شاخصهای اندازهگیری عملکرد سازمانی، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

-شاخص های گذشتهنگر و آیندهنگر
-تاکید بر بهبود
-ایجاد جو همکاری و اعتماد
-ایجاد و ترویج خلاقیت و نوآوری
-برقراری روابط علت و معلولی و ریشهیابی مشکلات
-روندگرا(تاکید بر حصول نتیجه و فرایند رسیدن به آن)
-تاکید بر تفهیم اهداف و استراتژیها قبل از ارزیابی عملکرد
-ارزیابی به صورت یک فرایند پیوسته
2-1-9)شاخصهای اندازهگیری عملکرد سازمانی
پژوهشهای مختلف شاخصهای متفاوتی را برای اندازهگیری عملکرد بکار گرفتند. به عقیده هنکات، شماری از شاخصها مثل نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی خالص یا دارایی کل، برگشت از فروش، نرخ بازده سهام، رشد بازار سهام، رشد سهم بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی خالص و … از اواسط سال 1900 برای اندازهگیری عملکرد سازمانی بکار گرفته شدند که در سال 1990، دو شاخص بازده دارایی خالص و بازده سرمایه به شاخصهای اندازهگیری عملکرد اضافه شدند(Schuma & Lerro,2012).
استیردر سال 1975، معیارهای اندازهگیری عملکرد سازمانی را از مطالعات مختلف جمعآوری کرد و آنها را در بعد کلی قرار داد: عملکرد مالی، عملکرد تجاری، اثربخشی سازمانی(Steer,2010).
علاوه بر آن دلانی و هاسلددر سال 1996 دو روش را برای اندازهگیری عملکرد پیشنهاد کردند: عملکرد سازمانی و عملکرد بازار، که عملکرد سازمانی شامل کیفیت کالا یا خدمات، نوآوری کالا و خدمات، جذب کارکنان، حفظ کارکنان، رضایت مشتری، ارتباط مدیریت/ کارکنان بود و عملکرد بازار شامل توانایی بازاریابی سازمانی، رشد کلی فروش و سود آوری بود(Ho,2012).
براساس رابینز (1383) عملکرد با دو معیار کارایی و اثربخشی سنجیده میشود. کارایی به معنی درست انجام دادن کارها، از راه صرفه جویی در منابع و تجهیزات و به دست آوردن بیشترین ستاده از کمترین دادههاست و اثربخشی یعنی انجام دادن کارها و رسیدن به هدف (قلاوندی و همکاران، 1389). اندازهگیری عملکرد سازمانها باید براساس شاخصهای مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا در بعضی تحقیقات چهار متغیر عملکردی که به منظور اندازهگیری عملکرد سازمانها مورد توجه قرار گرفتهاند، شامل: رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی، و نتایج مالی و بازار می باشند(محقر و همکاران، 1392).
بخش دوم
نوآوری خدمات
2-2-1) مقدمه
نیاز سازمانهای دولتی در کنار سایر سازمان های متعلق به بخش خصوصی، به توسعه به خصوص در دهه های اخیر و ایجاد فرهنگ رقابت و زمینه های اقتصادی و سیاسی و اجتماعی روابط بین الملل باعث توجه ویژه ای به نوآوری شده است. خلاقیت و نوآوری از عناصر اساسی در حفظ حیات و حرکت هر جامعه ای در محیط سازمانی هستند. در این راستا دانشمندان علوم انسانی پایین بودن رشد اقتصادی و توسعه را در فقدان خلاقیت و نوآوری در جوامع و سازمان های آن ها میدانند. بنابراین از این دیدگاه آن چه در نظام اجتماعی باعث تحول و شکل گیری یک ساختار جدید میشود، نوآوری و تغییرات ناشی از آن است. نوآوری مستلزم تغییراتی است که در تفکر و رفتار افراد شکل میگیرد. نکته مهم این است که چطور محیطی را برای نوآوری ایجاد کنیم تا زمینه ساز تغییر تفکر و رفتارافراد گردد. پاسخ این سوال می تواند در وظیفه رهبری مدیریت سازمان مشخص گردد. از یک نگاه، نوآوری را فرآیند و محصول و سازمان ایجاد نمی کنند، بلکه منابع انسانی آن را به وجود می آورند و این همان مدیریت نوآوری است. مسئولیت مدیران ارشد یا سایر کارکنان کلیدی یک سازمان است که محیط را برای نوآوری به وجود آورند. برای ایجاد چنین محیطی پیش شرط هایی نیاز است. این پیش نیازها مانند ریسک پذیری، ایجاد اعتماد بین افراد، روابط شفاف بین کارکنان و مدیریت، تعهد افراد نسبت به شغل و سازمانی که در آن مشغول فعالیت هستند، آزادی و اختیار لازم برای تصمیم گیری، وجود انگیزه قوی برای ابداع و روحیه بالا در افراد سازمان، فضای مناسب سازمانی برای ایجاد سینرژی و پشتیبانی از ایده هستند (آزاده دل،1389).
