رضایت مندی شهروندان، کیفیت خدمات

اگر جهت گیری افراد جامعه در برابر قوانین جامعه با خوش بینی تؤام باشد، قطعاً قانون به منزله پدیده ای اجتماعی، ابزاری است که به کمک آن می توان علاوه بر دستیابی به کرامت والای انسانی، به سوی استقرار نظام دموکراتیک گام برداشت . نهایتاً جامعه مدنی را تثبیت کرد. واضح است که نداشتن قوانین و مقررات، نظم و امنیت هر جامعه ای را تهدید می کند و باعث سلب آرامش و آسایش افراد جامعه می شود.
قانون در لغت به معنای رسم، دستور، میاس، طرزو … آمده (عمید، 1371) و در اصطلاح متداول، به ضابطه کلی گفته می شود که بر رفتار های افراد در عرصه های مختلف حاکم است (دانایی فرد و همکاران، 1389). قانون پذیری و قانون گریزی در جامعه به منزله گرایش آگاهانه و داوطلبانه و ارادی اکثریت قریب به اتفاق مردم از قوانین مقررات موجود و عمل به آنها است (صداقت، 1384).
قانون گرایی به معنای ضابطه مند و قاعده مند بودن رفتارهای انسانی در قالب هنجارهای تدوین شده و مورد پذیرش اکثریت افراد جامعه و باعث تداوم و قوام جامعه است. قانون گرایی پیامدها، آثار و تبعات بسیار زیادی برای جامعه دارد و تحقق بسیاری از اهداف اجتماعی متضمن رعایت قوانین و مقررات است. به عنوان نمونه تحقق آزادی، اقتدار حاکمیت، عدالت اجتماعی، امنیت اجتماعی، هویت ملی، توسعه اجتماعی-سیاسی و بسیاری دیگر از اهداف اجتماعی را می توان نمونه هایی از این مدعا دانست (چلبی، 1375).
قانون گرایی میزان اهمیتی است که شهرواندان برای قانون قائل می شوند و با شاخص هایی مانند نگرش مثبت به قانون، کاهش ارتکاب جرائم و تخلفات، افزایش مشارکت اجتماعی و افزایش انسجام و وحدت اجتماعی قابل شناسایی است (محسنی، 1388).
در جایی دیگر آمده است قانون گرایی عبارت است از سطح رعایت هنجارهای رسمی در برآورد انتظارات فردی یا گروهی از طریق حق شناسی، انجام وظیفه، قانع بودن به حقوق خویش و عدم تعرض به مصالح گروهی و اجتماعی. قانون پیوند دهنده لایه های مختلف جامعه است از این رو نقش و جایگاه مهمی در جامعه دارد. کارکرد اصلی قانون تنظیم رفتارهای اعضای یک جامعه است که به طور طبیعی دچار تعرض هستند (کاتوزیان، 1376).
گرایش به قانون، معمولاً در سه بعد رفتاری صورت می پذیرد:
بعد آمادگی جسمی بدن برای پذیرش محرک های بیرونی و تبدیل آن به عمل؛
بعد فکر و آگاهی انسان که ذهن را برای تداعی و تشخیص خوبی یا بدی امری خاص یاری می کند؛
بعد احساسی که در آن آدمی بر احساس و نه بر مبنای تفکر و حسابگری، درباره پدیده های اطراف خود قضاوت ها کرده و واکنش های ارزشیابی کننده نشان می دهد.
بعد فکری و احساسی، در علوم اجتماعی و شهروندی بیشتر مد نظر است.
در جوامع معاصر، هر اندازه پیشرفت های چشمگیری در ابعاد گوناگون زندگی انسان حاصل شود، نیاز به داشتن قوانین پیشرفته تر احساس می گردد. از طرف دیگر، برای اینکه قوانین پشتوانه اجرایی داشته باشند، لازم است سازوکارهای مختلفی برای نظارت و کنترل اعمال افراد به کار گرفته شود. بنابراین، می توان گفت محور استحکام و انسجام هر جامعه ای توجه به قانون و رعایت آن است. با وجود این، برخی اعضای جامعه با روی گردانی از قانون مرتکب قانون شکنی می شوند. اجرا نشدن قوانین در سطوح خرد و کلان جامعه، نه تنها مشکلات و دشواری هایی در اداره بهتر جامعه و ایجاد نظم به وجود می آورد، بلکه در بلند مدت ممکن است مشروعیت و مقبولیت قوانین موجود را زیر سؤال ببرد. این مسأله ممکن است در ابعاد گوناگون سیاسی و فرهنگی و اخلاقی جامعه اثر گذاشته و احیاناً سبب گسیختگی و بی سامانی اجتماعی شود (فخرایی، 1378).
