اندازه گیری رضایت مشتری، ارتباط سازمان با مشتری

خدمات پس از فروش؛
نحوه بررسی شکایات، انتقادها و نظرها.
سازمان و نمایندگیهای مختلف آن و حتی وضعیت ظاهری ساختمانها ، نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول و نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول تأثیر زیادی در رضایت مشتریان دارد. رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت.رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت(ادب؛1390). اشلسینگر و هسکیت اعتقاد خویش را در چرخه خدمت مطلوب ارائه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان مطابق شکل2-2 بیان کردند(سجادی؛1387: 84).
شکل2-2: چرخه خدمت مطلوب(سجادی؛1387: 84)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایت موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که میتوان از این راه، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد .این مسئله خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش میدهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر میشود.
از مشتریان رضایتمند، انتظار میرود که:
مدت بیشتری، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.
با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به دیگران و ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را در شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان با مخاطرات جدی رو بهرو شود، یاری کنند.
مشتری، کلید بقا و موفقیت بنگاههای کسب و کار به شمار میرود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید میشود:
درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان؛
اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن(سجادی؛1387: 84).
در شکل زیر مدل بنیادی برای رضایت مشتری تصویر شده است.
خروجیها
ورودیها
فرایند تایید و عدم تایید
تکامل نیازها و نیازمندیها
عملکرد
رضایت
انتظارات
شکل2-3: مدل عمومی رضایت- عدم رضایت (ادب؛1390)
مدل رضایتمندی مشتری از 3 قسمت اصلی ورودیها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجیها تشکیل شده است. وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، درحالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل میشود(ادب؛1390).
باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمدهای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتریمداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا ده برنامه کاربردی درباره مشتریمداری و نحوه کسب رضایت مشتریان را ذکر میکنیم:

نوشته ای دیگر :
آماره های توصیفی، منابع فارسی