رضایت از کیفیت بین مشتریان تعاملی و رابطه ای، اثر تعدیل کننده کنترل درک شده

بر این اساس سوال اصلی تحقیق را می توان به شکل زیر مطرح نمود : آیا نوع مشتری بر روی رضایت از کیفیت در خرید اینترنتی تاثیر دارد ؟
ضرورت انجام تحقیق
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی بوده و رضایت از کیفیت وی از مهم ترین عوامل موفقیت در کسب و کار به شمار می آید. درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود و به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط وب سایت های خرید اینترنتی، بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان وب سایت ها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند.
در عصر حاضر رقابت شدیدی بین تولیدکنندگان و عرضه کنندگان محصولات وجود دارد . از طرفی مشتریان خواهان دریافت خدمات و کالاهایی با بهترین کیفیت و نازلترین قیمت می باشند و تجارت الکترونیک این امکان را فراهم می سازد که تولیدکننده و عرضه کننده و یا مشتری بدون در نظر گرفتن فواصل جغرافیایی در دامنه وسیع تری بتوانند یکدیگر را بیابند. این بدین معنا می باشد که تولیدکنندگان و یا عرضه کنندگان خدمات و محصولات می توانند با استفاده از تجارت الکترونیک و با صرف حداقل هزینه در هر نقطه از کره زمین برای کالای خود مشتری مناسب داشته باشند. سهولت در خرید ، قدرت انتخاب بالای مشتری ( درمدت کوتاهی به فروشگاههای مختلف سر زده و کالاهای مطلوب خود را انتخاب می کند ) و صرفه جویی در وقت و هزینه ، تنها بخشی از مزایای استفاده از سرویس های خرید اینترنتی می باشد.
با توجه به توسعه خدمات الکترونیـک و هزینه های سنگینی که بـرای طراحـی، اسـتقرار و اسـتفاده از آنهـا مـی شـود، ضـرورت دارد کیفیـت خدماتی که ارائه می شود مورد ارزیابی قـرار گیـرد .
نتایج پژوهش حاضر کمک موثری در جهت استمرار بهبود کیفیت و مبنایی مناسب برای تصمیم گیری- هایی مبتنی بر مشتری در وب سایت های خرید اینترنتی از جمله وب سایت دی جی کالا می باشد.
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده، پرسشنامه، بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مساله پژوهش مرتبط-اند. در همینجا این نکته آشکار می شود که برای یافتن راه حل مساله، پژوهشگر ابتدا باید مساله را به درستی شناسایی کند سپس به شناسایی متغییرهایی که در مساله سهم دارند بپردازد. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های مرتبط با آن را پدید آورد و سپس آزمون نمود. بر پایه نتایج آزمون فرضیه ها ( که متضمن تایید یا عدم تایید است ) درجه حل شدن مشکل به یاری یافته های پژوهش آشکار می شود. بدین ترتیب، چارچوب نظری گام مهمی در فرآیند پژوهش به شمار می رود (سکاران،1388).
این تحقیق به بررسی تاثیر نوع مشتری بر رضایت از کیفیت می پردازد. چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از تحقیقات Yung-Shen Yenدر سال 2014 می باشد .
شکل 1-1 – چارچوب مفهومی تحقیق حاضر
اهداف تحقیق
سنجش رضایت از کیفیت بین مشتریان تعاملی و رابطه ای در خرید اینترنتی
سنجش اثر تعدیل کننده کنترل درک شده در رضایت از کیفیت
سنجش اثر تعدیل کننده لذت درک شده در رضایت از کیفیت
فرضیه های تحقیق
مشتریان تعاملی نسبت به مشتریان رابطه ای از کیفیت سیستم در خرید اینترنتی رضایت بیشتری دارند.
مشتریان رابطه ای نسبت به مشتریان تعاملی از کیفیت اطلاعات در خرید اینترنتی رضایت بیشتری دارند.
مشتریان رابطه ای نسبت به مشتریان تعاملی از کیفیت خدمات در خرید اینترنتی رضایت بیشتری دارند.
کنترل درک شده رابطه بین نوع مشتری و رضایت از کیفیت را تعدیل می کند.
لذت درک شده رابطه بین نوع مشتری و رضایت از کیفیت را تعدیل می کند.
تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
تعریف (مفهومی و عملیاتی) متغیرها به قرار زیر است :