اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
از آنجا که کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد است می توان گفت که ارزیابی عملکرد سازمانی از جمله مهمترین دستور کارهای مدیریت است. بسیاری از سازمانها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می برند. بین سالهای 1850 تا 1975 سازمانها تنها براساس معیارهای مالی به ارزیابی عملکرد می پرداختند، که به دلایلی چون : تشویق دیدگاه کوتاه مدت داشتن، فقدان تمرکز استراتژیک و عدم توانایی در فراهم کردن داده در مورد کیفیت، پاسخگویی و انعطاف پذیری، تشویق دیدگاه خوش بینانه، شکست در فراهم کردن اطلاعات در مورد آنچه مشتریان خواهان آن هستند و چگونگی عملکرد رقبا، مورد انتقاد قرار گرفتند (زراعی متین و همکاران، 1389، ص 102)
به این ترتیب مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. همان طور که ذکر شده سازمان های تجاری در گذشته از شاخص های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرداستفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآمدی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارآمدی ها ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکردی که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می‎توانند سبب بروز مشکلاتی برای سازمان ها شوند که برخی از این مشکلات عبارتند از:
•از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
•معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شود و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
•شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
• شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به تغییراتی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها، کمک به سازمان‎ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است (سیدنقوی و همکاران، 1391، ص55).
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی
با مطالعه مبانی نظری موجود و در نظر گرفتن اهداف تحقیق حاضر می توان ابعاد عملکرد سازمانی را تحت عناوین زیر دسته بندی نمود:
2-4-1) عملکرد مشتری
عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم سازی می گردد که می تواند به وسیله ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام و نشان تجاری، تصویر نام و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام ونشان تجاری و مانند آن می شود (قنواتی و صمدی، 1391، ص80). وانگ و همکاران وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، ارزش خدمات و تلاش جهت حفظ مشتریان را به عنوان معیارهای عملکرد مشتری مطرح نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-4-2) عملکرد مالی
استفاده کنندگان گزارش های مالی با استفاده از معیارهای مختلف، عملکرد مالی سازمان را ارزیابی می کنند. سود حسابداری، سنتی ترین معیار ارزیابی عملکرد مالی است که برای سرمایه گذاران، ، سهامداران، مدیران، اعتباردهندگان و تحلیلگران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. این گروه از معیارهای ارزیابی عملکرد به شکل گسترده ای توسط استفاده کنندگان از اطلاعات مالی، مورد استفاده قرار می گیرد. با این حال، مدل های حسابداری (سنتی) ارزیابی عملکرد مالی دارای نارساییهای زیر است:
امکان تحریف و دستکاری سود از طریق انتخاب روشهای مختلف.
رویه های عمومی پذیرفته شده حسابداری، عدم یکنواختی را در اندازه گیری سود در شرکتهای مختلف مجاز می کند.
با تغییرات سطح قیمتها سود اندازه گیری شده با واحد پول تاریخی، تغییر می کند.
به دلیل کاربرد اصل بهای تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نیافته داراییهایی که در یک دوره زمانی مشخص نگهداری شده اند، در محاسبه سود حسابداری شناسایی نمی شود. این ویژگی باعث می شود که نتوان اطلاعاتی سودمند را افشا کرد.
به دلیل استفاده از روشهای مختلف پذیرفته شده برای محاسبه بهای تمام شده و روشهای مختلف برای تخصیص هزینه ها، تکیه بر سود حسابداری مبتنی بر اصل بهای تمام شده تاریخی، کار مقایسه اقلام را بسیار مشکل می سازد.