انواع مهارتهای ارتباطی، تعریف ارتباطات کلامی

به عقیده دان هلریگل و دیگران سه راه و روش اساسی در ارتباطات وجود دارد که عبارتند از : ارتباطات مطمئن، ارتباطات غیرمطمئن، ارتباطات تهاجمی .
2-17-1 . ارتباطات مطمئن
این روش ارتباط در استقرار رفتار مثبت مدیریتی بسیار موثر است. ارتباط مطمئن عبارت می باشد از اظهار قطعی و با اتکاء به نفس آنچه که ارتباط گیرنده، فکر و احساس می نماید و به عنوان یک ارزش باور دارد و همچنین احترام به خود و به طرف مقابل ارتباطات و حفظ حقوق ارتباط گیرنده این مهارت ارتباطی با بکارگیری رفتار، عمل، کلمات و مفاهیم، انتظارات ناشی از ارتباط را بدون تحقیر کردن و توهین نمودن عنوان و به طرف دیگر انتقال می دهد .
2-17-2. ارتباطات غیرمطمئن
این روش ارتباط عبارتست از بی میلی و یا ناتوانی در بیان و اظهار پیام و منظور به گونه ای آنچه که فرستنده پیام آن را به عنوان یک روش و باور تلقی می کند . این روش ارتباطی به دیگران اجازه می دهد که حقوق طرف مقابل را مورد تجاوز قرار دهند و منعکس کنند ، فقدان احترام به مسائل مورد نظر و ترجیح ارتباط گیرنده می باشد . از طریق این روش، طرف مقابل ارتباط می تواند به سادگی افکار، احساسات و باورهای ارتباط گیرنده را مورد بی اعتنایی قرار دهد .
2-17-3. ارتباط تهاجمی
53
این روش ارتباطات عبارت می باشد از بیان و اظهار مطالب به گونه ای که طرف دیگر ارتباط را می ترساند و یا او را مورد تحقیر و توهین قرار می دهد و در مجموع رفتار ناهنجاری را به گیرنده پیام منعکس می سازد. این روش ارتباط به هر شکلی حتی اگر در قالب جملات ادبی و روشن نیز گفته شود محکوم به شکست است. ( افخمی ، 1383: 344-343 )
کارکنان می توانند با اعمال قاطعیت بیشتر، تهاجم کمتر و یا غیرقاطع بودن، مهارتهای ارتباطی خود را بهبود بخشند . این امر می تواند با به کار گیری رفتارهای کلامی و غیرکلامی صورت پذیرد به عنوان مثال مدیران باید تلاش کنند تا از رفتارهای غیرکلامی مانند تماس چشمی مناسب، صدای قوی و رسا و وقفه های انتخابی مناسب استفاده کنند تا از رفتارهای غیرکلامی نامطلوبی نظیر خیره شدن با نگاه اجمالی، حرکات تهدید آمیز، ژست نامناسب و صدای ضعیف یا ناله و مانند این خودداری کنند .
اما رفتارهای کلامی مناسب با بهره گیری از زبانی صریح و روشن و همچنین استفاده از واژه من به جای شما بیش از پیش نمایان می شود. به عنوان مثال، هنگامی که به جای این جمله ” مایک گزارش تو ضعیف بود ” بگوید : ” مایک ، من از گزارش تو نامید شدم زیرا پر از اشتباهات تایپی بود” این نوع نگرش باعث می شود تا موضع تدافعی طرف مقابل کاهش یابد. واژه “من” بیانگر احساسات عملکرد یا رفتار فرد مورد نظر می باشد نه سرزنش کردن او . ( کرینتر، فرهنگی و دیگران، 1384: 427 )
2-18 . انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز
تقسیم بندی های متفاوتی برای ارتباطات وجود دارد . مثلاً ارتباطات برحسب استفاده از نمادها و یا رمزهای کلامی و یا بهره گیری از اشارات غیرکلامی برای ارسال پیام به دو دسته ارتباطات کلامیو یا غیرکلامی تقسیم می شود. همچنین ارتباط می تواند به صورت ارادی و یا غیر ارادی نیز صورت پذیرد که در این صورت چهار حالت مورد توجه قرار می گیرد :
حالت اول : ارسال ارادی پیام توسط فرستنده، دریافت ارادی پیام توسط گیرنده .
حالت دوم : ارسال غیرارادی از سوی فرستنده و دریافت ارادی پیام از سوی گیرنده که مقوله استراق سمع در این دسته قرار می گیرد .
54
حالت سوم : ارسال ارادی پیام توسط فرستنده و دریافت غیرارادی پیام توسط گیرنده ، کلاسهای درس، سخنرانی ها، مثالهای این نوع ارتباط می باشند . بخصوص زمانی که دریافت کنندگان پیام ضمن گوش دادن به پیام فرستنده به ارتباط با خود می پردازند .
حالت چهارم : ارسال غیرارادی پیام از سوی فرستنده و دریافت غیرارادی پیام توسط گیرنده اغلب رفتارهای غیر کلامی ما از جمله لباس پوشیدن در این طبقه قرار می گیرند .
2-19 . تعریف و انواع مهارتهای ارتباطی
2-20 . تعریف ارتباطات کلامی
ارتباطات کلامی، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن و گفت و گو حاصل می شود. برای این که در شغـل خود موفق شویم و بتوانیم در جذب مشتری توفیق حاصل کنیم باید از کلمات به دقت استفاده کنیم هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عمـلکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزد. اگر کلمات درجا و مکان مناسب خود به کار برده شوند، سریع تر بر افراد تأثیرمی گذارند، لذا در هنگام مواجهه با مشتری، از کلمات منفی نمی توانم، غیرممکن است، بعید است، هرگز و …. نباید استفاده کرد. ما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند، آگاهی داشته باشیم . بیشتر از کلمات و جملات مثبت و انرژی زا استفاده نماییم .
دیوید برلو می گوید: « زبان یک کد است، حروف کد هستند، کلمات یک زبان کد هستند که شامل عناصری چون اصوات، حروف، کلمات و غیره می باشند که با دستورهای ویژه ای ساخت می یابند.» زبان مجموعه ای از نمادها است و ما هرگاه که پیامی را رمزگذاری می کنیم باید تصمیم خود را در مورد نمادها و رمزهایی که بکار می بریم بگیریم. ما باید تصمیم بگیریم که :
الف ) کدام کد (رمز یا نماد )
ب) کدامیک از عناصر رمز ( حروف و اصوات )
ج ) و چه روشی برای ساخت رمزها انتخاب می کنیم
2-20-1 . نشانه ها یا راهنماهای بیانی