می 17, 2021

آموزش مهارت های ارتباطی، کیفیت خدمات

بنابراین ارتباط عبارت است از فرایند انتقال و تبادل افکار، اندیشه ها، احساسات و عقاید دو نفر یا بیشتر با استفاده از علایم و نمادهای مناسب به منظور تحت تأثیر قرار دادن، کنترل و هدایت یکدیگر (Shabani H., 2007).
برقراری ارتباط میان فردی، زمانی صورت می گیرد که افراد با هم تعامل (ارتباط متقابل) داشته باشند. هر ارتباطی یک تبادل است و حداقل دو نفر باید در آن شرکت داشته باشند. افراد به طرق گوناگون با یکدیگر صحبت می کنند، گوش می دهند، صحبت می کنند و نسبت به هم واکنش نشان می دهند و اطلاعات بسیاری رد و بدل می کنند و این همان شیوه زندگی اجتماعی است (شریفی درآمدی و کامکاری، 1381).
انسان چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه پیچیده‌ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمده‌ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصروف خود می دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان ها می شویم این کیفیت ارتباطات و بهره وری آن نقشی بی بدیل می یابد. زمانی که سازمان ها به عنوان یکی از واحدهای اساسی اجتماع به وجود آمدند، بی شک بحث ارتباطات یکی از مباحث مهم در سازمان ها کردید. اهمیت سازمان ها نیز بر هیچ کس پوشیده نیست. انسان ها در جامعه امروز در یک سازمان به دنیا می آیند، در سازمان های مختلف زندگی می کنند و در سازمانی می میرند و در سازمانی دیگر به خاک سپرده می شوند. لذا ما در همه مراحل زندگی خود به نحوی با سازمان ها و ارتباطات سازمانی سروکار داریم (فرهنگی، 1382: 109). به هر حال بحث ارتباطات سازمانی مسأله ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم، چون اثری مستقیم در کامیابی ها و ناکامی های ما خواهد داشت (همان، 110-112).
زندگی در آستانه قرن بیست و یکم پیچیدگی فزاینده ای پیدا کرده است و قواعد و مقررات، بر اساس نظامی که انسان ها در یک زمان خاص در آن فعالیت دارند، تغییر می کند. چنین وضعیتی مهارت های ارتباطی و اجتماعی خاص و پیچیده ای را طلب می کند و از این رو یادگیری مهارت های اجتماعی دیگر یک پدیده ساده و خود جوش نیست و نیازمند توجه ای حرفه ای و نظام دار است. در دنیای امروز آموزش مهارت های فنی اهمیت ویژه ای دارد، و برای هر شغل و حرفه ای مجموعه ای از چنین آموزش هایی لحاظ می شود.
ما تعداد بسیار زیادی از روابط را در زندگی مان تجربه می کنیم. برای بسیاری از ما، مهم ترین و اولین نوع رابطه، رابطه با والدین و دیگر بستگان نزدیک است. همانطور که بزرگ می شویم، روابط دیگری مهم می شوند، مثل دوست پیدا کردن، سرکار رفتن، برقرار روابط با دیگران و … از جمله وقایع زندگی روزمره هستند که مشتمل بر تعاملات بین فردی بوده و تأثیر زیادی بر کیفیت زندگی ما می گذارند. با بررسی پیوند جویی، یعنی نیاز اساسی ما به رابطه با دیگران، شروع کرده و سپس به برخی روابط خاص که ممکن است برای ما مهم باشد، توجه می کنیم (وایر، 2001).
با وجود آنکه ارتباط بین فردی جزء بزرگ ترین پیشرفت های بشر به شمار می آید، اما انسان های معمولی قادر به بر قراری یک ارتباط خوب و مؤثر نیستند (بولتن، 1994). روابط انسانی برای ارضای نیازهای اساسی ما ضروری اند. داشتن روابط مثبت و سالم با دیگران کلید رشد و کمال آدمی است. آنچه که امروز هستیم و آنچه در آینده خواهیم بود هر دو معلول رابطه ما با دیگران است. روابط ما رفتار ما را به صورت یک انسان اجتماعی شکل می دهد، همچنین در منحصر به فرد بودن شخصیت، هویت و مفهوم خویشتن ما نقش عمده دارند (ثنایی، 1377).
با توجه به مطالبی که بیان شد می توان گفت که مهارت های ارتباطی یکی از نیازهای اساسی انسان هاست و انسان ها با این مهارت در اجتماع با دیگران ارتباط بر قرار می کنند. پلیس راهنمایی و رانندگی نیز یکی از ارگان هایی است که به صورت مستقیم با مردم سروکار دارد و همواره با افراد مختلف در ارتباط است. لذا باید از مهارت های ارتباطی بالایی برخوردار باشد تا بتوانند اارتباط مؤثر و مناسبی را با افراد برقرار کرده و به بهترین نحو خدمت رسانی کند. یکی از اهداف دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس آموزش مهارت های ارتباطی مناسب به کارکنان پلیس می باشد.
