سینگ در سال 2009پژوهشی انجام داد که درآن نوآوری در بانکداری الکترونیکی به نمایش گذاشته شد. چارچوب اصلی در این پژوهش، مطاله صنعت بانکداری تجاری تایلندی در زمینه به کارگیری ecrm بود. مطابق این پژوهش ، ecrm نشان دهنده یک تغییر پارادایم در بانکداری است. علاوه بر آن در تحقیقات لیمو و زنگ (2001) نیز در صنعت بانک داری ecrm شامل باز فراوری و به کار گیری سرمایه گذاری گسترده در سراسر کانالهای متعدد و همچنین ثبات و همکاری در تمام کانالهای سراسری می گردد.
علاوه بر پژوهش های فوق، پژوهش هایی نیز انجام شده است که به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری بطور خاص در صنعت بیمه پرداخته اند. در ادامه به بررسی برخی از این تحقیقات می پردازیم.
Reddy و همکارانش در سال 2009 در سال 2009 در مقاله خود تحت عنوان “crm: بعدی جدید برای موفقیت صنعت بیمه”به بررسی وضعیت صنعت بیمه هندوستان پرداخته اند و پس از تشریح قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار امروزی مزایای آن را برای صنعت بیمه چنین عنوان کرده اند:
– موفقیت در صنعت بیمه از روابط مثبت با مشتری ناشی می شود. جمع آوری و حفظ پروفایل مشتریان و ارائه خدمات سفارشی شده به مشتریان که نیاز های آنها را برطرف نماید و کسب وفاداری آنها در صنعت بیمه بسیار مفید است.
– مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت موثرمحصول را جهت رفع نیاز های مشتری از طریق کوتاه کردن چرخه توسعه محصول ممکن می سازد.
– بهره وری و عملکرد فروش تحت کنترل قرار می گیرد.
– امکانات نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری روابط مثبت و مناسب را تحکیم می بخشد و فرآیندهای کاری را به حالت استاندارد در می آورد.
– ساختار سازمانی بهبود می یابد.
– پاسخگویی به نیازهای متنوع و بهبود در حوزه مالی و پیشرفت کارکنان از موفقیت های مورد انتظار این استراتژی است.
– مدیریت ارتباط با مشتری نیازمندیهای صنعت بیمه را از طریق امکانات تکنولوژیک خود برطرف می سازد (2009 Reddy,و همکاران).
در تحقیقاتی که روی شرکت بیمه Endsleigh در کشور انگلستان انجام شده مشاهده شده است که با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها اثر بخشی کارمندان افزایش یافته است و شرکت مشتریان بیشتری به دست آورده است بلکه مزایای زیر نیز حاصل گردیده است:
– مدیریت ارتباط با مشتری درها را به روی فرصتهای جدید باز نموده است.
– این رویکرد ایمنی را افزایش می دهد. حجم بسیار بالایی از کاغذ بازی که از ملزومات سیستم قدیم بود و امکان از بین رفتن در آتش و یا سایر حوادث را داشت با سیستم جدید کلیه داده ها الکترونیکی است جایگزین شد. کار با سیستم جدید آسانتر و دستیابی به اطلاعات سریع تر گردید و ایمنی حفظ اطلاعات بهبود یافت.
– سیستم جدید ملزومات قانونی را پشتیبانی می نماید.
– سیستم جدید توانایی تشخیص کلیه فرمتهای ایمیل را دارد.
– سیستم جدید دسترسی به اطلاعات را راحت ترکرده و افراد بدون نیاز به جستجو مستقیماً اطلاعات مورد نیازشان را پیدا می کنند(2006، Microsoft Dynamic).
Sowalskie (2009) در مقاله خود تحت عنوان “5 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری برای صنعت بیمه” بیان می کند که برای برنامه ریزی و اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، شرکتهای بیمه بایستی 5 مسئله اصلی و لازمه مدیریت ارتباط با مشتری را بفهمند و درک کنند این موارد عبارتند از:
1-درک محرکهای مدیریت ارتباط با مشتری: عواملی که مدیریت ارتباط با مشتری را به ضرورتی برای شرکتهای بیمه تبدیل کرده تا بتوانند در اقتصاد دیجیتالی موجود فعالیت کنند در سه دسته کلی زیر قرار می گیرند؛
مصرف کننده توانمند شده
افزایش رقابت
اینترنت و کسب و کار الکترونیک
2- درک چگونگی سازماندهی به منظورcrm: مدیران عامل شرکتهای بیمه به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری جهت بهبود کارایی عملیاتی و توسعه مزیتهای رقابتی می نگرند. برای پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری بیمه گران باید روی مشتریان تمرکز داشته باشند و از حالت تمرکز بر محصول به سوی تمرکز بر مشتری حرکت نمایند.
برای اجرای صحیح crm بهتر است پارامتر هایی جهت سنجش مقیاسهای مرتبط با عملکرد مشتری تعبیه شده و حتی ایجاد پستی تخصصی به عنوان مدیریت ارشد مشتریان (cco) در شرکتها ضروری است.
3-شناسایی نیاز های تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری و فرآهم ساختن آنها: درگذشته شرکتهای بیمه از تکنولوژی های جدید به کندی استفاده می کردند. اما امروزه شرکتهای بیمه در حال بهسازی زیر ساختهای تکنولوژیک خود هستند تا از این طرق به سمت شناخت مشتری و نزدیکی به آنها حرکت کنند.
4- درک ارزش شرکای تجاری: در فضای رقابتی گسترده امروز شرکتهای بیمه بایستی اهمیت افراد متخصص در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، تکنولوژیست ها و دیگر تحلیل گران بازار و منابع را که توانایی ارائه طرح های مناسب جهت بهبود مزایای رقابتی را دارند، درک کنند و سعی کنند تا با آنها ارتباط و اتحاد مناسبی داشته باشند.