جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران، مدیریت منابع انسانی

۳d render of Virus and DNA

یکی از اصول مهم در بازاریابی کسب رضایت مشتری در فروش خدمات و یا کالا به وی می باشد زیرا اصولاً خریدار است که باعث رونق اقتصادی بنگاه می شود.
براین اساس ، مشتری مداری درک همین مفهوم است که تقاضا برای خرید کالا یا خدمت ، مدار یا محور اساسی توسعه فعالیت های بنگاه است به عبارت دیگر باید کیفیت کالا و یا خدمت را به گونه ای مناسب ارایه کرد که مشتری برای بار بعد نیز به بنگاه مراجعه نماید .
اساساً وقتی این موضوع تحقق می یابد که اولاً بنگاه در وضعیت انحصار نباشد و ثانیاً مالکیت بنگاه به نحوی باشد که منافع آن با منافع فروشنده یکی باشد.پس دو شرط وجود رقابت در بازار و مالکیت خصوصی بنگاه از اهم شرایط مشتری مداری در بازاریابی تلقی می شود.
همین دو اصل را در وضعیت بانکداری ایران می توانیم مقایسه کنیم در بانکداری ایران بانک ها به دو دسته خصوصی و دولتی تقسیم شده اند. آنهایی که در گروه دولتی می گنجند به دلیل نداشتن مالکیت خصوصی نمی توانند یکی از دو شرط فوق را تامین نمایند. به این دلیل پدیده مشتری مداری در آنها به عنوان اهداف اصلی فروش خدمت مد نظر قرار ندارد و تنها مسئولان شعبه برای بالا بردن حجم عملیات مالی شعبه که منجر به جوایز و پاداشی برای مدیران و پرسنل شعبه می شود ، همواره سپرده گذاری درشت را مورد التفات و احترام قرار می دهند.
به عبارت دیگر رییس شعبه ایی که توانسته منابع سپرده ایی برای بانک جمع آوری نماید مورد تشویق و تحسین مدیریت میانی قرار می گیرد .در بانک های دولتی گرچه تکثیر شعبه و تعدد رقیب زیاد است ولی مساله رقابت منتفی است زیرا بانک های دولتی بیش ازآنکه رقیب یکدیگر باشند رفیق یکدیگرند و رفاقت جایی برای رقابت نگذاشته است .
بانک های خصوصی در وضعیت نسبتاً بهتری قرار دارند. بانک های خصوصی به دلیل مالکیت خصوصی به اهداف جذب مشتری بسیار گسترده عمل نموده اند و رقابت نسبی موجود بین آنها و بانک های دولتی عملا سبب توسعه آنها گردیده و ظرف چند سال سهم قابل توجهی از فعالیت های بانکی را به خود اختصاص دادند.
مساله ، بسته بودن بازار در ورود بانک های جدید است شش بانک خصوصی ایران مطمئن شده اند که بانک مرکزی درب بازار بانکی ایران را به روی بانک های جدید باز نمی کند و این موضوع عملا رقابت شدیدی را در مشتری مداری برای جلب منافع آنها ایجاد خواهد کرد و اگر بانک های خارجی نیز وارد شوند بانک های ایرانی که سال هاست خدمات کم کیفیت ارائه می نمایند برای رقابت با بانک های خارجی مجبور به ارتقا کیفیت خدمات خود در محور مشتری مداری می گردند.(بهنام راد،1387)
2-1-14 :جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران
مشتری مداری در فرهنگ ما جایی ندارد مشتری مداری در مفهوم عام مردم داری و ارتباط انسانی درست با مخاطبان به عنوان مراجعه کنندگان بانک است.
به عبارت دیگر در نظام بانکی اطلاع رسانی و اطلاع یابی باید در یک محور شکل گیرد . اطلاع یابی را به عنوان پذیرش انتقاد ، پیشنهاد و ایده و شکایات و راه حل های منطقی و نوین و همچنین اطلاع رسانی معرف خدمات جدید هر گونه تسهیلات تازه ، کلیه خدمات و امکانات و تغییرات به موقع از طرف بانک به مخاطبان است .
احترام به مشتریان نباید سطحی و ظاهری باشد و مشتری باید باور داشته باشد که در قالب یک انسان اهمیت دارد و مورد اکرام قرار می گیرد .
تکریم مشتری از طرف صاحبان و کارمندان بانک یک شاخص موفقیت رضایت مشتری است و این وظیفه رییس شعبه است که هر ماه این ارزیابی را داشته و صعود و نزول و یا ثابت ماندن آن را مورد بررسی قرار دهد.
عوامل محدود به روابط انسانی و مدیریت منابع انسانی را باید بهبود دهیم که این ارتقا سطح مشتری مداری مستلزم گزینش درست نیروهای بانکی علاقه مند و همچنین آموزش دقیق با حقوق مشتری است.
از دیگر عوامل بالا بردن سطح فرهنگ مشتری مداری در بانک ها ، انگیزش کار عوامل مادی و معنوی است و نیز ارتقا درجات کارمندان مسئول می باشد .
باید در نظام خدمات بانکی به مشتریان حقوقشان آموزش داده شود و این از طریق اطلاع رسانی و آموزش موثر است .
این شعار نیست بلکه حقیقت است و باید به آن احترام گذاشت و از کنار آن نگذشت همیشه حق با مشتری است . با احقاق درست مشتری مداری می توان وظایف مشتری و مسئول مربوط را مشخص کرد .(بهنام راد،1387)
2-2- روشهای ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتری
روش های مختلقی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است . از جمله این تحقیقات مطالعه شاخص‌های کیفیت خدمات توسط پاراسرمن و همکارانش بری و زیتمل در اواسط دهه 1980 بود . در ادامه این مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات در سال 1985 به شرح زیر اعلام گردید:
قابلیت اعتبار ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد،
پاسخگویی : تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات ،
شایستگی : کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دسترسی : امکان دسترسی و راحتی تماس
ادب: ادب ، احترام ، توجه و دوستانه بودن رفتار کارکنان در تماس با مشتری
ارتباطات : مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه می شوند و گوش دادن به آنها
اعتماد : قابلیت اعتماد ، صداقت ، نگهداشتن بهتر علایق مشتریان در قلب سازمان