بیمه نوعی خدمت است. در عرضه خدمات، ارتباط مناسب بین کارکنان شرکت بیمه و مشتری نقش و تأثیر چشمگیری بر رضامندی مشتری دارد. چرا که برخلاف کالاهای صنعتی که در کارخانه تولید می شود، خدمات بیمه ای در بخش صدور و خسارت و در حضور و ارتباط و مواجهه با مشتری ارائه می شود. براساس تفکر وعقیدۀ، عموم رفتار و انگیزه کارکنان شرکت های بیمه تأثیر عمده ای بر جلب رضایت نارضایتی وایجاد باورهای مثبت و منفی در مشتریان، جامعه و ارتقای سطح فرهنگ خواهد داشت.اصل کمال حسن نیت: یکی از اصولی که قرارداد بیمه براساس آن شکل می گیرد و اجرا می شود، اصل کمال حسن نیت است. این اصل تنها متوجه بیمه گذار نیست بلکه بیمه گر با اولویت بیشتری ملزم به پایبندی و رعایت آن است. این اصل مسئولیت سنگینی را متوجه بیمه گر می سازد.در زمان اعلام وقوع خسارت و طی مراحل رسیدگی به آن فرض براین است که بیمه گذار خسارت دیده و باید خسارت آن به میزان کافی و در اسرع وقت جبران شود. هر چند خسارت ها کارشناسی و رسیدگی می شوندو وجود ریسک های اخلاقی را در کل می توان انکارنمود،ولی بیمه گر باید با اتکا به تجربه و توانایی های خود به گونه ای رفتار کند که بیانگر اعتماد کامل بیمه گر به بیمه گذار باشد. ممکن است در برخی موارد بیمه گر متوجه شود که خسارت ساختگی یا عمدی است. اثبات چنین امری ضمن این که بیمه گذار را در مقابل بیمه گر قرار می دهد، بر عهده بیمه گر است و کار ساده ای نیست. مواردی از این قبیل که باید در دادگاه ثابت شود، نادر است (النادر کالمعدوم). لذا رعایت اصل کمال حسن نیت و احترام به مشتری در تمام مراحل کارشناسی ورسیدگی به خسارت ضروری است و در اتخاذ مواضع مغایر باید نهایت احتیاط و مراقبت به عمل آید.بیمه گذاران با نیازهای بیمه ای گوناگون و سطح سرمایه متفاوت به شرکت بیمه مراجعه می نمایند.اغلب بیمه گذاران نسبت به خدمات بیمه ای مورد نیاز ودردسترس آشنایی کافی ندرند. لذا ارائه خدمات مشاوره ای و کارشناسی متناسب با نیاز آنها می تواند در معرفی مزایای بیمه و جلب رضایت آنان نقش مؤثری داشته باشد. ایجاد روش هایی که به موجب آن مراحل و زمان صدور بیمه نامه و پرداخت خسارت کاهش یابد، همچنین فراهم کردن شرایط مناسب از جمله دریافت های قسطی حق بیمه وتسهیل پرداخت از مواردی است که زمینه گسترش و تغییر فرهنگ بیمه را در جامعه فراهم می کند ( آسوده، 1379: 39).

دانلود متن کامل از لینک زیر :

<img class="alignnone size-full wp-image-9799" src="http://modarooz.ir/wp-content/uploads/2018/10/download.jpg" alt="نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه مطالعه موردی در دفاترنمایندگی بیمه ایران در شهرستان رشت” width=”226″ height=”223″ />

4-شبکه مناسب

وجود شبکه گسترده و مناسب فروش و ارائه خدمات بیمه، متشکل از کارکنان مطلع و با انگیزه مؤسات بیمه و نمایندگان و کارگزاران حرفه ای شرایط عرضه مطلوب بیمه را فراهم می کند. هر چه سطح پوشش جغرافیایی شبکه بیمه در کشور گسترش یابد. امکان افزایش آشنایی جامعه با بیمه فراهم می شود. البته فروشندگان بیمه باید از یک سو خود نسبت به مفاهیم و قابلیت های بیمه در زمینه های مختلف تسلط داشته و از سوی دیگر مفاهیم بازاریابی و شیوه های فروش چنین خدمتی نیز آشنا باشند. از این رو موضوع انتخاب و آموزش کارکنان و نمایندگان در مدیریت مؤسسات بیمه نقش قبل توجهی دارد. متأسفانه به لحاظ عدم آشنایی کافی بیمه گذاران با این ویژگی ها وبرخی ناکارآمدی ها درشبکه فروش،در عمل تنها از قیمت و نرخ به عنوان عامل رقابت استفاده می شود. این امر در شرایطی که تعداد مؤسسات بیمه و نمایندگان افزایش می یابد، می تواند موجب نزول سطح کیفیت و خدمات بیمه ای و فرهنگ آن در جامعه شود (کاتلر و آرمسترانگ،1380: 127).