بررسی عملکرد اغلب سازمان ها نشان می دهد پدیده نوآوری در بسیاری از سازمان ها به دقت درک نشده و به صورت کامل از پتانسیل این پدیده چند بعدی استفاده نشده است. دلیل این ادعا آن است که در بسیاری از سازمان ها زیرساختهای اصلی توسعه نوآوری که فرهنگ سازمانی و ساختارهای سازمانی از مهم ترین آنها به شمار می روند به خوبی رشد نیافته اند. به عبارت دیگر در حالی که اغلب سازمان ها در “تب” بکارگیری نوآوری می سوزند، اما موفق به توسعه فرهنگ نوآوری محور، به گونه ای که استفاده کامل از ظرفیت نوآوری به عنوان اولویت راهبردی شرکت در کلیه سطوح سازمان رخنه کند، نشده اند. بنابراین با توجه به اهمیت به کارگیری نوآوری در کلیه سطوح سازمان، مراحل به کارگیری این پدیده باید به گونه ای نظام مند طراحی و تنظیم و در “لیست وظایف” مدیریت ارشد گنجانیده شود(شجاعی، 1391).
2-2-2) تعاریف و مفاهیم نوآوری خدمات
نوآوری به عنوان عاملی مهم در توسعه اقتصادی از سال ها پیش شناخته شده است(سیف الدین و سلیمی و همکاران، 1391). نخستین بار شومپیتر،در سال 1934 مفهوم نوآوری را تعریف کرد. او نوآوری را با توسعه اقتصادی مرتبط دانست و آن را به عنوان ترکیب جدیدی از منابع مولد ثروت، معرفی کرد. کار او شامل پنج مورد مشخص بود: معرفی محصولات جدید، شیوه های جدید تولید، شناسایی بازارهای جدید، تسخیر منابع جدید مواد اولیه و امکانات و شیوه های جدید سازمان دهی تجارت.
از آن زمان به بعد و در مدت چهل سال اخیر، مفهوم نوآوری دستخوش تغییرات فراوانی شده است. در دهه 1950 در تحقیقات جداگانه محققان، این مفهوم، توسعه مجزا و ناپیوسته تلقی میشد. امروزه دیگر مفهوم نوآوری از نتایج معین تحقیقات انفرادی اقتباس نشده، بلکه بیشتر بر اساس موارد زیر تعریف میشود (هادوی، 1388)
الف) یک فرآیند ویا دقیق تر بگوییم یک فرآیند حل مشکل.
ب) یک فرآیند تعاملی در روابط شرکت ها با بازیگران مختلف.
ج) یک فرآیند یادگیری متنوع.این یادگیری ممکن است از موضوعات گوناگونی ناشی شود. یادگیری به وسیله استفاده،یادگیری با انجام دادن و یا یادگیری حین تسهیم.
د) فرآیندی که شامل مبادله دانش صریح و ضمنی است.