رضایت مشتری، رضایت مشتری

chart background

6ـ اعتبار
7ـ محیط
به‌طوری‌که بهبود عملکرد و بهره‌وری با توجه به عوامل فوق صورت می‌گیرد.
مفهوم شهرت سازمانی به‌عنوان عامل مؤثر در بهره‌وری و عملکرد سازمان در نظر گرفته شده است و چنانچه شهرت مناسب کاری که به‌خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد و بهره‌وری بالاتر منجر می‌گردد .
2-23 پیشینه پژوهش
2-23-1 پژوهش های داخلی
رجایی پور و همکاران (1389) پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین ابعاد جو سازمانی و رفتار اخلاقی کارکنان دانشگاه های اصفهان و علوم پزشکی انجام دادند
هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین ابعاد جو سازمانی و رفتار اخلاقی کارکنان ستادی دانشگاه های اصفهان و علوم پزشکی در سال تحصیلی 1389بود.روش پژوهش توصیفی(همبستگی) بوده و جامعه مورد مطالعه شامل 2067 نفر از کارکنان ستادی دانشگاه های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بود که با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای متناسب با حجم تعداد 129 نفر از آنان انتخاب گردیدند. ابزار جمع آوری اطلاعات، شامل پرسشنامه جو سازمانی لیتوین و استرینجر(1968) با 50 سوال و پرسشنامه رفتار اخلاقی لوزیر(2000) دارای 13سوال با مقیاس پنج درجه ای لیکرت بود و ضریب پایایی آنها به ترتیب 78/. و 91/. به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی از شاخص‌های میانگین، ،انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی پیرسون ،رگرسیون، آزمون tمستقل، تحلیل واریانس یک راهه و چند گانه استفاده شد.یافته های حاصل از پژوهش نشان داد که از میان ابعادجو سازمانی، مسئولیت،استاندارد و تضاد رابطه معناداری را با رفتار اخلاقی دارند(05/0>p). بین ابعاد دیگر جو سازمانی یعنی حمایت، ریسک پذیری، پاداش، هویت، ساختار،صمیمیت و جو کلی سازمان با رفتار اخلاقی کارکنان رابطه معنا داری مشاهده نشد(05/0p>). متغیرهای دموگرافیک(جنسیت، دانشگاه محل خدمت، میزان تحصیلات )تفاوت معناداری را از نظر رفتار اخلاقی نشان ندادند(05/0p>). همچنین متغیرهای دموگرافیک( سابقه خدمت، سن) تفاوت معناداری را از نظر جو سازمانی نشان دادند(05/0>p). با توجه به اینکه میانگین نمرات ابعاد جو سازمانی و رفتار اخلاقی در هر دو دانشگاه در سطح پایینی قرار داشت، لذا به مدیران دانشگاه پیشنهاد می شود که با توسعه و بهبود ارتباطات، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری ها، دادن اختیار و آزادی عمل به کارکنان ، استفاده از سیستم های پاداش و حمایت زمینه بهبود رفتار اخلاقی کارکنان را فراهم نمایند
نادی و حاذقی (1390)، در پژوهشی به الگویابی « معادله‌ ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان ‌های خصوصی شهر شیراز» پرداختند. یافته ‌های این پژوهش نشان داد که بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی، رابطه‌ مثبت و معنی ‌دار و با نیت ترک خدمت، رابطه منفی و معکوس وجود داشت. همچنین بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی، رابطه‌ مثبت و با نیت ترک خدمت ، رابطه‌ منفی و بین تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت، نیز رابطه‌‌ منفی و معکوس مشاهده شد.
شاکری نیا (1391)، در پژوهشی « جو اخلاقی و حمایت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی در پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت» را مورد بررسی قرار داد. نتایج این تحقیق نشان داد که بین جو اخلاقی، حمایت سازمانی و رفتار مدنی سازمانی پرستاران بیمارستان های شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد. با تحلیل رگرسیون نیز مشخص شد که از بین متغیرهای جو اخلاقی و حمایت سازمانی (به عنوان متغیرهای پیش بین) متغیر جو اخلاقی بیمارستان توانسته است واریانس مربوط به رفتار مدنی سازمانی را در پرستاران را پیش بینی کند. حمایت سازمانی نتوانست رفتار مدنی سازمانی را در پرستاران پیش بینی کند.
محمدزاده و همکاران (1392)، در تحقیقی به بررسی « اثر اعتماد شناختی و عاطفی به رهبر بر هویت سازمانی: نقش میانجی اعتماد به سازمان» پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که هر دو بعد اعتماد عاطفی و شناختی معلمان به مدیران مدرسه بر اعتماد کلی (مشتمل بر سه بعد اعتماد درستکارانه، وابستگی و متعهدانه) به مدرسه موثر است و از میان این دو متغیر پیش بین، متغیر اعتماد عاطفی به مدیر، قدرت پیش بینی کنندگی بیش تری برای اعتماد به مدرسه دارد. هم چنین، مشخص شد که در رابطه بین متغیرهای اعتماد شناختی و عاطفی معلمین به مدیران مدارس با متغیر هویت سازمانی، اعتماد کلی به مدرسه می تواند متغیر واسطه معتبری بشمار رود.
