تاریخچه مطالعه اعتماد در سازمانها، اعتماد سازمانی

فوکویاما (1995) از اهمیت موضوع اعتماد در جامعه حمایت می کند و اذعان می نماید که “اعتماد انتظاری است که بر اساس نظم ، صداقت و رفتار های همکارانه در میان جامعه ظاهر می شود. اعتماد منشأ ظهور هنجارهای مشترک است و توسط افراد جامعه صورت می پذیرد “(ص26). بنابراین باید با انتشار و اشاعه آن در اجتماع ، توجه بیشتری معطوف گردد.
اگر چه برای اعتماد در جامعه ، حتی فشردن دست یکدیگر یا دادن قول شفاهی هم ممکن است کافی بنظر برسد، ولی امروزه کنترل های بیشماری وضع گردبده و این کنترل ها و قوانین در جهت خنثی کردن بی اعتمادی طبیعت انسان طراحی شده است. در هر حال ، نظرات دیاچ و راتر مبنی بر اینکه تجربیات ، انگیزه ها و فرصت های افراد در نحوه اعتماد افراد تأثیر می گذارند منطقی به نظر می رسد. البته باید در این زمینه اعتماد اجتماعی با توجه به شرایط زمانی – مکانی و تکنولوژیک مطالعات جدی تری صورت گیرد و روابط و قواعد اعتماد در سالهای گذشته مورد بازخوانی و تکمیل قرار گیرند.
2 – 2 – 6 – 2 ) دیدگاه های فردی / بین فردی :
روابط بین فردی ، انسانها را به یک حس ارتباطی ، سازگاری و امنیت نسبت به جهان بزرگتر تجهیز می کند(گیدنز،1991). اگر تکنولوژی و اقتصاد پر سرعت جهانی امروز را با واقعیت های جوامع روستائی ابتدایی مقایسه کنیم در خواهیم یافت که امروزه ، اعتماد بین فردی نقش متفاوتی ایفا می کند. به همین دلیل باندورا(1998) ، تأکید می کند که ادامه کنترل انسانها بر زندگی بین فردی بسیار مشکل شده است. وی اذعان می کند”با توسعه وابستگی بین المللی ، زندگی در جامعه امروز از طریق حوادثی که در مکانهای دور اتفاق می افتد ، شکل می گیرد. جهانی شدن و ارتباطات انسانها ، چالش جدیدی است که برای کنترل سرنوشت شخصی افراد بر سر راه آنها قرار گرفته است”(ص51). بنابر این ، دیگر نمی توان اعتماد را صرفاً با دست دادن ، قول شفاهی یا پیمان ازدواج به دست آورد و یا تضمین کرد . در همین راستا ، پترسون (2008) خاطر نشان می کند :”امروز برای پرستار بچه دوربین نصب می کنیم ، زیرا نسبت به این مطلب که ممکن است که پرستار ، فرزندمان را اذیت کند تردید داریم ، قرارهای قبل از ازدواج مورد پیمان شکنی قرار می گیرند و در پی این هستیم تا در مورد افرادی که نسبت به خیانت آنها مطمئن نیستیم ، تحقیق کنیم. ما به روابط فرزندان در فضای اینترنت و محیط چت شک داریم ، حتی برخی اوقات برای زیر نظر داشتن فعالیت های آنها دوربین نصب میکنیم و شاید در اتاق آنها به دنبال مواد مخدر و یا وسایل پیشگیری از بارداری باشیم. علاوه بر این ممکن است صبح که وارد محل کار خود می شویم ، همکار اداره با لبخند و رفتاری گرم ، صمیمی و حمایتی با ما برخورد نماید ، اما از ما به رئیس فردا شکایت کند(ص79).”
در عصر حاضر حتی اعتمادبه خانواده ، دوستان و همکاران کار ساده ای نیست ، بنابراین در زندگی بین فردی ، اعتماد نمی تواند یک فرض بدیهی باشد، ولی امید و امکان حفظ آن فراهم است و روش هایی وجود دارد که می توان از طریق آنها ساختار تخریب شده اعتماد را مجدداً بازسازی نمود. بنابر گفته هارگریوز(2002) :”اعتماد باید بوسیله شواهدی که در روابط دیده می شود و موجب ضمانت آن می شود مورد بررسی ، تصدیق و اعتبار یابی مجدد قرار گیرد. اثبات اعتماد فردی در دوستان نزدیک و روابط صمیمی به صورت سنجش شدت تعاملات روزانه نمود می کند و صداقت ، وفاداری ، تمایل به مشارکت در کارهای سخت ، فداکاری برای یکدیگر و غیره را مورد توجه قرار می دهد(ص395).”
