تبلیغات دهان به دهان، ابعاد کیفیت خدمات

Casual young man VR cloud computing. This is entirely 3D generated image,

Carlos et al
چنانچه کاربر در اثر استفاده مستمر از سیستم، قابلیت استفاده از آن را درک کرده و از آن رضایت حاصل نماید، اعتماد او افزایش یافته و در نتیجهی این فرایند، وفاداری بیشتری نسبت به وب سایت در وی ایجاد می شود.
2006
2-6-2. کیفیت خدمات اینترنتی
زیتامل، کیفیت خدمات اینترنتی را به عنوان بستری تعریف کرده است که خرید، فروش و تحویل کارآ و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می بخشد. (بیک زاد و همکاران، 1390). سانتوس (2003) تعریفی جامع و کامل کیفیت خدمات اینترنتی را اینگونه معرفی می کند: ارزیابی خودکار و کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های اینترنتی (الهواری، 2011).
در مجموع پس از بررسی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق حاضر هشت بعد به عنوان ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی تاثیرگذار بر رضایت و وفاداری مشتریان شتاسایی شدند که ادامه تشریح میگردند. بنابراین تحقیق حاضر دارای 4 فرضیه اصلی و 26 فرضیه فرعی است. فرضیات اصلی تحقیق عبارتند از:
فرضیه اصلی اول: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی دوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی سوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی چهارم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
3-6-2. ابعاد کیفیت خدمت اینترنتی
در مجموع پس از بررسی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق حاضر هشت عامل به عنوان ابعاد اصلی تاثیرگذار بر رضایت و وفاداری مشتریان انتخاب شدند که ادامه تشریح میگردند.
دسترسی: دسترسی به عنوان توانایی کاربران برای کسب اطلاعات و خدمات از وب تعریف می شود که به عوامل بسیاری از جمله اندازه و شکل مطالب، سخت افزار و نرم افزار کاربران، نوع اتصال به اینترنت، شرایط محیطی و توانایی ها و ضعف های کاربران بستگی دارد (هاکت و پارمانتو، 2009).
فرضیه فرعی اول: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی نهم: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی هفدهم: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
سهولت: در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری اینترنتی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ها مانند اینترنت بانک، تلفن بانک، موبایل بانک، خودپردازها و غیره می باشد (میسیک و همکاران، 1999؛ یون، 2010). به عبارت دیگر میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر حسب تلاش جسمی یا ذهنی و همین طور یادگیری، مستلزم تلاش زیادی نیست (واینیو، 2006).
فرضیه فرعی دوم: «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی دهم: «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.