افزایش نرخ بازگشت سرمایه
رضایت کامل مشتریان
ارائه خدمات با کیفیتتر نسبت به رقبا
1-8) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوع: تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و اصول سازمان و مدیریت مورد مطالعه قرار می گیرد.
1-8-2) قلمرو زمانی: تحقیق حاضر از اردیبهشت 1393 الی دی ماه 1393 انجام شده است.
1-8-3) قلمرو مکانی: در این تحقیق قلمرو مکانی بانکها و موسات مالی استان گیلان است.

فصل دوم
ادبیات نظری و پبشینه تحقیق
بخش اول
عملکرد سازمانی
2-1-1) مقدمه
در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمانهای کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایستهتر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصههای گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمندترین داراییهای هر سازمان محسوب میشود، و توجه به نیازها و خواستههای شان تأثیر شگرفی در عملکرد آنها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی دارد(Schaufeli et al, 2012). توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین و مهمترین سرمایه و دارایی سازمان، در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است. این جنبش نیز مانند شمار دیگری از جنبشهای کارآمد مدیریت، سودمندی و کارایی بالایی دارد و هماکنون در سراسر کشورهای صنعتی و پیشرفته جهان نفوذ کرده و مبانی و اصول کار با کارکنان را دچار تحولی شگرف ساخته است(Rethina & Ismail, 2011 ). یکی از مسائل مهمی که مدیران با آن مواجهاند، این است که باید کارکنان را تشویق کنند که نسبت به سازمان خود احساس تعهد و وفاداری بیشتری نمایند تا سازمان بتواند در صحنهی رقابت جهانی باقی بماند(مرهد و گریفین؛81:1380).
ابتدا به تعریف مختصری از عملکرد سازمانی خواهیم پرداخت و سپس به عوامل موثر بر عملکرد سازمانی، مدیریت عملکرد و نظام ارزیابی آن خواهیم پرداخت.
2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی
میدانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظری هستند. بنابراین با توجه به این که به علت نسبی بودن اصول، قوانین و نظریههای موجود، منابع مطالعاتی و تحقیقی مختلف، دیدگاههای متفاوتی را در مورد تعریفی مفهوم اجتماعی و انسانی ارائه میدهند در این قسمت از مقاله، تعاریف مشخصی از متغیرهای مورد استفاده در زمینه عملکرد سازمانی ارائه شده است تا مانع پراکندگی ذهن خوانندگان در خصوص یک مفهوم مشخص باشد.
طرحریزی: مقصود از آن تعیین مجموعه شرایط عملکردی (مراحل اجرایی، زمانبندی، منابع، مسئولیتها و…. ) در حوزههای مختلف عملکردی است
عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشاندهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است.
هزینهها بخش محوری از عملکرد محسوب میشوند، در عین حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر میگیرد(Tangan,2012).
مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد، عبارت است از ا یجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طریق به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ یا تغییر خط مشی فعلی به منظور دستیابی به اهداف(Harrison et al,2012).
سیستم مدیریت عملکرد: سیستم مدیریت عملکرد، سیستمی است که طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامهها، اجرای برنامههای تدوین شده، انجام ارز یابی با کمک نظامهای ارزیابی و در نهایت بهسازی عملکرد از طریق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای در یافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیین می کند.
اندازهگیری عملکرد: اندازهگیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در این راستا ن لی و همکارانش اندازهگیری عملکرد را بهعنوان فرایند کمّی سازی فعالیت تشریح میکنند. در این تعرف، اندازه گیری، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است(Neely et al,2013).
سیستم اندازهگیری عملکرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخصهای عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارزیابی عملکرد است. مدلهای مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هریک چیدمان خاصی را پیشنهاد میدهند که شاخصهای عملکرد بایستی برطبق آن ساختار یابند (Neely et al,2013).
عملکرد یک سازمان و افراد آن وابسته به بسیاری از عوامل مانند مهارتهای فردی، یادگیری سازمانی و نواوری در ان سازمان است. این عوامل با یکدیگر در ارتباط بوده و به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم بر عملکرد یک سازمان موثر هستند(جوانمرد و سخایی؛1388).