افزایش رضایت مشتریان، مشتریان ناراضی

Confused young businessman looking at the labyrinth on the wall

پیش‌نیازها و عوامل موثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی، رغبت و ماندگاری مشتری می‌شود عبارت‌اند از:
ترویج فرهنگ کاسب‌کاری
فرهنگ کاسب‌کاری معرف مجموعه‌ای از آداب و عادات و ارزش‌ها و سنت‌های کسب‌وکار است.که شامل درستی و درستکاری، انصاف و مروت، حساسیت به حلال و حرام، ارزش و ضد ارزش‌هاست. در فرهنگ کاسب‌کاری می‌توان به بسیاری از عوامل ارزشی که در راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.
تقویت روحیه‌ی مشتری مداری
مشتری مداری نوعی نگرش و باور است که در آن، اعتقاد به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و پاسخگویی سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند. مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه‌ی خدمت رسانی و مشکل‌گشایی کارکنان را تقویت می‌کند و در نتیجه باعث افزایش رضایت‌‌مندی مشتریان می‌شود.
بهبود رفتار حرفه‌ای
رفتار حرفه‌ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد و حاصل ویژگی‌های هفتگانه می‌باشد که عبارت‌اند از:
توکل : نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت‌کننده‌ی روحیه‌ی بردباری، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش
تعهد: پایبندی به ضوابط، قواعد، قوانین و رموز حرفه‌ای و اخلاقی است.
تخصص : مجموعه‌ای از تجربیات، دانش، معلومات و مهارت‌های حرفه‌ای است.
تداوم : به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه
تعلق : شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می‌شود.
تحول: دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات
تکامل: سیری‌ناپذیری در حرفه و روحیه‌ی کمال‌جویی و سرآمدی و کمال در حرفه که ارزش آفرینی است. به طور خلاصه حرفه‌ای ها می‌کوشند تا با تقویت این ویژگی‌ها و رفتار مطلوب خود،رضایت مشتریان را افزایش دهند.
نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف‌کننده:
رفتار مصرف‌کننده یکی از مهم‌ترین مباحث بازاریابی است که به اندازه‌ی کافی در بازاریابی به آن توجه نشده است. در بررسی و مطالعه‌ی رفتار مصرف‌کننده نکته‌ی بسیار ظریفی نهفته است و آن ضرورت شناخت و درک درست فرایند تصمیم‌گیری خرید و رفتار مصرف‌کننده، برای چگونگی «رفتارفروشنده» است.
متأسفانه در بسیاری از بازارها و فعالیت‌های بازاریابی همبستگی و رابطه‌ای مناسب بین رفتار فروشنده و رفتار مصرف‌کننده وجود نداشته است که خود باعث نارضایتی و فاصله‌ی رفتاری بین خریداران و فروشندگان شده است.
مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است. بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه‌گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی، علل و عوامل آن‌ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند. تاکید زیاد بازاریابان بر مشتریان راضی و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف‌های بزرگ آنان در گذشته بوده است. شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت علت‌یابی شکایت یا سکوت آن‌ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می‌شود تا نه تنها به نارضایتی‌ها و گله‌ها و شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.
افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:
اندازه‌گیری رضایت و نارضایتی مشتریان
شناسایی مشتریان «ناراضی شاکی» و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن‌ها.