رضایت مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژیها و طرحریزی تولید و عملیات سازمانها 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید 46
شکل 2-9): چارچوب نوآوری خدمات 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری 51
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری دادهها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانکها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستیها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است. جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری میکند.
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمانهاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود میآید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار میگیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار میباشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان میتواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشاندهنده این است که وجود تمرکز در تصمیمگیریها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشههای جدید میشوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطافپذیریها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشههای جدید را در سازمان تسهیل مینماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمانهای موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیتهای مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمانها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمانها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمانها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آنها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات میتواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینهها و ایجاد مؤثرتر فعالیتهای بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی که در مدل های سازمانی مختلف ذکر شده اند، به بررسی عامل کلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملکرد سازمان پرداخته میشود؛
بیان مساله
در عصر فرا رقابتی سازمانها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گستردهای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی میشود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست میآید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمانها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب میشوند و نیروی عظیم هم افزایی ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود. بانکها به عنوان یکی از شاخصترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیتهای اقتصادی و تجاری کشور ایفا میکند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افقهای روشن برای آن میشود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390).
نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس میشود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانکها و موسسات مالی توجه ویژهای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی میباشد که در اثر فرآیندهای عملیاتی سازمان حاصل میشود. عملکرد سازمانها به عنوان ماهیت آنها در تواناییهایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه همچنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا میباشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011).
داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر میگذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروکراسی بازدارنده‌ای است که کل جامعه را به بیراهه می‌کشاند. امروزه سازمانهای دولتی یکی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و کسب عملکرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛1389). ساختار سازمانی مجموعه راههایی است که طی آن فعالیتهای سازمان به وظیفههای شناخته شده تقسیم و میان این وظیفهها هماهنگی تأمین میشود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011).
همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(2011) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که میتواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود. چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روشهای فعلی و ارائه روشهای جدید در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت افزایش عملکرد و نوآوری در بانکها سوال اصلی تحقیق این است که: آیا نوآوری خدمات رابطه بین ساختارسازمانی و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری میکند؟
ضرورت و اهمیت تحقیق
عملکرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهرهوری محسوب شده و اساسیترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ 1390). بهبود مستمر عملکرد سازمانها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیشتری بر تخصیص زمان و تلاشهای لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آنجایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر میشود تا بهتر خواستهها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیتهای سازمانی محقق شود. این ظرفیتها ریشه در داراییهای دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل میدهد(Schiuma & Lerro, 2011).
با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از:
افزایش بهرهوری