تمرکز بر مشتری و درک نیاز های حال و آینده او باعث پاسخ گویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود و سهم بازار برای سازمان خواهد داشت [15].
2-3- ابعاد هشت گانه کیفیت:
آقای دیوید گاروینابعاد هشت گانه ای را که می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است. بعضی از این ابعاد متقابلاً تقویت کننده یکدیگر هستند، در حالی که دیگران چنین نیستند. بهبود در یکی از انها ممکن است به قیمت افزایش هزینه، جزء ابعاد دیگری باشد. در میان این ابعاد،فهم قرار داده به وسیله مشتری می تواند به ساخت مزایای رقابتی کمک نماید.
ابعاد هشت گانه گاروین به صورت زیر خلاصه شده است.
1- عملکرد:
اولین مشخصه عملیاتی محصول عملکرد می باشد.برای مثال کارایی یک اتومبیل شامل نشانه ها یا مشخصاتی مثل شتاب داشن، چگونگی جا به جایی، سرعت گشت زنی و راحتی است.
2-ویژگی:
دومین مشخصه می باشد مثل بوق های اتومبیل که مقاصد اولیه را تکمیل می کند. به عنوان مثال می توان نوشابه مجانی در هواپیما و یا سقف آفتابی ماشین سواری را نام برد. خطی اولین مشخصه عملکرد را از دومین مشخصه جدا می کند و اغلب کشیدن این خط مشکل است.
علاوه بر آن مشتریان ارزش را از اصطلاحات انعطاف پذیر و قدرت انتخاب در میان ویژگی های موجود و هم چنین از کیفیت این ویژگی معین می کنند.
3-قابلیت اعتماد
اعتماد عبارت است از عملکرد موفق یک منظور یا مقصود مشخص، برای دوره ای از زمان معین در شرایط معلوم است. قابلیت اعتماد کالایی مقاوم، اغلب در زمان اولین خرابی یا بین خرابی های آن اندازه گیری می شود. به هر ترتیب این اندازه گیری، مورد نیاز محصولاتی است که برای یک دوره زمانی، استفاده می شوند و ارتباطی به محصولات و خدماتی که به صورت دائمی مصرف می شوند ندارند.
4- قابلیت انطباق
قابلیت انطباق عبارت است از درجه تطابق طراحی محصول و مشخصه های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده، هر چنددر لغت این قابلیت گاهی به صورت تطابق با نیازمندی ها، تعریف شده است. در تجزیه و تحلیل دقیق تر با آزمون میزان واگرایی هر مشخصه، از مقدار هدف گذاری شده اش به دست می آید. این اندازه گیری نیرومند از میزان تطابق، بر تعلیمات آردان ژاپنی (نینچی تاکوجی) استوار است.
5- دوام
اندازه گیری عمر محصول می تواند مقدار زمان استفاده از یک محصول پیش از خرابی یا نقطه ای که تعویض، بر تعمیر ترجیح داده می شود باشد. دوام، در ارتباط نزدیک با قابلیت اعتماد و خدمت دهی است.مصرف کنندگان هزینه مورد انتظار تعمیرات آینده را در مقابل سرمایه گذاری و هزینه های عملیاتی یک مدل جدید قابل اعتماد می سنجند.
6- قابلیت سرویس دهی
سرعت، راحتی، قدرت رقابت، سهولت و تعمیر و هزینه تعمیراتش از مخارج ساده جیبی را شامل می شود. قابلیت سرویس دهی، با تعیین ضرر و زیان ناشی از خوابیدگی تجهیزات و طبیعت برخورد با پرسنل خدماتی همه این ابعاد را پوشش می دهد.
7-زیبا شناسی
چگونگی نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه ها، بوها می باشد. زیبا شناسی بیشتر قضاوت شخصی بوده و انعکاس ترجیحی افراد مختلف و یک موضوع ابعادی است.
8- درک کیفیت
مصرف کنندگان اغلب اطلاعات کاملی در مورد صفات محصول یا خدمات ندارند.اندازه گیری غیر مستقیم یا درک کیفیت آنها ممکن است تنها مقایسه پایه ای آنها، از انواع محصول یا خدمات باشد.

2-4- مدیریت کیفیت فراگیر
بروز بحران در سازمان های مختلف با بینش مثبت باید به عنوان یک سرمایه تلقی شود و این به خاطر این است که در بحران،مجموعه امکانات سازمان، ساختارها، نیروی انسانی و توانمندی قانونی به خوبی با همدیگر ترکیب و همدلی مناسبی در سازمان ایجاد شده و از امکانات بدون استفاده سازمان به نحو مطلوبی استفاده شود. هر چند بروز بحران سرمایه است ولی بعضی از بحران های سرکش موجب اختلال در روند کار سازمانی شده و تحقق اهداف سازمان و مزیت رقابتی را از بین می برد. بحران در سازمان ها یک دفعه به وجود نمی آید بلکه طی مدت زمانی طولانی زمینه های آن در فرآیندها، ساختارها و منابع انسانی شکل گرفته و سپس منجر به بروز بحران می شود. در این راستا نظام مدیریت کیفیت فراگیر به شکل جدی و عملیاتی به مدیریت بحران و پیشگیری از بروز بحران کمک می کند و این امر به خاطر این است که نظام مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مشکل یاب و بحران یاب است . در مدیریت کیفیت فراگیر برای طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیاز های مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است، مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول بر نمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرآیند ها و جزئیات کار را در بر دارد.
در تعریف مدیریت کیفیت فراگیر می توان به نکاتی همچون کیفیت بالای محصولات و خدمات که موجب رضایت مشتری می شود، منطقی بودن قیمت، مشارکت کلیه کارکنان شرکت، اصلاح دوام فرآیندهای کاری، حل مسئله ریز و درشت سازمان بر حسب اولویت و سرشکن کردن تصمیم گیری در تمام سطوح سازمان اشاره کرد[16].
2-5- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع