رضایت از کیفیت اطلاعات بین مشتریان تعاملی و رابطه ای، مدل اندازه گیری رضایت مشتریان در فروشگاه های آنلاین

مرحله 2: خرید
مرحله 3: بعد از خرید
کیفیت اطلاعات
طراحی وب سایت
تحویل
خدمات مشتری
پرداخت
امنیت / حریم شخصی
پاسخ
قابلیت معامله
رضایت کلی
ویژگی کالاها
مرحله 1: جستجو در اطلاعات و ارزیابی جایگزین
مرحله 2: خرید
مرحله 3: بعد از خرید
شکل 2-2- مدل اندازه گیری رضایت مشتریان در فروشگاه های آنلاین
Norizan Kassim 2010 به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان، اعتماد و وفاداری در تجارت الکترونیک پرداخت. ابعاد کیفیت خدمات به عنوان متغیر های اثر گذار در این تحقیق شامل راحتی استفاده، طراحی مناسب وبسایت، پاسخگویی ، امکان شخصی سازی و تضمین بود. متغیرهای میانی نیز شامل رضایتمندی و اعتماد مشتریان بود .
Robert E. Miller و همکاران 2013 در مقاله خود به معرفی ISS-Qual به عنوان یک معیار برای سنجش کیفیت خدمات در سیستم های اطلاعاتی آنلاین پرداختند. در این تحقیق، معیار ISS-Qual بر اساس یک مدل تئوریک متشکل از 3 عامل تحویل خدمات، محصول خدمات و محیط خدمات ارائه شده است.
کیفیت سیستم اشاره به خدمات ارتباطات با واسطه کامپیوتر است که به مشتریان در انجام کارهایشان زمانی که در زمان استفاده از تجارت الکترونیک کمک می کند (والتر و Burgoon، 1992). به این ترتیب، کیفیت سیستم برای ارائه دهندگان مختلف به تناسب الزامات خاص خودشان ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال ، یک وب سایت پورتال سرعت ارتباطات سیستم برای غلبه بر موانع و گلوگاه های ترافیکی را افزایش میدهد. (به عنوان مثال Yahoo.com) در حالی که یک شبکه اجتماعی با افزایش تعاملات اجازه ارتباط موثرتر کاربران را فراهم میکند (به عنوان مثال Facebook.com).
در مقایسه با مشتریان رابطه ای، مشتریان تعاملی نیازمند پشتیبانی سیستم با کیفیت بالاتری برای تکمیل انجام معاملات در تجارت الکترونیک هستند. زیرا این مشتریان هیچ تعهدی به ارائه دهندگان ندارند، مشتریان تعاملی اغلب بی وفا هستند و ممکن است اگر راضی نباشند به راحتی ارائه دهندگان خدمات دیگری را انتخاب کنند. بنابراین، اولین تماس مشتری با ارائه دهنده خدمات بر رفتار خرید پس از آن تاثیر خواهد گذاشت. در نتیجه، برای افزایش انگیزه مشتری به خرید آنلاین، ارائه دهندگان خدمات نه تنها باید سرعت سیستم برای مشتریان را بهبود بخشند بلکه باید یک رابط کاربری جذاب برای جذب مشتریان، مانند تکنولوژی “تنها با یک کلیک” و پیمایش مستقیم را طراحی کنند. این انتظار وجود دارد که طراحی سیستم با کیفیت بالا می تواند خطرات و تلاش های درک مشتریان به ویژه برای مشتریان جدید در تجارت الکترونیک را کاهش دهد. بنابراین، مشتریان تعاملی توجه بیشتری به کیفیت سیستم پرداخت می خواهند و از مشتریان رابطه ای راضی تر هستند. بنابراین، مطالعه حاضر به H1:
H1. مشتریان تعاملی نسبت به مشتریان رابطه ای رضایت بیشتری از کیفیت سیستم در تجارت الکترونیک دارند.
رضایت از کیفیت اطلاعات بین مشتریان تعاملی و رابطه ای