اصفهانی و آقاباباپور دهکردی (1392)، در تحقیقی « رابطه هویت سازمانی با سکوت سازمانی کارکنان مورد مطالعه کارکنان دانشگاه اصفهان» را مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق با آزمون نتایج، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون به میزان رابطه معنادار دو شاخص اصلی پرداخته شد که 60/0 به دست آمد و برای تعیین رابطه معنادار بین هویت سازمانی و هر یک از مولفه های آن با سکوت سازمانی کارکنان محاسبه شد که مثبت بودن این مقادیر نشان داد، این روابط مستقیم است و همبستگی مثبت و معناداری بین سکوت سازمانی کارکنان و هر یک از این مولفه ها وجود دارد .
2-23-2 پژوهش های خارجی
استفان و همکاران در سال 2014 مطالعه ایی با هدف بررسی اثر جو اخلاقی سازمان ها در خلاقیت کارکنان تحقیقی انجام دادند . ایشان با طراحی پرسشنامه استاندارد سنجش خلاقیت کارکنان و جو اخلاقی در بین کارکنان حرفه ای سازمان مخابراتی در اسپانیا استفاده
شد.نتایج تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS نشان داد که تاثیر جو اخلاقی سازمانی در خلاقیت کارکنان منوط به توانایی محسوس سازمان دارد که در تولید و ارائه محصولات متخصص است.
مون و همکاران (2014)مطالعه ای تحت عنوان چگونگی مشارکت جو اخلاقی سازمان در رضایت شغلی و عملکرد مالی سازمان انجام دادند که هدف آن ها بررسی چگونه شرایط اخلاقی یک سازمان تاثیر مثبت در دو شاخص عملکرد آن – رضایت مشتری و عملکرد مالی – با یک چشم انداز برای نوآوری سازمانی بود.داده ها از 29 شعبه در کره جنوبی جمع اوری گردید و با استفاده از مربعات حداقل جزئی فرضیات ازمون شدند. نتایج یافته ها نشان داد که شرایط اخلاقی سازمان ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و همچنین عملکرد مالی دارد .و این رابطه تسط نوآوری سازمانی میانجی گری می شود. به طور کلی نتایج بدست آمده دلالت بر این داشت که جو اخلاقی برای عملکرد سازمانی در کشورهای درحال توسعه مهم است
جارمیلو و همکاران (2013) در پژوهشی به بررسی « آوردن معنا به کار فروش: جو اخلاقی و مطالبه مشتری» پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که جو اخلاقی حاکم بر شرکت در رابطه با مشتریان بر میزان فروش و رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد.
ینر و همکاران (2012) در پژوهشی به بررسی « جو اخلاقی و تعد شغلی» پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که تعامل کار رابطه مثبت و معناداری با جو اخلاقی دارد. جو مسئولیت اجتماعی دارای اثر بیشتری در تعد شغلی نسبت به سایر ابعاد از جو اخلاقی دارد.
اونسر و یلدز (2012) در پژوهشی به بررسی « تاثیر جو اخلاقی در ارتباط بین اعتبار شرکت و هویت سازمانی» پرداختند. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که شهرت شرکت ها دارای اثرات مثبت معناداری در هویت سازمانی و این رابطه توسط دو نوع مختلف از جو اخلاقی تعدیل شده است.
بیرون (2010) از نگاه ارزش‌های اخلاقی به حمایت سازمانی ادراک شده می‌نگرد و بیان می‌کند ارزش اخلاقی ادراک شده سازمانی با انحراف از رویه‌ها و اصول ایمنی سازمان مرتبط می‌باشد. سازمانی که حفظ ایمنی و سلامت را یک ارزش اخلاقی می‌داند، این ارزش را به کارکنانش نیز منتقل می‌کنند و باعث کاهش احتمال عدول آنها از استانداردهای ایمنی می‌شوند .
دیکونیک (2009)ﺟﻮ اﺧلاﻗﻲ ادراﻛﺎت رﺳﻤﻲ و‬ ‫ﻏﻴـﺮرﺳﻤﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن از ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ، ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻲﺷﻮد و‬ ‫ﻧﮕﺮشﻫﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻛﺎرﻛﻨﺎن را ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ. ﺟﻮ ﻛﺎری درک ﺷﺪه ﺑﺎ ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی‬ ‫ﻛﺎری ﻣﺘﻨﻮﻋﻲ ﻣﺜﻞ رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، درﮔﻴﺮی ﺷﻐﻠﻲ، رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ،‬ ‫ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎری، ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﻐﻠﻲ در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ.‬‬‬‬‬‬‬‬
بارکر و همکارانش (2006) در کار فرا تحلیلی خود بیان کرده اند که جو کاری درک شده با رضایت شغلی و نگرش های کاری مثل درگیری شغلی و تعهد سازمانی به طور مستقیم و با عملکرد بطور غیر مستقیم در ارتباط است.
‫جارمیلو و همکاران (2006) ﺗﺤﻘﻴﻖ درﺑﺎره ﺷﻐﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺟﻮ ﻛﺎری اﺧلاﻗﻲ ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ‫ﺷﻐﻠﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و اﺳﺘﺮس ﻧﻘﺶ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﺑﺎ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎی ﺟﺎﺑﺠﺎﻳﻲ ﺷﻐﻠﻲ ‬ ‫راﺑﻄﻪ ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ دارد.‬‬‬‬‬‬