انگیزش، رسیدگی به شکایات

کارمندان تصمیم می‌گیرد که کدام یک از قوانین عدالت را استفاده کند و چگونه به آن وزن دهد.
کارمندان بر مبنای قانون عدالتی که در نظر گرفته است در مورد میزان و انواع پیامدهایی که استحاق آن را دارد تخمین می‌زند.
کارمندان با توجه به قانون مورد‌نظر پیامدهایی را که مستحق آن بوده درون یک تخمین نهایی ترکیب می‌کند.
کارمندان انصاف رعایت شده در پیامدهای واقعی دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعا استحقاق آن را داشته ارزیابی می‌کند.
در عمل و اینکه کارمندان کدام‌یک از اصول را ترجیح می‌دهند و به آن وزن بیشتری می‌دهند، بستگی به شرایط مختلفی دارد.
مسترسون و همکاران (2001) معتقدند که در ترکیب این سه اصل سازمان ارائه دهنده خدمات باید چندین نکته را رعایت نماید: اول اینکه هدف استراتژیک سازمان چه می‌باشد. در صورتی‌که تاکید سازمان و مدیران عالی آن بر عملکرد بالا باشد نتایج و پرداختهای آن مبتنی بر آورده بیشتر کارمندان می‌باشد و دومین نکته هدف استراتژیک سازمان ارائه دهنده خدمات تعهد بیشترکارمندان به سازمان باشد نتایج و پیامدها باید بطور مساوی بین افراد توزیع گردد.
این عدالت کاربردهای زیادی دارد. به خاطر تمرکز این عدالت بر پیامدها، پیش‌بینی شده است که این شکل از عدالت عمدتا با واکنش‌های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین زمانی که پیامد خاص ناعادلانه درک شود این بی‌عدالتی می‌بایست احساسات کارمندان ( مثل عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور) شناخت‌ها (مثلا شناخت تحریف ورودی‌ها یا خروجی‌های خود یا دیگران) و نهایتا رفتارش ( مراجعه به دیگر سازمان‌های خدماتی) را تحت تاثیر قرار دهد (چارش و اسپکتور، 2001).
2-14-4- عدالت رویه‌ای
عدالت باید با استفاده از رویه‌هایی منصفانه تعریف شود، یعنی تصمیمات عادلانه تصمیماتی هستند که نتیجه رویه‌هایی منصفانه باشند. در میان اصول عدالت رویه‌ای، می‌توان به بی‌طرفی، حق اظهارنظر یا فرصت برای شنیدن شدن سخنان و مشارکت که در تصمیمات اشاره نمود (گرینبرگ، 1990).
عدالت رویه‌ای عبارت است از میزانی که مقرارت و رویه‌های مشخص شده توسط خط‌مشی‌ها در همه موارد کاربردشان بصورت یکسان پیروی می‌شوند ( شرمورهورن، جان و دیگران، 2002). این نظریه به عنوان یک رویکرد جدید به انگیزش به عدالت ادراک شده نسبت به رویه‌های مورد استفاده مرتبط می‌شود که در تصمیم‌گیری نسبت به توزیع نتایج کاربرد دارد. تصمیم‌های رویه‌ای به چگونگی ارزیابی سطوح عملکرد، چگونگی رسیدگی به شکایات و اختلافات مشتریان و چگونگی توزیع خدمات میان مشتریان مربوط می‌شود. در این میان ادراکات مشتریان نکته کلیدی است. واکنش مشتریان به جای خود رویه‌ها به چگونگی درک آن‌ها از رویه‌ها بستگی دارد (بون، 1999). این تئوری بدنبال این است که توضیح بدهد چه عواملی باعث می‌شوند که افراد رویه‌ها را عادلانه یا ناعادلانه بدانند و نیز پیامدهای این ادراکات را بررسی کنند.
عامل شکل دهنده عدالت رویه‌ای از نظر مسترسون (2001):
عاملی که در شکل‌دهی ادراکات مشتریان از عادلانه یا ناعادلانه بودن رویه نقش مهمی دارد عامل نحوه برخورد با مشتریان در روابط متقابل شخصی است و این سازمان‌های ارائه دهنده خدمات در توزیع خدمات خود چگونه با افراد برخورد می‌کنند. صداقت و تواضع کارکنان سازمان، احترام به حقوق و عقاید مشتریان و دادن جواب سوالات مشتریان به موقع اهمیت ویژه‌ای دارد. همچنین لازم است که به مشتریان اجازه داده شود تا دیدگاه‌ها، عقاید و نقطه‌نظرات خود را در فرایندهای ارائه خدمات و چگونگی ارتقا خدمات در سازمان ارائه دهند.
شاخص‌های عدالت رویه‌ای (رضائیان،1388):
طبق تحقیقات انجام شده افراد رویه‌هایی را عادلانه می‌دانند که با قواعد شش‌گانه زیر سازگار باشند:
متناقض یکدیگر نباشند.
از تعصب به دو دور باشند.
دقیق باشند.
قابل اصلاح باشند.
بیانگر تمام نظرات افراد ذی‌نفع باشند.