می 17, 2021

رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، کیفیت خدمات

متغیر مستقل :
مشتریان تعاملی و رابطه ای : از دیدگاه شرکت، مشتریان تعاملی به عنوان مشتریان جدید و یا مشتریانی که ممکن است با شرکت برای مدت کوتاهی باقی بمانند و ممکن است رفتار فرار)روی گردانی( نشان دهند، تعریف شده است. مشتریان رابطه ای مشتریانی بیان می شوند که مدت زمان طولانی تر با شرکت می مانند و احتمال بسیار کمی از ترک کردن آن ها وجود دارد. با این حال، هیچ اجماعی برای اندازه گیری بین مشتریان تعاملی و رابطه ای وجود ندارد (لی و همکاران، 2006 )
متغیر وابسته :
رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ادبیات تجارت الکترونیک مورد بررسی قرار گرفته است )گیبل و همکاران، 2008 ؛ لین،2007 . (به طور خاص، مدل دلون و مک لی (2004) ، که شامل تاثیر کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، و کیفیت خدمات در موفقیت سیستم اطلاعات می شود، برای مطالعات در تجارت الکترونیک ساخت یافته و جامع تر است. در واقع، این مدل در مطالعات متعددی برای بررسی اثر جنبه های مختلف رابطه در رضایت مشتری در تجارت الکترونیک استفاده شده است ( به عنوان مثال لین، 2007 )
کیفیت سیستم
تعریف نظری :
کیفیت سیستم اشاره به خدمات ارتباطات با واسطه کامپیوتر است که به مشتریان در انجام کارهایشان زمانی که در تجارت الکترونیک حرکت می کنند )والتر و Burgoon ، 1992 ( کمک می کند. به این ترتیب، کیفیت سیستم برای ارائه دهندگان مختلف بتناسب الزامات خاص خودشان ممکن است متفاوت باشد.
تعریف عملیاتی :
کیفیت سیستم با گویه های زیر در پرسش نامه قابل سنجش است :
A1 وب سایت از لحاظ بصری جذاب است .
A2 رابط کاربری سایت از نظر فرم نمایشی خوب ساختاردهی شده است .
A3 وب سایت قابل اعتماد است .
A4 وب سایت امکان دسترسی مناسبی دارد .
A5 وب سایت برای استفاده آسان است .
A6 وب سایت انواع مختلف گزینه ها برای تصمیم گیری خرید را به من می دهد .
A7 وب سایت بازخورد )انتقادات، پیشنهادات( سریع را فراهم می کند .
A8 وب سایت تغییرات صفحه نمایش طبیعی و قابل پیش بینی دارد .
کیفیت اطلاعات
تعریف نظری :
کیفیت اطلاعات اشاره به محتوای اطلاعات، امنیت اطلاعات، و سفارشی سازی اطلاعات در نظر گرفته شده برای نفوذ در مشتریان در هنگام تصمیم گیری خرید در تجارت الکترونیکی دارد (دلون و مک لین2004) با توجه به مقدار بسیار زیادی از اطلاعات نامربوط در تجارت الکترونیک، مشتریان ترجیح می دهند که اطلاعات مرتبط، امن، و مهم برای آن ها ارائه شود.
تعریف عملیاتی :
کیفیت اطلاعات با گویه های زیر در پرسش نامه قابل سنجش است :