یکی از راه هایی که می توان اعتماد را به فرزندان آموخت و موجبات توسعه اعتماد را فراهم آورد ، فرایند اجتماعی شدن است. اجتماعی شدن نخست در خانواده آموخته می شود(کاپرارا و همکاران،2005،2004). افراد بر مبنای تجربیاتی که صفات شخصیتی آنها را شکل می دهد ، یاد می گیرند که امین و مورد وثوق باشند یا متقلب ، و اعتماد کنند یا بی اعتماد باشند. البته این فرایند همراه با ریسک است و به تجربیات افراد در مورد اعتماد بستگی دارد ، ضمناً این تجربیات در هر فرد مستقل از دیگری است. اگر چه والدین ، مهارتهای لازم برای ایجاد اعتماد را به فرزندان خود می آموزند ، ولی اشخاص مختلف بسته به تجربیات خود ، نسبت به دیگران نسخه متفاوتی از اعتماد دارند. اعتماد را می توان تعهد عاطفی فرد در اعمال رفتارهای صادقانه نسبت به دیگران برشمرد. این عامل احساسی به خصوص در روابط بین فردی بوجود می آید(لویکی و همکاران ، 2006).
اولین قدمی که در مسیر توسعه اعتماد برداشته می شود به عنوان مبنایی برای روابط آتی افراد تلقی می گردد (باندورا و همکاران ، 2001، کاپرارا و همکاران ، 2005 ، گیدنز ، 1991 ) . بنابراین ، تجارب اولیه، تعاملات و توانائی های ما موجب می شود ، نحوه اعتماد به اعضای سازمان و شایستگی آنها شکل بگیرد. عوامل فوق دانسته های ما را در مورد اینکه چگونه اعتماد کنیم یا اعتماد دیگران را جلب نمائیم ، توسعه می دهند. موفقیت علمی در سازمان های آموزشی تحت تأثیر عوامل مختلفی است که باندورا (1998) آنها را چنان بیان می دارد : ” ….فرآیندهای اقتصادی – اجتماعی ، خانوادگی ، مشارکتی و فردی شکل گرفته در این جمع متفق ، مسیر توسعه علمی را شکل می دهد”(ص65). در واقع ، اعتماد به دوستان و فامیل از روابط موجود در سازمان آموزشی یا محل کار تفاوت دارد ، ولی توانائی ما برای مدیریت اعتماد در زندگی تقریباً یکسان است.
2 – 2 – 6 – 3 ) دیدگاه های سازمانی :
با شروع دهه ی 1970 ، تحقیق پیرامون اعتماد منجر به مطالعه ی روابط موجود در سازم
ان ها شد . جامعه به دلیل رویکرد تجاری خود به دنبال نیروی کار متحد و همبسته ای بود که برای ارتقاء بهره وری بر کار گروهی تمرکز نماید (داگسن ، 1993) . تحقیقات انجام شده نشان دادند که اعتماد بر عملکرد شغلی و بهره وری سازمانها تأثیر می گذارند. در واقع پژوهش های قابل توجهی وجود دارند که ، ویژگی هایی از قبیل اعتماد میان همکاران(اسمیت و شوهو ، 2007، شانن – موران و هوی ، 1998) رابطه اعتماد با عملکرد شغلی (دیرکز ، 1999) و رابطه اعتماد با سلامت و جو سازمانی (گودارد ، 2003، اسمیت و همکاران ، 2001) را تعریف کرده و روش های سنجش اعتماد را مورد توجه قرار داده اند. (هوی و همکاران ، 2002 )
2 – 2 – 7 ) تاریخچه مطالعه اعتماد در سازمانها
اگر چه اعتماد و بی اعتمادی مفاهیم جدیدی نیستند ، ولی پژوهشگران در سالهای اخیر توجه زیادی به آنها نشان داده اند. بیشتر این واژه ها بصورت تمثیلی در ادبیات ، فلسفه و سیاست نمود یافته بودند. بر همین اساس مطالعات اعتماد که در دهه های 1950 و 1960 و با هدف حل مشکلات دوران جنگ سرد و برخوردهای نظامی انجام شده بود به ایجاد یک گرایش علمی منجر گردید (دیتچ ، 1958 ، اسگود ، 1959). در اواخر دهه 1960 ، مطالعه اعتماد تلاشی به منظور بررسی مشکلات مربوط به جنبش حقوق بشر و نگاهی به توانایی یا عدم توانایی افراد برای اعتماد کردن بود(راتر ، 1967 ،مارزانو،2000).
