چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه انتظارات شخصی، توقعات گذشته، توصیه های که شنیده اند و تبلیغات مؤسسه ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده، در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است، اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظارات مشتریان باشد یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمت و انتظارت مشتری ایجاد شده است. بنابراین درک کردن انتظارات مشتری، پیش نیاز ارائه خدمت بهتر می باشد. مشتریان زمانی که می خواهند درباره خدمات شرکت قضاوت نمایند، ادراکات و انتظاراتشان را با هم مقایسه می کنند، با این حال ماهیت انتظارات مشتریان و اینکه چگونگی شکل گیری آنها مبهم است.

کیفیت خدمات ادراک شده تابعی است از عواملی که هم به ارائه کننده خدمات و هم به دریافت کننده خدمت مربوط است.

1.تبلیغات دهان به دهان: ارتباط دهان به دهان از جمله عوامل قوی در شکل دادن انتظارات و رفتار خریدار به شمار می رود. به ویژه به دلیل مشکل بودن ارزیابی خدمات قبل از خرید، ارتباطات دهان به دهان عامل بسیار مهمی است که مشتری بدان توجه میکند.

2.خرید مقایسه ای : تجربه قبلی مصرف کننده از ارائه کننده خدمت یا خدمت ارائه شده عامل مهم دیگری است که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار است. تجربه می تواند حاصل استفاده فرد از خدمت یا مواجهه با یک پیام تبلیغاتی باشد.

3.ارتباطات فردی : کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری از میزان ارتباطات فردی بین ارائه کننده خدمت و مشتری تأثیر می پذیرد. نتایج تحقیقات نشان می دهد که خریداران با ارتباطات اجتماعی قوی، بیشتر به حفظ روابط با ارائه کننده خدمت متعهد هستند.

4.بازار گرایی : تحقیقات متعددی نشان می دهد که شرکت هایی که فلسفه بازارگرایی را در پیش می گیرند کیفیت بالاتر و عملکرد مالی بالاتری دارند. این موضوع ناشی از فرهنگ خاص حاکم بر این سازمان هاست. که به شرکت کمک می کند تا بیشتر از رقبا در جهت ارضای نیازهای بازار هدف تلاش نمایند. بر این اساس همچنان که بازارگرایی در سازمان گسترش می یابد، افزایش هماهنگی در سازمان جهت ارائه ارزش بیشتر به مشتری افزایش پیدا کرده و در نتیجه کیفیت خدمت دریافت شده توسط مشتری بالا می رود ( سید حسینی، اسمعیلی،1389 ، ص 15).