دیدگاه روابط انسانی، ارتباط چهره به چهره

Four transparent arrows

2-1- مقدمه:
این فصل به آشنایی هرچه بیشتر خواننده با متغیرهای وابسته و مستقل تحقیق، آشنایایی با دیدگاه صاحب نظران در زمینه مؤلفه های تحقیق و مطالعه آنان در داخل و یا خارج از کشور، و همچنین تحقیقاتی که از گذشته تاکنون در زمینه های مرتبط با تحقیق در حال اجرا، انجام شده می پردازد.
بدین منظور در بخش ادبیات نظری پژوهش، به دو مقوله استراتژی های مدیریت تعارض و هوش فرهنگی به صورت مجزا پرداخته می شود و همچنین رابطۀ بین این دو بررسی می شود و در نهایت در قسمت پیشینه تحقیق پژوهش های مرتبط داخلی و خارجی مورد بررسی خواهد گرفت. کسانی که هوش فرهنگی را مطرح کردند آن را یک نوع هوش قلمداد می کنند که برخی دیگر آن را مجموعه ای از رگه های شخصیتی می انگارند، به نظر می رسد برای فهم و درک صحیح موضوع باید از یک نقطه اشتراکی شروع کرد و بعد به تفکیک مسائل و نتیجه گیری از آنها پرداخت. اولین آزمون های روانی با هدف سنجش تفاوتهای فردی ایجاد می شوند و عمده ترین مباحث آن هم سنجش هوش و شخصیت بوده است. با این وجود، هوش فرهنگی چه یک هوش باشد و چه مجموعه ای از رگه های شخصیتی، مطالعه آن در حوزه های روانشناسی و تفاوتهای فردی قرار می گیرد روانشناسی تفاوتهای فردی شاخه ای از روانشناسی عملی است که به مطالعه و اندازه گیری تفاوت افراد از لحاض استعداد و توانایی ها و شخصیت می پردازد (رابینسون و رابینسون، 1377: 28). امروزه نیروی کارسازمان ها را افرادی تشکیل می دهند که از نظر جنس، نژاد، قومیت و غیره… متجانس هستند. افرادی که دارای فرهنگ های متفاوت، ارزشها و هنجارهای ناهمگون هستند و معمولاً به هنگام پیوستن به سازمان از ارزشها، فرهنگ، زبان و نگرش های خود غافل نمی مانند مسأله یا چالشی که سازمان ها با آن روبرو هستند این است که باید نیروی کار را که دارای شیوه های متفاوت زندگی، نیازهای خانوادگی و هنجارهای گوناگون هستند را به صورت یک واحد اثر بخش درآورند، مسلماً مدیریت کردن سازمان هایی که چنین پتانسیل برای بوجود آوردن تعارض را دارا هستند، بدون داشتن استراتژی های رهبری تعارضات، امکان پذیر نمی باشد و بدون شک کارمندان یا مرئوسین باید به این استراتژی ها شناخت و از آنها برای حل تعارضات استفاده نمایند (351: 2000، Robbins).