با افزایش آمار طلاق در طول دهه 1980 و با تعریف ساختار خانواده ، نیاز به تجزیه و تحلیل اعتماد درروابط بین فردی احساس شد(بایر ،1985 ،باراداچ و اکلز ، 1988) و در دهه 1990 و اوایل دهه 2000 مجدداً بحث پیرامون اعتماد در جامعه ، سازمانها و سازمانهای آموزشی آغاز گردید(دیرکز ، 1999 ، گیست و هوی ، 2003 ، گودارد ، 2003 ، هافمن و همکاران ، 1994) ونظریات قابل توجهی در این زمینه ارائه شد. محققان اعتماد سازمانی مشترکاً اذعان کرده اند که روابط مبتنی بر اعتماد ، نقش مهمی در افزایش توانایی رهبر برای شکل دادن و تأثیر گذاری بر پیرامون سازمانی دارد. آنها پیشنهاد می کنند که اعتماد بین اعضای سازمانی ، برای ثبات و پایداری سازمان ضروری است(بارفوت ، 2008). به همین دلیل در این قسمت نظریه های گوناگون اعتماد آورده شده است.
2 – 2 – 7 – 1 ) نظریه زتومکا
بر اساس نظریه زتومکا ، جوامع معاصر به مسئله اعتماد اهمیت خاصی می دهند و بعضی از جنبه های مرتبط با احتمالات و عدم قطعیت را که ویژگی عصر حاضر است ، با ظرافت خاصی به اعتماد مربوط می سازد. جهان کنونی تحت تأثیر تلاش های هدفمند انسان قرار دارد ، بنابراین افراد برای مواجهه با آینده باید اعتماد را فعالانه گسترش دهندو از سوی دیگر ، به دلیل فرایند جهانی شدن و تخصصی شدن نقش ها ، کارکردها و سبک های زندگی ، همکاری درون جوامع و در سطوح محلی ، ملی وبین المللی به نیاز مبرمی تبدیل شده است ، اما حوزه های عدم قطعیت نیز افزایش یافته است(عباس زاده ،1382). بنابراین هر چه وابستگی افراد با همکاری دیگران بیشتر می شود ، به تبع آن اعتماد هم اهمیت می یابد. به عبارت دیگر فرایند پویای وابستگی متقابل برای همکاری ، نیازمند شرط اساسی اعتماد است. زتومکا(1382) در ادامه خاطر نشان می کند : “توسعه فنی و مدنی جدای سودمندی های غیر قابل انکار،‌صدماتی را نیز در پی دارد ، همچون فجایع زیست محیطی که باعث می شود دقت و کیفیت تولیدات ما به طور نامنظمی نتوانند به درستی محاسبه شوند. بنابراین ، مواجهه با این آسیب پذیری ها در جامعه مخاطره آمیز است و نیاز به اعتماد همگانی دارد. از سوی دیگر به دلیل اینکه در حال حاضر در اکثر حوزه ها با تعداد انتخاب در مصرف ، آموزش و غیره ، روبرو هستیم ،‌بنابراین ، هر چه افراد با انتخاب های قابل دسترسی بیشتری مواجه شوند ،‌نوع تصمیم آنها در آینده کمتر قابل پیش بینی است و این امر به شکل متعادلی به خود ما و به طرفین ما برمی گردد. بنابراین برای انتخاب ، مجبوریم که اعتماد را مد نظر داشته باشیم و به علت ناشناخته بودن بخش های بزرگی از جهان معاصر در جهت مقابله صحیح با ابهامات در محیط اجتماعی ناگزیریم که به یکدیگر اعتماد بورزیم(ص،36).”
زتومکا بر این باور است که در جهان امروز ، انسان های زیادی وجود دارند که گمنام و ناشناخته هستند، ولی از تولیدات و خدمات انها استفاده می شود و در واقع به آنها وابستگی وجود دارد. بنابراین انسان مجبور است که به کارایی، مسئولیت پذیری و حسن نیت دیگران اعتماد کند. عباس زاده به نقل از زتومکا اعلام می نماید :
حضور فزاینده افراد نا آشنا در محیط های اجتماعی گوناگون و تماس ما با آنها به دلیل ضرورت ، یکی از مواردی است که لزوم اعتماد افراد به یکدیگر را پر اهمیت می نماید. اما اعتماد ، مخاطره آمیز است و نوع مخاطراتی که با اعتماد در ارتباط می باشند ، بیشتر مربوط به کنش های ارادی انسانهاست که آگاهانه صورت می پذیرند. یعنی اعتماد با مخاطراتی سروکار دارد که با آینده ساخته شده توسط خود انسانها مرتبط می باشند(ص48).