2-5- مهارت های شغلی
مهم ترین و ارزشمند ترین سرمایه هر سازمانی نیروی انسانی آن است و اساس بهسازی، توسعه و بالندگی سازمانی، بهسازی نیروی انسانی است. تغییرات و تحولات در مناسبات سازمانی که تغییرات جدی در وظایف و شیوه های رفتاری اعضای سازمان ایجاد می کند، امروزه، بیش از پیش توجه مدیران و برنامه ریزان سازمان ها را به خود جلب کرده است. اصل جامعیت و و شمول مهارت های رفتاری و حرفه ای و نیز اصل استمرار در آموزش و کسب مهارت های شغلی و سازمانی با تأکید بر برنامه ریزی هماهنگ و متناسب با شرایط جدید جامعه در حوزه های گوناگون علمی، فکری و فناوری و … ضرورت وجود و ارزش دوره های آموزشی را در سازمان ها نشان می دهد. همچنین دوره های آموزشی به عنوان یکی از مهم ترین عوامل پیشرفت نیروی انسانی، افزایش بازدهی کاری کارکنان و ارتقاء بهره وری سازمانی می شود؛ از این روی تقویت قابلیت های موجود کارکنان، تسهیل کسب دانش، پرورش مهارت ها و توانایی های به بهبود عملکرد آنان از اهداف عمده دوره های آموزشی در هر سازمانی می باشد.
لزوم توجه به دوره های آموزشی پدیده ای جهان شمول است و با سیر جوامع سنتی به صنعتی و فراصنعتی، علوم و فنون و تکنولوژی هم رو به تکامل، دگرگونی و پیشرفت نهاده است. دلیل عمده بازده زیاد نیروی انسانی و شکوفایی اقتصادی کشورهایی چون ژاپن و المان در سال های پس از جنگ
جهانی دوم اهمیت دادن به آموزش کارکنان بوده است (علوی سنگ چشمه، 1386). آموزش در حقیقت، خود مدیریت است. بدین معنا که بدون آموزش کارکنان، پایه های مدیریت هم متزلزل می شود و به مخاطره می افتد. آموزش کارکنان امری حیاتی و اجتناب ناپذیر است که توجه پیاپی به آن برای سودمند شدن سایر فعالیت های مدیریت ضروری است؛ زیرا هر چه کارکنان سازمان آگاه تر، برانگیخته تر و پویاتر باشند، سازمان نیز توان و پویایی بیشتری خواهد داشت (مینسر، 1981).
دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دوره هایی است که در آن به افزایش مهارت های شغلی کارکنان پلیس توجه می شود. مهارت عبارت است از توانایی پیاده سازی علم در عمل. مهارت از راه تکرار کاربرد دانش در محیط واقعی به دست آمده و توسعه می یابد. توسعه مهارت منجر به بهبود کیفیت عملکرد می شود و بدون آن در بسیاری از موارد، معلومات اولیه تأثیر زیادی نخواهند داشت (فتحی و شعبانی، 1386). مهارت های شغلی در پی آموزش های متوالی و به کار گیری این آموزش ها در عمل کسب می شود.
کارکنان پلیس علاوه بر کسب مهارت های تخصصی و پیشرفته در زمینه شغل خود باید مهارت های ارتباطی و اجتماعی را نیز به خوبی فرا گرفته تا بتوانند در مواقع نیاز آنها را به کار بندند و بهترین نتیجه را کسب نمایند. این دوره های آموزشی علاوه بر افزایش توان مهارتی، تغییر و تحول و آمادگی بیشتر کارکنان پلیس، آنها را در حل مسائل و مشکلات محیط کار خود نیز توانا خواهد کرد. همچنین انگیزه کارکنان را افزایش داده و و کارکنان را به نیروی انسانی ماهر تبدیل می کند و نهایتاً افزایش کیفیت خدمات دهی به مردم را در پی دارد.
2-6- دانش
مدیریت دانش واژه نام آشنا برای سازمان های پیشرو است که از دهه 1990 تا کنون مطرح شده است. دانش به عنوان یک منبع ارزشمند در کنار منابعی که قبلاً در اقتصاد مورد توجه بوده اند (زمین، کار، سرمایه) به عنوان یک دارایی پرمایه مطرح می باشد (افرازه، 1384: 2). اما دانش واقعاً زمانی منشأ قدرت است که به طور اثربخش مدیریت شود، در عصری که تنها مزیت پایدار سازمان ها عبارت است از آنچه می دانند و این که با چه سرعتی دانسته هایشان را به کار می گیرند (کوهن، مارچ و اولسن، 1998).
مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه ها از جمله سازمان هایی هستند که پیوند اجتناب ناپذیر با علم و دانش، ایجاد و اشاعه آن دارد. امروزه در عصر جهانی شدن، برای سیاست گذاران، مدیران و حتی شهروندان عادی، یادگیری جمعی، تسهیم دانش و ایجاد شبکه های نهادینه فراتر از مرز سرزمین ها، به موضوعی بسیار با اهمیت تبدیل شده است (گورمان، 2000).
سواد، مطالعه و سواد اطلاعاتی در جوامع امروزی مهم و از شاخص های اساسی توجه به مدیریت دانش و به ویژه دانش آشکار است. برای آماده سازی و آموزش بهتر پلیس و ارتقاء سواد اطلاعاتی کارهای زیادی می توان انجام داد. یکی از این کارها برگزاری دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس است. اما در هر صورت خواندن و مطالعه را برای افزایش اطلاعات و دانش پلیس به عنوان یکی از روش های آموزش نمی توان فراموش کرد. ابعاد دانش پلیس شامل: دانش اجرایی، نظارتی، حقوقی، علمی و تحلیلی است (گاتچالک، 1388: 284).
پلیس علمی چگونه ایجاد خواهد شد اگر به دانش روز آگاه و از آن بهره مند نباشد. تمامی آموزش های کلاسیک و یا ضمن خدمت در سایه مطالعه و خواندن و یادگیری امکان پذیر است. سازمان هایی که اطلاعات مدار هستند از جمله مراکز تحقیقات و مطالعات و آموزش و مراکز دانشگاهی بیش از سایر سازمان ها به مهارت های سواد اطلاعاتی نیاز دارند.
مدیریت دانش: در عصر حاضر اهمیت دانش به اندازه ای است که سازمان ها و شرکت های بزرگ از آن به مثابه مهم ترین سرمایه یاد می کنند. مدیریت دانش در یک سازمان متشکل از راهبردها و فرایندهایی است که قادرند نیازهای دانش کل سازمان، مشتریان و کارکنان را برآورده سازند. بسیاری از سازمان ها گمان می کنند تنها با به کارگیری فناوری و نرم افزارهای اطلاعاتی و ارتباطی به مدیریت دانش دست می یابند. اما تجربه نشان داده است تا زمانی که افراد یک سازمان در لوای بسترسازی فرهنگ مناسب به اشتراک گذاشن دانش ترغیب نشوند، در عمل چندان به پیاده سازی مدیریت دانش موفق نخواهند بود. تغییر اساسی فرهنگ و رفتار سازمانی یکی از ارکان اصلی مدیریت دانش است (باواخانی، 1388: 14). با توجه به این مطالب می توان مدیریت دانش را این گونه تعریف کرد: «مدیریت دانش فرایند ایجاد، تأیید، ارائه و توزیع و کاربرد دانش است. این پنج عامل در حوزه مدیریت دانش برای یک سازمان زمینه، آموزش، بازخورد، آموزش مجدد و یا حذف آموزش را فراهم می آورد که معمولاً برای ایجاد و نگهداری و احیا قابیلت های سازمان مورد نیاز است» (گانب، 1381).
توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری و اصول مدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساخت های فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوری های خاص است. در هر سازمان، دانش از تمام منابع موجود از قبیل کارکنان، سیستم ها، بانک های اطلاعاتی، مستندات روی میزها و پرونده های بایگانی جمع آوری می شود. تمام دانش جمع آوری شده در ساختارهای مناسبی دسته بندی می شوند. این دانش به سرعت و به راه های مختلف بین آنهایی که در سازمان به آن ن
یاز دارند قابل توزیع است. دانش مناسب و صحیح نزد افراد یا سیستم مناسب و در زمان مناسب قرار می گیرد (نوروزیان، 1384).
تعریف دانش: دانش درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه و در طول زمان نسبت به جهان بیرونی در فرد ایجاد می شود و یک گام بعد از اطلاعات قرار دارد. دانش متکی بر اطلاعات است و امروزه اگر به دانش توجه بیشتری می شود به دلیل تولید زیاد و گسترده اطلاعات است که برای غلب، کنترل و استفاده صحیح از آن راهی جز تبدیل آن به دانش نیست (یمین فیروز، 1387: 53).
سلسله مراتب دانش به صورت یک مدل چهار مرحله ای می باشد که در زی نشان داده شده است (موری، 2003):
داده اطلاعات دانش حکمت