کیفیت خدمات، ویژگی های جمعیت شناختی

دانلود پایان نامه

* همگام شدن با حرکت جهانی و گسترده نمودن بخش خدمات به خصوص گردشگری؛
* رهایی از اتکا اقتصاد به درآمدهای ناپایدار نفتی؛
* کوچک سازی دولت و لزوم سپردن گردشگری به بنگاه های خصوصی و بخش عمومی؛
* رهایی از وابستگی شهرداریها به کمک های دولتی و درآمدهای ناپایدار ازجمله فروش تراکم؛
* تمرکز زدایی از کلان شهرها و مادرشهرهای منطقه ای با توجه به قابلیت های گردشگری آنها و غیره(موذنی ،1386).
2-20 پیشینه مطالعاتی
2-20-1 مطالعات داخلی
1- فرجی سبکبار و همکاران (1392)، در مطالعه ی با عنوان ارزیابی سطح ریسک در فرایند توسعه سیستم های گردشگری (مطالعه موردی: شهرستان خرّم آباد)نشان دادند، پژوهش درصدد شناسایی ریسک ها، از طریق فرایند ارزیابی و مدیریت ریسک و همچنین در تلاش برای بررسی وضعیت ریسک های گردشگری و تخمین سطح و طبقه بندی آنها در شهرستان خرم‌آباد است. در این مطالعه از دیدگاه سیستم گردشگری برای بررسی ریسک ها استفاده شده است. برای این منظور با بررسی ادبیات نظری و دیدگاه کارشناسان، ریسک ها شناسایی شدند و سپس برای ارزیابی پارامترهای ریسک از مدل Dematel- ANP و تکمیل پرسشنامه توسط دو گروه مدیران و گردشگران در سیستم گردشگری شهرستان خرم آباد استفاده گردید. نتایج پژوهش حاضر، حاکی از آن است که در بین ریسک های شناسایی شده در منطقه مورد مطالعه، که عبارتند: از ریسک های سیاسی، ریسک های حقوقی، ریسک های اقتصادی و مالی، ریسک های اجتماعی- فرهنگی، ریسک های بهداشتی و محیطی، ریسک های تکنولوژیکی، ریسک های ساختاری و عملکردی و ریسک های ایمنی و امنیت و ریسک های تکنولوژیکی بیشترین احتمال وقوع را دارند. بیشترین مقدار شدت، مربوط به ریسک های ساختاری و عملکردی است. همچنین از طبقه بندی ریسک ها که در ساختار سیستماتیک گردشگری شهرستان خرم آباد مشخص گردید، سطح ریسک در این محدوده، نسبتاً بالاست و مهم ترین سطح ریسک مربوط به ریسک های ساختار مدیریتی و عملکردی می‌باشد.
2- عموزاده و همکاران (1392)، در پژوهشی با عنوان مدیریت ریسک های توسعه گردشگری (مطالعه موردی: بخش بدره)نشان می دهد که هدف از شناسایی ریسک ها در فرایند مدیریت ریسک توسعه گردشگری، کاهش احتمال خسارت ها و خطرات و افزایش تاب آوری است، یعنی علاوه بر کاهش و کنترل سطح ریسک، در صورت مواجهه با آن بتوان سیستم را در کمترین زمان به حالت اولیه برگرداند. یکی از روش های گروهی و سیستماتیک شناسایی ریسک ها که در این تحقیق از آن استفاده شده، روش دلفی می باشد، همچنین برای محاسبه ی شدت وقوع ریسک ها از روش ANP استفاده شد. در این پژوهش که در بخش بدره از توابع شهرستان دره شهر صورت گرفته است، دو نوع جامعه آماری وجود دارد، گروه اول: مدیران نهاد های دولتی و خصوصی مرتبط با فعالیتهای گردشگری در سطح بخش و گروه دوم، گردشگران ورودی است. با توجه به نتایج حاصل از پرسشنامه ها ریسک های توسعه گردشگری در بخش بدره براساس اولویت عبارتند از: ریسک های مدیریتی، امنیتی، اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، قوانین، تکنولوژیک و بهداشتی. بنابراین در راستای مدیریت ریسک و توسعه گردشگری در بخش مذکور نشان داده شد، لازم است ریسک های ذکر شده فوق تا حد ممکن کاهش داده شوند و زمینه توسعه پایدار گردشگری بخش و جذب گردشگران را فراهم نمود.