5-اطلاع رسانی و تبلیغات

اطلاع رسانی و تبلیغات در صنعت بیمه را می توان به دو بخش عمده تقسیم کرد. بخشی از اطلاع رسانی در خصوص ارتقای سطح آگاهی ها ودانش بیمه ای جامعه یا بخش های خاصی از آن و بخش دیگر که بیشتر جنبه تبلیغاتی دارد، هدف پیام رسانی برای معرفی امکانات و محصولات شرکت خاصی را دنبال می کند.در بخش اول معرفی محصول بیمه ای خاص از یک مؤسسه بیمه مد نظر نمی باشد، بلکه هدف معرفی بیمه و مزایای آن و انواع رشته های بیمه ای یا خطرات قابل بیمه شدن است. این اطلاع رسانی با درج متون بیمه ای در کتاب های مدارس یا ارسال پیام های مناسب از طریق رسانه های عمومی، همچنین به کارگیری امکانات شرکت های بیمه، شبکه فروش شامل نمایندگان و کارگزاران قابل انجام است. از آنجا که چنین اطلاع رسانی هدف مشترک دولت،بیمه مرکزی وشرکت های بیمه می باشد، چنانچه با همکاری و سرمایه گذاری مشترک مؤسسات بیمه یا سندیکای بیمه گران صورت پذیرد، مفید تر و مؤثر خواهد بود. بخش زیادی از ظرفیت بیمه ای کشور می تواند با آموزش های عمومی بیمه ای جذب بازار بیمه شود لذا تشکیل سازمان یا کمیته مشترکی با عضویت و سرمایه گذاری مشترک کلیه شرکتهای بیمه می تواند سودمند باشد. بخش دوم اطلاع رسانی و تبلیغات، اقداماتی است که هریک از شرکت های بیمه با هدف گیری مخاطبان مورد نظر در جهت پیام رسانی به منظور معرفی امکانات و محصولات خود به عمل می آورند. وسایل و روش های کارساز برای معرفی سایر کالاها و خدمات ممکن است در بیمه چندان مفید نباشد. بیمه خدمت غیر ملموسی است که نیازهای آتی را مرتفع می نماید.غیر ملموس بودن خدمت در زمان فروش از یک سو و موکول شدن تعهد بیمه گر به زمان وقوع خسارت در آینده از سوی دیگر، امر تبلیغ و فروش را تخصصی و تا حدی دشوارتر می کند. ضمن اینکه جلب اعتماد مشتریان نیز اساس کار بیمه گری است. لذا وجود سیستم های رتبه بندی مناسب در کشور و بهره مندی از رتبه خوب می تواند عامل مؤثری در معرفی ویژگی ها و توانایی های شرکت های بیمه باشد (اسفیدانی و همکاران،1390: 83).

2-9-صنعت بیمه در ایران

فعالیت بیمه در ایران به شکل حرفه ای در سال1269 هجری شمسی و پس از مزاکراتی که بین دولت ایران و سفارت روس به عمل آمد و متعاقب آن امتیاز انحصاری در زمینه بیمه و حمل و نقل به مدت75  سال به یک تبعه روس واگذار شد، آغاز شد. این شخص ظرف مهلت مقرر ( سه سال ) که برای آغاز فعالیت داشت، نتوانست شرکت بیمه مورد نظر را تاسیس کند و امتیاز از او سلب شد. پس از آن در سال1289 هجری شمسی دو شرکت روسی به تاسیس نمایندگی بیمه در ایران مبادرت ورزیدند(حسینی، 2831،39).

آغاز فعالیت جدی در زمینه بیمه را می توان سال 1310دانست، زیرا در این سال قانون و نظام نامه ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید. متعاقب آن بسیاری از شرکت های بیمه خارجی نظیر اینگستراخ، آلیانس، ایگل استار، یورکشایر، ویکتوریا، ناسیونال سویس، فنیکس، اتحاد الوطنی و … به تاسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پراختند(همان منبع: 49).

گسترش فعالیت شرکت های بیمه ی خارجی، دولت ایران را متوجه ضرورت تاسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد و دولت در 16 شهریور 1314شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه 20 میلیون ریال تاسیس کرد. فعالیت رسمی این شرکت از آبان ماه همان سال آغاز شد (صنایعی،1389: 43).

تاسیس اولین شرکت بیمه ای ایرانی، تحول بزرگی در تاریخ فعالیت بیمه ای کشور بود، زیرا پس از این تاریخ بود که دولت با در اختیار داشتن تشکیلات اجرایی مناسب توانست به کنترل بازار و نظارت بر فعالیت های بیمه موسسات بیمه خارجی بپردازد. دو سال بعد از آن یعنی در سال، 1316((قانون بیمه)) مشتمل بر 36 ماده به تصویب مجلس شورای ملی رسید. پس از آن مقررات دیگری نیز در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت های موسسات بیمه از طریق الزام آن ها به واگذاری 25درصد از بیمه نامه های صادر شده به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد. الزام به بیمه کردن کالاهای وارداتی و صادراتی موجود در ایران نزد یکی از موسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند از جمله این مقررات بود. در راستای حمایت دولت از بیمه های داخلی، شرکت های خارجی به تدریج اقدام به توقف فعالیت های خود را آغاز کردند. به طوری که در سال 1318 شرکت سهامی بیمه ایران بیش از 75 درصد بازار بیمه را در اختیار داشت. امروزه این رقم چیزی حدود 60 درصد می باشد. شرکت های بیمه ای متعددی وجود دارند که به ارائه خدمات می پردازند. هر شرکت بیمه دارای شعبات و نمایندگی هایی است که به طرق مختلف با توجه به حجم فعالیت شرکت به فعایت می پردازند. هم چنین شرکت های کارگزاری نیز وجود دارند که به صورت بازاریابی و با دریافت کارمزد از تمامی بیمه ها فعالیت می کنند و منحصر به شرکت خاصی نمی باشند. (همان،50)