مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی، معیارهای ارزیابی عملکرد مالی

دانلود پایان نامه

نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به تغییراتی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها، کمک به سازمان‎ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است (سیدنقوی و همکاران، 1391، ص55).
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی
با مطالعه مبانی نظری موجود و در نظر گرفتن اهداف تحقیق حاضر می توان ابعاد عملکرد سازمانی را تحت عناوین زیر دسته بندی نمود:
2-4-1) عملکرد مشتری
عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم سازی می گردد که می تواند به وسیله ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام و نشان تجاری، تصویر نام و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام ونشان تجاری و مانند آن می شود (قنواتی و صمدی، 1391، ص80). وانگ و همکاران وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، ارزش خدمات و تلاش جهت حفظ مشتریان را به عنوان معیارهای عملکرد مشتری مطرح نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-4-2) عملکرد مالی
استفاده کنندگان گزارش های مالی با استفاده از معیارهای مختلف، عملکرد مالی سازمان را ارزیابی می کنند. سود حسابداری، سنتی ترین معیار ارزیابی عملکرد مالی است که برای سرمایه گذاران، ، سهامداران، مدیران، اعتباردهندگان و تحلیلگران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. این گروه از معیارهای ارزیابی عملکرد به شکل گسترده ای توسط استفاده کنندگان از اطلاعات مالی، مورد استفاده قرار می گیرد. با این حال، مدل های حسابداری (سنتی) ارزیابی عملکرد مالی دارای نارساییهای زیر است:
امکان تحریف و دستکاری سود از طریق انتخاب روشهای مختلف.
رویه های عمومی پذیرفته شده حسابداری، عدم یکنواختی را در اندازه گیری سود در شرکتهای مختلف مجاز می کند.
با تغییرات سطح قیمتها سود اندازه گیری شده با واحد پول تاریخی، تغییر می کند.
به دلیل کاربرد اصل بهای تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نیافته داراییهایی که در یک دوره زمانی مشخص نگهداری شده اند، در محاسبه سود حسابداری شناسایی نمی شود. این ویژگی باعث می شود که نتوان اطلاعاتی سودمند را افشا کرد.
به دلیل استفاده از روشهای مختلف پذیرفته شده برای محاسبه بهای تمام شده و روشهای مختلف برای تخصیص هزینه ها، تکیه بر سود حسابداری مبتنی بر اصل بهای تمام شده تاریخی، کار مقایسه اقلام را بسیار مشکل می سازد.
در نظر نگرفتن هزینه سرمایه.
معرفی معیارهای اقتصادی ارزیابی عملکرد مالی، نتیجه تلاش پژوهشگران برای رفع نارساییهای مدلهای مبتنی بر اعداد حسابداری است. در مدل های اقتصادی، ارزش سازمان، تابعی از قدرت سودآوری، اولویتهای موجود، سرمایه گذاریهای بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزینه سرمایه سازمان است (مهدوی و حسینی ازان آخاری، 1387، ص 126). وانگ و همکاران شاخص های رشد سهم بازار، میزان رشد فروش، میزان کاهش هزینه فروش و میزان رشد نرخ بازده سرمایه گذاری را به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی معرفی نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
مطابق مدل مفهومی تحقیق عوامل موثر بر عملکرد سازمانی را می توان به شرح زیر دسته بندی نمود:
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی
مطالعاتی که برای روشن کردن رابطه بین TQM و عملکرد سازمانی انجام شده اند، نتایج متفاوتی را به دنبال داشته اند. از سوی دیگر مطالعاتی وجود دارد که درباره تأثیرات TQM بر ارزش کسب و کار بحث می کند. مطالعات آدام وهمکاران در 1997، هندریک و سینقال در 2001 و مانی و همکاران در 1994 نشان داد که TQM بر معیارهای عینی برای نظارت بر عملکرد مثل بازگشت سرمایه، بازگشت در سهام و درآمد عملیاتی قبل از استهلاک، تأثیر می گذارد. در رابطه با نتایجی که در این مورد بوجود آمده اختلافاتی وجود دارد زیرا مطالعات افرادی مثل آدام در 1994 یا پاول در 1995، یک رابطه محکم را بین درجه بکارگیری TQM و عملکرد مالی پیدا نکردند. با این وجود، بر طبق این مطالعات، TQM توانایی و قابلیت ارتقای کیفیت محصولات شرکت را بر اساس مطالعاتی که در بالا به آنها اشاره شد، را ثابت کرد. این رابطه بین اجرای TQM و کیفیت محصولات سازمانها به لحاظ تجربی معتبر بوده است. تعداد بسیاری از مطالعات، کیفیت بهتر محصولات و خدمات را برای عملکرد سازمانی بهتر گزارش می کند (کاظمی و دیگران، 1392). فوتوپولاس و همکاران در سال 2009 اظهار کردند که مدیریت کیفیت جامع یک عامل مهم برای بهبود عملکرد است. طبق گفته فوتوپلاس و همکاران در سال 2009، رهیری، کار تیمی، تمرکز بر مشتری، آموزش و مدیریت کیفیت تأمین کنندگان عاملهای کلیدی موفقیت در بکارگیری TQM هستند (Fotopoulos et al , 2009,p155). کومار و همکاران (2008) خاطر نشان کردند که مدیریت کیفیت جامع شرکت را قادر می کند تا عملکرد خود را بهبود دهند (Kumar et al ,2008,p26).
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی
چنگ و همکاران در یک مطالعه تجربی نشان دادند که در بسیاری از خدمات مانند بانکداری و پزشکی که در آنها یک فرایند ارتباط دو طرفه بین کارکنان و مشتریان بصورت مستقیم ایجاد می شود، بازارگرایی اثر قابل ملاحظه ای بر عملکرد دارد (دیواندری و همکاران، 1387، ص43). سین و همکاران (2005)، هان و همکاران (1998)، هریس (2001)، نوکا (2008) و پری و شاو (2002) دریافتند که رابطه مستقیم و معناداری میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی وجود دارد (Wang & et al , 2012:p125). با این حال سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است. این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف سازمان تمرکز می کند.
2-5-3) عوامل محیط خارجی
همانطور که مدل نشان می دهد عوامل محیط خارجی نیز یکی از عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی است.