3- عیاشی و همکاران (1392)، در پژوهشی با عنوان فرایند شناسایی شاخص های ریسک در توسعه گردشگری نشان می دهند که گردشگری مانند هر فعالیت دیگری اثرات مثبت فراوانی در بخش خدمات و اقتصاد دارد و روز به روز در حال افزایش است. اما آنچه که اخیراً از روند متعادل تر توسعه گردشگری بر می آید، این است که عواملی این بخش را دچار تغییراتی می کند و سبب گردیده است تا این بخش از اهداف و چشم اندازه های در نظرگرفته شده، بازماند. بنابراین، فعالیت های گردشگری در یک محیط نامحتمل اتفاق می افتد و احتمال تأثیر پذیرفتن از هرگونه پیشامدی را هم دارند. از این رو، برای پیش بینی این پیشامدها رویکردهای نوینی طراحی شده است که شناسایی و مدیریت ریسک یکی از این رویکردهای جدید است. بنابراین، ضرورت دارد مجموعه ای از ریسک ها که ممکن است در توسعه گردشگری در کشور ایران اتفاق بیفتد شناسایی شود بدین منظور مقاله حاضر با استفاده از روش توصیفی- تحلیلی و پیمایش و نظرخواهی از استادان، خبرگان و متخصصان امر به شیوه دلفی به ارائه و شناسایی شاخص ها و معیارهای بومی شده برای ارزیابی ریسک گردشگری در ایران پرداخته است. بر اساس یافته های تحقیق، 49 شاخص برای ارزیابی ریسک گردشگری در مقاصد گردشگری ایران به دست آمد که از این تعداد، 4 شاخص ریسک سیاسی، 2 شاخص ریسک حقوقی، 6 شاخص ریسک اقتصادی و مالی، 9 شاخص ریسک اجتماعی-فرهنگی، 3 شاخص ریسک محیطی–بهداشتی، 4 شاخص ریسک تکنولوژیک، 16 شاخص ریسک ساختاری و عملکردی و 5 شاخص ریسک ایمنی و امنیت است. مهمترین نتایج در این رویکرد، فرایند شناسایی ریسک ها است تا زمانی که منابع خسارت های ممکن شناسایی نشود، غیر ممکن است که بتوان یک روش هوشیارانه برای برخوردی موثر و کارا با خسارت هایی که رخ می دهند انتخاب نمود.
4- رنجبریان و همکار ان(1393)، در پژوهشی با عنوان نقش ویژگی های جمعیت شناختی در ریسک درک شدهی گردشگران خارجی سفرکرده به ایران نشان می دهند که ویژگی های فردی گردشگران از قبیل جنسیت، ملیت، هدف سفر و داشتن تجربه ی قبلی سفر به ایران، ادراک آن ها از میزان ریسک سفر به ایران را تحت تاثیر قرار داده است، اما سن تاثیری بر ادراک از ریسک نداشته است. گردشگرانی که برای دیدار دوستان و بستگان خود به ایران سفرکرده بودند نسبت به سایر گردشگران ریسک بیشتری را درک می کردند.گردشگران باتجربه در مقایسه با گردشگرانی که برای اولین بار از ایران دیدن می کردند، ریسک کم تری را از سفر به ایران درک می کردند. زنان نیز در مقایسه با مردان ریسک بیشتری را درک می کردند.
5- علی پور(1393)، در پژوهشی با عنوان مقدمه ای بر کاربرد مدل های مدیریت بحران در صنعت گردشگری ایران بیان داشت با توسعه گردشگری در ایران، اهمیت توجه به بحران های تهدید کننده آن نیز آشکار می گردد. در این مقاله ابتدا با ارائه تعریف سیستماتیک به بررسی مبانی کلی مدیریت بحران پرداخته شد و سپس به تطبیق آن با صنعت گردشگری، استفاده از مدل های مختلف همچون مدل کنشگرا – واکنشگر، مدل توسعه پایدار برای مفاهیم زیست محیطی مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه الگویی سازمانی جهت تطبیق کلی هم دلهای مذکور مورد کنکاش قرار گرفته است. سپس ضعفها و کاستیهای صنعت گردشگری ایران در مقایسه با این مدل ها بررسی شد. نتایج، راه اندازی کار گروه ویژه مدیریت بحران درسازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی وگردشگری پیشنهاد گردیده است.
2-20-2 مطالعات خارجی
1- اورین و همکاران(2011)، در پژوهشی با عنوان مدل مدیریت ریسک در صنعت گردشگری نشان دادند بسیاری از ریسک های صنعت گردشگری، در دراز مدت یا کوتاه مدت، سودآوری گردشگری و حتی گاهی بقای آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. در این تحقیق به دو الگوی تصمیم به سفر و مدیریت تعطیلات توجه شد. که در الگوی اول که رابطه با تصمیمات گردشگران به سفر است، اپراتورهای تور با اطلاعات ضعیف خود ممکن است ریسک از دست دادن گردشگران را به وجود آورند. در الگوی دوم که در رابطه با مدیریت تعطیلات است که در واقع ایجاد پایگاه هایی که اطلاعات مورد نیاز گردشگران را به خوبی تعریف نماید. اصلاح اطلاعات ناقص، کاهش ریسک اطلاعات و در نهایت ایجاد یک مدل منطقی پیشنهاد شد. توجه به ریسک های مختلف توسط اپراتورهای تور با تاکید بر نیاز به یک مدل مدیریت ریسک کارآمد در صنعت گردشگری مورد توجه قرار گرفت.
2- تی سای و چن (2011)؛ ایجاد مدل ارزیابی ریسک پذیری صنایع گردشگری در برابر بلایای طبیعی این گونه مطرح کرده است که دولت تایوان طرحای بسیار پیش رونده ای در نظر دارد که به برنامه فوری گردشگری اشاره کرد که جهت ترویج فرهنگ گردشگری طراحی گردیده است. عوامل اجرایی صنایع گردشگری در تلاش هستند تا بتوانند امکانات گردشگری را در نواحی سرسبز دایر کنند. اما در این نواحی میزان ریسک پذیری به علت وقوع بلایای طبیعی بسیار است. از سوی دیگر ازدحام گردشگران در هر فصل در یک مکان ثابت نیز میزان ریسک پذیری را افزایش می دهد. بسیاری از ارزیابی ها جهت کاهش خطرات حاصل از بلایای طبیعی با هزینه و زمان بسیار همراه است. بنابراین ما باید مدلی طراحی کنیم تا هزینه و زمان در آن کمترین حد ممکن باشد.
3- پاراسکواس و همکاران (2013)؛ بحران مدیریت در گردشگری: «انواع جریانها و مدیریت» انها معتقدند که مطالعه مدیریت بحران امروزه در زمینه گردشگری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مطالعه مدیریت ریسک سبب گردیده تا سازمان های گردشگری از عملکرد مطلوبتر، سرعت بیشتر و میزان ریسک پذیری کمتر بهره مند گردند. در این پژوهش با مصاحبه با 21 عامل اجرایی گردشگری پرداخته ایم تا بتوانیم از شیوه مدیریت بحران آن ها و فرایندهای مربوط به آن آگاهی پیدا کنیم. نتایج حاصل را به صورت چارچوبی مدون ارائه داده شده است.