مختاری کرچگانی نیز (11386) خاطر نشان کرده است : “زتومکا فرق بین اعتماد اجتماعی و اعتماد بین شخصی را زیاد معنی دار نمی داند و از نظر وی هر دو آنها ، مقوله های اجتماعی هستند. برای مثال اعتماد ممکن است با مواردی نظیرجنسیت ، قومیت و نژاد ،‌مذهب ، ثروت و تصورات قالبی و پیش داوری ها ارتباط داشته باشد”(ص27). زتومکا در مورد رابطه با انتظارات ، قضیه نسبیت را مطرح می کند ، وی استدلال نموده که به دلیل تنوع انتظارات ، سطح اعتماد تقریباً متغیر و نسبی است و اعتماد مطلق وجود ندارد.
2 – 2 – 7 – 2 ) نظریه گیدنز

گیدنز(1991) ، اعتماد را از عناصر و مولفه های اصلی مدرنیته می داند و معتقد است که چهار زمینه اصلی اعتماد یعنی خویشاوندی ، اجتماع محلی ،‌سنت و کیهان شناسی مذهبی بر فرهنگ های پیش از مدرنیته تسط دارند. او معتقد است منابع اصلی اعتماد در جوامع سنتی ،‌اهمیت خود را در جوامع مدرن صنعتی از دست داده اند. وی در ارتباط با سنت خاطر نشان می کند که جهان مدرن ، پیشرفت های علمی و جهانی شدن اندیشه ، موجب شکل گیری خصلت های انتقادی و نوگرایانه در شیوه نگرش انسان شده است (عباس زاده ، 1382 ؛ ص43) به زعم وی ، شیوه های زندگی در جوامع امروزی مستلزم داشتن یک اساس عقلانی است و نظام های انتزاعی ، جانشین نظام خویشاوندی ،‌اجتماع محلی وسنت شده اند. اعتماد به نظام های انتزاعی ،‌مهمترین بخش نظریات گیدنز است و اعتماد افراد به اصول غیر شخصی را نشان می دهد که با پیشرفت علمی و تکنولوژیک عصر جدید در ارتباط است. به عبارت دیگر اعتماد حاکی از رابطه عقلی انسان ها با این دسته از امور و افرادی است که در این زمینه فعالیت می کنند. گیدنز بر این باور است که :”در جوامع تحت تسلط نظام های مجازی که فواصل زمانی و مکانی با تکنولوژی کاهش یافته ،‌اعتماد بسیار مهم است و نیاز به اعتماد ‌با این فاصله گیری ارتباط دارد. دیگر نیاز نداریم به کسانی اعتماد کنیم که پیوسته در معرض دید ما هستند و فعالیتهایشان را مستقیماً میتوان بازنگری کرد. این فرایند هنگامی ضروری می شود که در نتیجه فاصله گیری روز افزون زمانی و مکانی از پدیده های اجتماعی ،‌اعتماد کاملی نداشته باشیم. بر خلاف جوامع سنتی در جوامع صنعتی و پیشرقته ،‌اعتماد بر مبنای علایم و نشانه ها و همچنین بر اساس توجه به دانش تخصصی دیگران ایجاد می گردد(عباس زاده ،1382 ،ص40-44).”
گیدنز (1384) معتقد است ،‌ جدایی فرد از نظام تخصصی ،‌به جز در دوره های صرفاً کوتاه مدت و نامنظم ، ‌امکان پذیرنیست. در عوض ، این نظام ها که بطور مداوم بر بسیاری از جنبه های زندگی انسان تأثیر می گذارند، با فراهم کردن تضمین ها و انتظارات خاص زمانی – مکانی فاصله دار ، ‌عمل تحول و از جا کندگی را انجام می دهند. به اعتقاد او پیشرفتهای علمی و تکنولوژیک و اطمینان مردم به این پیشرفت ها ،‌نقش اصلی را در گذر از جامعه سنتی به مدرن بر عهده دارند.بنابراین نقش نهادهایی چون دانشگاه ها ، آموزش و پرورش و وسایل ارتباط جمعی را در تقویت این باورها نمی توان نادیده گرفت. “از این رو وی اعتماد را جزء ضروری و لاینفک زندگی اجتماعی در نظر گرفته و اعلام می کند ،‌خصلت تحول نظام های انتزاعی به معنای تداوم کنش متقابل با دیگران غایب است.” (ارمکی،کمالی،1383،ص113).