مدیریت کیفیت فراگیر به مشارکت و همکاری هر فرد در سازمان از طریق تلاش دراز مدت سیستماتیک جهت توسعه فرآیندهایی که مشتری گرا و پاسخ گوی حل مسائل سازمان ها هستند تاکید دارد و نهایتاً این که فرهنگ تعهد بهبود مداوم و مستمر را در یک سازمان ایجاد می کند [23].
لاکه و موهانتی معتقدند که مدیریت کیفیت فراگیر روشی است که به وسیله آن در افراد یک سری مهارت ها و نگرش های اساسی ایجاد می شود تا از بروز نقایص و عیوب احتمالی ممانعت به عمل آید به گونه ای که رضایت مشتری و مصرف کننده به طور کلی در همه زمان ها تامین گردد. آنها می گویند تکامل تدریجی حس مدیریت کیفیت فراگیر در نتیجه پیشرفت این زمینه ها به دست امده است:
1- نظارت، اصلاح کردن و به کار گرفتن استانداردهایی برای تصحیح امور
2- بهبود کیفیت مقررات و آیین نامه ها و کنترل فرایند انجام امور
3- گسترش سیستم های آموزشی
4- استمرار بهبود کیفیت فعالیت ها و امور به عنوان استراتژی اولیه[24].
مدیریت کیفیت فراگیر، نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشری شود، می پردازد.نکاتی که از این تعریف به دست می آید، بدین ترتیب است:
1- کلمه فراگیر بر مواردی چون بهبود جمیع ابعاد کیفیت، مشارکت تمامی کارکنان و مشتریان، بهبود کلیه بخش های سازمان دلالت دارد.
2- مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است به علم یا هنر مدیریت که بر مبنای آن نظام و راهبرد لازم برای بهبود به دست می آید.
3- هر سازمانی به فراخور اهداف سازمانی خود می تواند نظام ناشی از مدیریت کیفیت جامع را به گونه ای خاص ایجاد و آن را اجرا کند.
4- در نگرش مدیریت کیفیت جامع نه تنها کارکنان داخل سازمان بلکه مشتریان و تامین کنندگان که ممکن است داخلی یا خارجی باشند به بهبود فعالیت ها نقش دارند.
5- در این دیدگاه رضایت مشتری محور تلاش ها و فعالیت ها را تشکیل می دهد [25].
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود:
مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر سینرژیک در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقا رقابت در بازار ختم می شود.
بنابراین در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:
– تشخیص نیاز مشتری بازار
– تعیین اولویت های نیاز مشتری و سلیقه مشتری
– تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد [26].
2-10- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع
نظام مدیریت کیفیت جامع فلسفه مدیریتی است که به وسیله بهبود مستمر در پی استفاده بهینه از منابع و فرصت های موجود می باشد و استراتژی اساسی بهبود سازمانی و موضوع اصلی آینده آنها است. چرا که برای کارایی و توان رقابتی سازمان ها ضروری است. مدیریت کیفیت جامع یک ابزار موقتی یا یک وسیله جادویی نیست بلکه تکنیک مدیریتی است که با مشارکت کلیه افراد و بخش ها و قسمت های کاری سازمان برای پیروی و تعهد نسبت به دست یابی بالاترین سطح کیفیت و ارضای نیازهای معقول مشتری تحقق می یابد.بنابراین کلیه کارکنان سازمان بر این امر واقفند که آنها مشتریانی دارند که حتی ممکن است کارکنان خود سازمان یا همکارانشان باشند و این مفهوم رضایت مشتری، پایه و اساسی برای برقراری معیارهای رقابتی، استانداردهای عملکرد، ارتباطات بهتر و نتیجه فرایند بهبود مستمر را مهیا می سازد.
دستیابی به کیفیت از روی شانس، تصادف یا دستورات صادره از سوی مدیریت سازمان حاصل نمی گردد، بلکه لازمه دستیابی به ان ایجاد تغییر در فرهنگ مدیریت سازمان و نگرش افراد نسبت به مفهوم کیفیت می باشد و فرآیند ایجاد این تغییرات نیازمند اعمال نوع خاصی از مدیریت است.البته در سازمان هایی که به شیوه مدیریت کیفیت جامع اداره می شوند هیچ چیز خارق العاده ای وجود ندارد و چه بسا سازمان هایی باشند که در آنها این شیوه از مدیریت اعمال نمی گردد.
اما اعضای سازمان از عهده انجام وظایف محوله به خوبی بر می آیند. لیکن در فرآیند مدیریت کیفیت جامع عنصری نهفته است که احتمال اعمال مدیریت صحیح را در یک سازمان بالا می برد و این امر به نوبه خود ارائه خدمات کیفی را در سازمان تسهیل می نماید. مبانی مدیریت کیفیت جامع را می توان به صورت زیر خلاصه نمود
– وجود درک واحد کیفیت و احساس نیاز به ایجاد تغییر
– توسعه اصول و ارزش های علمی از سوی مدیریت به منظور ایجاد محیطی مناسب به منظور ایجاد محیطی مناسب برای اصلاح مستمر.
– مدیریت به وجود آورنده سازمانی است که این امر نیز به نوبه خود سیستم ها و منابع مورد نیاز جهت پشتیبانی از فرایند کار را تامین می نماید.
– کلیه افراد که به نوعی ارائه دهنده خدمات هستند، خود استفاده کننده از آن نیز می باشند. در روش((مکف))مدیران مسئولیت دارند کلیه موانع موجود جهت حصول به کیفیت را بر طرف ساخته و مراقبت نمایند تا تمامی فعالیت ها نشان دهنده یکپارچگی در فرایند توسعه کیفی باشند.فرهنگ تغییر در این معنا عبارت است از برنامه مستمر آموزش و رشد افراد که از راس هرم آغاز شده و تا سطوح پایین آن ادامه می یابند[27].