4- بکن و همکاران (2013)، در پژوهشی با عنوان ارتباطات گردشگری بر ساختار مدیریت بحران به منظور کاهش ریسک نشان داد، با وجود افزایش علاقه جهانی به گردشگری و همچنین وجود اثرات ریسک، ایجاد یک پیوند بین گردشگری و مدیریت ریسک به ویژه در مناطقی که به شدت به گردشگری وابسته هستند و همزمان در معرض بلایای طبیعی هستند ضرورت دارد. در این مقاله با استفاده از مطالعه بر روی منطقه نورتلند نقش مدیریت بحران بر گردشگری و درک ریسک مورد توجه قرار گرفت. بطور کلی یافته ها نشان می دهد که ضعف در گردشگری نورتلند نیاز به شناسایی و برنامه ریزی مدیریت ریسک دارد. بر اساس این دیدگاه یک الگو برای ارتباط بین جمعیت گردشگران و مدیریت ریسک پیشنهاد شد. برنامه های پیشنهاد شده برای طرحهای خاصی از گردشگری مورد توجه قرار گرفت. همچنین با افزودن ارزش به مدیریت ریسک با توجه به عدم مدیریت ریسک سیستماتیک گردشگری، اهداف بلندمدت پایدار جهت رونق گردشگری مورد توجه قرار گرفت.
5- استیلیدزو همکاران (2014)، در مقاله ای که ارائه داده اند طراحی بر روی رویکرد تاثیرات سه گانه گردشگری (اقتصادی، فرهنگی- اجتماعی و زیست محیطی) و اتخاذ یک رویکرد غیر ضروری جهت اندازه گیری درک ساکنین از این تاثیرات، نقش تصویر مکان ساکنین را در شکل دهی حمایتشان جهت توسعه گردشگری کنکاش می کنند. مدل آزمایشی پیشنهاد می دهد که تصویر مکان ساکنین بر ادراک آن ها از تاثیرات گردشگری و در عوض حمایتشان از توسعه گردشگری تاثیرگذار است. نتایج بر نیاز به یک ارزیابی انعطاف پذیرتر و ساکن محورتر از تاثیرات گردشگری تاکید داشته، آشکار می سازد که ادراک مطلوب تر تاثیرات سه گانه ذکر شده منجر به حمایت بیشتر می گردد. به علاوه در حالی که تصویر مکان ساکنین به طور زیاد در مطالعات گردشگری نادیده گرفته شده، یافته های اصلی این بررسی اهمیت آن را در شکل دهی ادراک تاثیرات گردشگری ساکنین همانند سطح حمایتشان آشکار می سازد. در این مقاله از کاربردهای تجربی یافته ها برای برنامه ریزی و توسعه گردشگری نیز بحث شده است.
6- جرالد (2015)، در پژوهشی با عنوان چشم اندازهای مدیریت جهانگردی نشان می دهد که کیفیت خدمات تنظیم نشده در میان ارائه دهندگان خدمات محلی، نشان دهنده یک عامل ریسک عمده برای ITOها است. انواع ریسک اضافی برخلاف زنجیره ارزش خدمات شامل محصول و محدودیت زیرساخت و عدم شایستگی است. پایین دست زنجیره ارزش، انتظار بازار و اطلاعات در مورد مقصد، به عنوان عوامل ریسک شناخته شده است. برای جذب این خطرات،ITO ها معمولا تجزیه و تحلیل بازار و به دنبال کنترل ارتباطات و اعمال افزایش ارزش شرکت، توسعه شایستگی و تنوع ایجاد می شود. این مطالعه بر ارتباط بین آنچه که به عنوان ریسک در این حوزه معرفی شده (کیفیت خدمات تنظیم نشده بالادست) و استراتژی ای که اعمال شده، ریسک خدمات (ارتباطات بازار پایین دست) در زنجیره ارزش گردشگری را به حداقل می رساند. بر اساس یافته ها، نویسنده پیشنهاد یک مدل مفهومی برای پیش بینی رفتار مقابله ریسک در کسب و کار مشارکت گردشگری و بحث در مورد راه هایی که سازمان دهندگان تور می توانند ارزش افزوده در مشارکت کسب و کار هر دو بالادست و پایین دست زنجیره ارزش گردشگری ارائه دهند.