متعارف‌ترین متغیر وابسته است. ادبیات مدیریت مجموعه‌ای مرکب از تعهدات زیر را در بر می‌گیرد:
تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع
تعهد نسبت به سازمان
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به افراد و گروه‌ها‌ی کاری
تعهد نسبت به کار
می‌توان گفت که تعهد نسبت به مشتری اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی است؛ چرا که بر مشتری که از اهمیت خاصی برای سازمان‌های امروزی برخوردار است، تأکید می‌کند (توحیدی نیا، 1389).
2-4-4. مدیریت تعارض
چهارمین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه‌مند مدیریت تعارض است. دوایر و دیگران (1987) معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش بینی است و پیامد آن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش هایشان در رابطه می‌باشد. اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آن که به مشکلی بیانجامد. (آندرسون و ناروس، 1990، 44)
آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه، نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است و هم چنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یک دیگرو کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه‌ی بلندمدت منجر می‌شود. (آندرسون و ویتز، 1989، 319)
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض
تعارض روابط و عملکرد افراد و گروهها را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد:
1- بروز نگرش‌ها و احساسات منفی
2- تغییر در ساختار درونی گروههای درگیر
3- کاهش سطح تعامل
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض
بسیاری از صاحب نظران سازمان به این باور رسیده‌اند که تعارض جنبه اجتناب ناپذیری از زندگی سازمانی است. از سوی دیگر سازنده یا مخرب بودن تعارض تا حد زیادی بستگی به چگونگی مدیریت و کنترل آن دارد.
“بلیک” و “موتون” (1964) نخستین کسانی بودند که یک طرح مفهومی از واکنش‌های مدیران در مقابل تعارض را ارائه کردند. در نهایت مطابق با سبک‌های پنجگانه مدیریت موفق به شناسایی 5 راهبرد مهم و اساسی مدیران برای مقابله با تعارض می‌شوند. این راهبرد اساسی عبارتند از:
1- تحکم (تحمیل زور و اجبار)
2- مدارا (نرمش)