امروزه تعارض و مدیریت آن از جمله مباحثی است که توجه مدیران و مرئوسین را به خود جلب کرده است. مرئوسین نقش مهمی در شناسایی، هدایت و حل تعارضات در سازمان دارند. یکی از مهمترین مهارتهایی که مشخصه توانایی مرئوسین در حل تعارض است و امروزه توجه زیادی به آن می شود برخورداری از هوش فرهنگی است و تحقیقات نشان می دهد آن دسته از کارمندانی که از هوش فرهنگی بالایی برخوردارند در شناسایی و حل تعرض های مضر موفق تر هستند. تعارض جنبه اجتناب ناپذیر زندگی روزمره انسانهاست. روندهای عمده زیر تعارض را اجتناب ناپذیر می سازد: تغییر مستمر، تنوع زیاد کارکنان؛ کارهای تیمی؛ ارتباط چهره به چهره کمتر (تعامل الکترونیکی بیشتر)؛ اقتصاد جهانی که موجب مبادله های میان فرهنگی بیشتری شده است. (لینیکی، 1387 :405)
2-2- تعارض:
پیشتاز پژوهش در تعارض دانشمندی به نام جورج سیمل است. وی در مبدأ این حرکت علمی اظهار داشت: تعارض و تضاد در سازمان های اجتماعی بر سر ارزش ها عقیده های طبیعی قدرت و یا صاحب نظران به عنوان مخالف و گاهی برای چشم و هم چشمی روبه روی هم قرار می گیرند. پس نباید به چهره منفی تعارض نظر افکند، بلکه تعارض را باید در راستای سازندگی و بالا بردن کارایی و تنظیم روابط اجتماعی در گروه های مختلف سازمان های اجتماعی برای رسیدن که نتایج مطلوب تحلیل کرد. در سال 1907 میلادی برای نخستین بار انجمن جامعه شناسان آمریکا تعارض های اجتماعی و سازمانی دانشمدانی به نام توماس کارور را مورد توجه قرار داد. بر اساس نظر کارور موارد بسیاری در سازمان های اجتماعی دیده شده که هارمونی، هماهنگی، همراه با دید مشترک و منافع مشترک در آنها به وجود آمده است، اما هنگامی که نیاز به حل مشکلات و ایجاد تحرک در سازمان دانسته باشیم تعارض نقش سازنده ای دارد (کلهر، 1386 :70).در سال 1390 میلادی نیز دانشمندی به نام هاوارد اودام به جامعه جهانی علم اعلام کرد: اهمیت نظریه تعارض تا این لحظه غیر مشکوف باقی مانده است، باید دانشمندان و پژوهشگران با تعمق به شناخت آثار این عامل حیاتی بپردازند (کلهر، 1386 :71).
2-3- تعریف تعارض:
تعارض از جمله مفاهیمی است که معانی مختلفی از آن براشت می شود روان شناسان بیشتر به جنبه روانی شناختی آن یعنی تضادهای درونی و جامعه شناسان بیشتر به جنبه های اجتماعی تعارض، یعنی تضاد میان افراد و گروه ها پرداخته اند در این میان پژوهشگران و نظریه پردازان علوم رفتاری و مدیریت به اقتضای مباحث خود، هر دو بُعد را مبنای مطالعات خود قرار داده اند (ایزدی یزدی آبادی، 1379 : 78). تعارض فراگردی است که در آن تلاش عمومی شخص الف برای خنثی سازی تلاش های شخص ب از طریق نوعی مانع تراشی، به عجز و ناکامی شخص ب در راستای دستیابی به هدف ها یا فزایش منافعش منجر می شود (خواجه ای، 1379 : 138). تامسون به شکلی ساده تر و علمی تر، تعارض را به رفتاری که توسط اعضای سازمان در مخالفت با اعضای دیگر انجام میگیرد تعریف می کند.وجود تعارض در جایی که دو فعالیت ناهمساز جریان دارد و همچنین زمانی که اهداف یک گروه یا یک فرد، مانع و در مقابل فعالیت ها وایده هاو اهداف گروه یا فرد دیگر باشد،بروز تعارض قابل پیش بینی است ( 58: 1991، Conrad).
پوت نام تعارض را تعا
مل افرادی می داند که با یکدیگر در زمینه اهداف اصلی، اهداف فرعی و ارزش ها، بین آنها اختلاف وجود دارد و افرا یکدیگر را به عنوان مانعی بالقوه در جهت تحقق اهداف خود تلقی می کند. پوت نام در تعریفش به سه ویژگی تأکید می کند :
الف) تعامل افراد با دیگران ب) وابستگی متقابل ج) اهداف ناسازگار (مقیمی، 1377 :271).
