خلق ارزش برای مشتری، جلب رضایت مشتریان

۳d rendering of human brain on technology background represent artificial intelligence and cyber space concept

فرضیه 3: بین عملکرد بازاریابی و جهت گیری بازار رابطه معنیداری وجود دارد.
فرضیه4: بین فرهنگ نوآوری و عملکرد کسب و کار رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه5: بین فرهنگ نوآوری و یکپارچگی واحدهای میان وظیفهای رابطه معنیداری وجود دارد.
1-7 قلمرو پژوهش
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر توسعه خدمات جدید، عملکرد بازاریابی و بازارگرایی بر عملکرد بانک مسکن میپردازد در نتیجه از نظر موضوعی در حوزه مباحث مربوط به بازاریابی خدمات قرار میگیرد.
1-7-1 قلمرو موضوعی پژوهش
پژوهش حاضر به موضوع توسعه خدمات جدید میپردازد و ارتباط این متغیر را با سایر متغیرهای درون سازمانی شامل عملکرد بازاریابی و بازارگرایی مورد بررسی قرار داده است، لذا در حوزه مباحث مربوط به بازاریابی خدمات قرار میگیرد.
1-7-2 قلمرو زمانی پژوهش
پژوهش حاضر در بازه زمانی بهمن 1393 تا مرداد 1394به انجام رسیده است.
1-7-3 قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو مکانی این پژوهش شهر کرمانشاه بوده است.
1-8 تعاریف واژهها و اصطلاحات پژوهش(مفهومی و عملیاتی)
1-8-1 بازارگرایی:
جهتگیری بازار یا بازارگرایی عبارت است از تلاش همه جانبه سازمان در جهت ایجاد هوشمندی بازار در مورد نیازهای فعلی و آتی مشتریان، انتشار این آگاهی و هوشمندی در میان بخشهای مختلف سازمان و پاسخگویی همه واحدهای سازمان به آنها(کوهلی و جاواروسکی، 1990). بازارگرایی مهارتی برجسته برای درک و ارضاء نیازها و خواستههای مشتریان است(دی، 1994). بازارگرایی واجد سه جزء رفتاری مشتریمداری، رقیبگرایی و هماهنگی و تبادل اطلاعات بین واحدهای سازمان با تأکید بر تصمیمات بلند مدت و سودآور است(لوچو و لاکزنیاک، 1987).
تعریف عملیاتی: در این مطالعه جهتگیری بازار دربرگیرنده مفاهیم مشتریگرایی، رقیبگرایی و هماهنگی میان وظیفهای میباشد.
1-8-2 مشتریگرایی
مشتریگرایی درک عمیق مشتریان هدف شرکت است که منجر به توانایی خلق ارزش ممتاز برای آنها بصورت مستمر میگردد و این مستلزم درک کل زنجیره ارزش مشتری و نه تنها برای زمان حال بلکه به عنوان ضرورتی همیشگی در سازمان میباشد(نایب زاده و حیدرزاده، 1388).
تعریف عملیاتی: مزیت رقابتی مبتنی بر درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات براساس اطلاعات کسب شده از مشتریان صورت می گیرد، تلاش می شود تا ارزشهای مشتریان شناسایی گردد، تلاش میگردد تا علاقهمندی مشتریان در وهله نخست قرار گیرد، به طور منظم رضایت مشتریان اندازهگیری میشود.
1-8-3 رقیبگرایی
رقیبگرایی به معنای درک نقاط قوت و ضعف کوتاهمدت و استراتژیها و قابلیتهای بلندمدت رقبای فعلی و بالقوه سازمان است(نارور و اسلاتر، 1990).
تعریف عملیاتی: پاسخ به اعمال رقبا، انتخاب فرصتهای بازار براساس توان رقابتی، توزیع اطلاعات مربوط به استراتژیهای رقبا در شرکت، پیگیری عملکرد رقبا.
1-8-4 هماهنگی میان وظیفهای
سومین جزء رفتاری بازارگرایی هماهنگی بین وظیفهای یا بهرهبرداری هماهنگ از منابع شرکت جهت خلق ارزش ممتاز برای مشتریان هدف است؛ هر نقطه در زنجیره ارزش خریدار فرصتی جهت خلق ارزش محسوب میشود لذا هر عضو سازمان در هر واحد عملکردی میتواند به صورت بالقوه در خلق ارزش برای مشتری سهیم باشد و این فراتر از تنها انجام وظایف در واحد بازاریابی شرکت است(نائبزاده و حیدرزاده، 1388).
تعریف عملیاتی: اطلاعات پیرامون مشتریان به راحتی در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته میشود، در سازمان ما کلیه بخشها جهت جلب رضایت مشتریان هدف، با یکدیگر هماهنگ عمل مینمایند، در سازمان ما، بخشها و واحدهای سازمانی تجربیات موفق یا ناموفق خود را با تمامی واحدهای سازمانی در میان میگذارند، منابع با سایر واحدهای سازمانی به اشتراک گذاشته میشود.
1-8-5 عملکرد بازاریابی