میر کمالی در تعریفی دقیقتر که هم برجنبه روان شناختی و هم جامعه شناختی تعارض پرداخته، تعارض را فرآیند دریافت یا احساس هرگونه ناسازگاری در دورن یا بین گروه ها، افراد یا سازمان می داند که به رفتار پنهان یا آشکار متعارض در هر دو طرف می انجامد (میر کمالی، 1379 : 56). تعارض اشاره دارد به تمام ناسازگاری ها و مخالفت هایی که پایه و اساس شان کمبود قدرت و منابع و ساختارهای ارزشی است (360: 2000؛ Robbins).
مدیرت تعارض یعنی تغییر وضعیت محیطی به نحوی که موجب بروز واکنش مناسب طرفین درگیر نسبت به موقعیت و نیز نسبت به همدیگر شود. مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل سازمان را اداره کند و در مدیریت تعارض عقیده بر این است که تعارض منبع با ارزش از انرژی آزاد شده افراد است که مدیر می تواند برای اصلاح جو و محیط سازمانی در جهت رشد کسانی که با آنها کار می کنند و بالاخره برای دست یافتن به اهداف سازمان از آنان استفاده کنند (میر کمالی، 1379: 59).
یکی از مهم ترین عواملی که می تواند باعث رفع تعارض به نحوی مطلوب گردد، انتخاب سبک های کارآمد و اثربخش در حل این تعارضات است(کشتکاران و همکاران، 1390 :78). مدیریت تعارض شامل فعالیت هایی است که در جهت استفاده از تعارضات موجود برای حرکت و ایجاد خلاقیت و پویایی سازمانها انجام میگیرد و توسط آنها از تعارضات موجود جهت ایجاد روحیه نوآوری و خلق روشهای کامل تر استفاده می شود(حدادی، امیرتاش، خواجه صالحانی و اسماعیلی، 1390 :56).
تعارض می تواند با استفاده از مهارتهایی چون ارتباطات مؤثر، حل مسئله و مذاکره، مدیریت شود. قبل از هر چیز برای اداره تعارض باید آن را شناسایی و تجزیه و تحلیل کرد و علل ایجاد آن را مورد بررسی قرار داد. نکته کلیدی پس از تشخیص تعارض و علل آن ،انتخاب سبک مناسب است(جهانبانیان ،1390 :31).
در مفاهیم مدیریت تعارض، تعارض فرآیندی است که در صورت مدیریت صحیح، نتایج سازنده و مثبتی را در بر خواهد داشت و از این رو تعارض دارای جنبه مثبت می باشد. اما عبارت ” حل تعارض” حاکی از منفی بودن تعارض بوده و ضرورت تلاش مدیر برای حل و از بین بردن آن را یادآور می سازد. مدیریت الزاماً همه تعارض را از بین نمی برد بلکه یاد می دهد که چگونه سطح تعارضات را پایین بیاوریم تا عواقب زیان بار را تعدیل کنیم (362: 2000، Robbins).
2-4- دیدگاه های فلسفی به تعارض:
2-4-1- دیدگاه سنتی:
تعارض را با تندی ، خشونت ، تخریب و غیر منطقی بودن می دانند. براساس این دیدگاه یکی از مسئولیت های مدیر این است که اطمینان حاصل کند تعارض بروز نمی کند و اگر هم بروز کند به سرعت به حل اقدام کند(رابینز، 1384 : 58). چنین مدیری از تضاد می ترسد و تمام زمینه های پیدایش تضاد را از بین می برد (مقیمی، 1380 : 473).
2-4-2- دیدگاه روابط انسانی:
رفتار گرایان معتقدند که تضاد به طور مکرر در سازمان رخ می دهد، زیرا طبیعت انسان، تخصیص منابع و زندگی سازمان آن را اقتضا می کند. نتایج مثبتی به بار آورد، اما معتقد است تضاد معمولاً مضر است و بر همین پایه نسبت به حل یا از بین بردن آن اقدام می کند. (مقیمی، 1380: 473).