نهادمند شدن روابط در جامعه و یا به نوعی تحقق حاکمیت قانون در جامعه از شاخصه های جوامع توسعه یافته و از اهداف عمده توسعه سیاسی است. از این رو هنگامی که از حاکمیت قانون در جامعه، به معنای کلی آن، سخن به میان می آید، منظور حاکمیت ضوابط و اصولی است که از سطح خرد (فردی) تا سطح کلان (دولت و حکومت) جریان دارد؛ به بیان دیگر، شکل گیری و نهادینه شدن ساز و کارهایی برای حل منازعات و تنظیم روابط در درون ساخت جامعه. حاکمیت قانونی را می توان چنین تعریف کرد: «وجود زمینه های ذهنی و عینی برای تطبیق قانون و برتری قانون نسبت به تمام مراجع دیگر در جامعه» (کاتوزیان، 1376).
مهم ترین کارکرد قانون، تنظیم روابط میان دولت و شهروندان از سویی و شهروندان با هم از سوی دیگر است. با پیچیده تر شدن دو نوع تعامل یاد شده، نقش قانون و بالطبع مفهوم حاکمیت قانون، برجسته تر و قابل ملاحظه تر شده است. ضمن آنکه در تمام جوامع، قضاوت از طریق قانون، تأمین کننده امنیت و آزادی هستند. قانون، تعیین معیارها و ضوابط ثابتی است که برای همگان ایجاد حق و تکلیف می کند و افراد جامعه بر اساس آن، روابط خود را تنظیم می کنند و به این ترتیب هر کس از حقوق خویش آگاه می شود. دستگاه های اجرایی کشور بر اساس قانون، حد و مرزها را تعیین و با ابزار و وسایل تسهیل کننده و یا بازدارنده، افراد و جامعه را به اجرای قانون دلالت می کنند. درست است که افراد و اجتماعات و نهادها، بالقوه مطیع قوانین حاکم اند اما نباید فراموش کنیم که تخطی از قوانین همواره از سوی بسیاری از افراد جامعه انجام می شود (ویسی، 1382).
از شاخص های قانون پذیری افراد جامعه و سازگاری آن ها با قوانین و مقررات، نگرش به جامعه و قانون است؛ بنابراین، از اهداف اجتماعی شدن، ایجاد آرزو و امید یا به عبارت دیگر، ایجاد نگرش در فرد است. از آنجا که ابتدای هر عمل و رفتاری از ذهن ش
روع می شود، برای اجرای قانونی و پایبندی عملی باید افراد نگرش مثبتی به آن داشته باشند. نگرش مثبت به قانون، افکار و شخصیت افراد را متأثر ساخته و نمود عینی خود را در رفتارهای آنان پیدا می کند (محسنی، 1384).
بخش دوم: مبانی نظری رضایت مندی شهروندان
2-9- مقدمه
ارباب رجوع (مشتری) رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری – اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر اساس انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمانی موفق باشد (ویلیامز و کوپر، 2004).
رضایتمندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در مقایسه با انتظارات او ناشی می شود. چنانکه به صراحت از این تعریف بر می آید، رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا و خدمات کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می گردد (کاتلر، 1980).
در سازمان نیروی انتظامی (پلیس) می توان گفت که عموم مردم همان مشتریانی هستند که با دریافت خدمات نیروهای پلیس ممکن است خشنود شوند و یا ناخشنود. خشنودی ارباب رجوع از عملکرد پلیس در واقع همان رضایتمندی افراد از کیفیت خدمات ارائه شده است. در این بخش از پایان نامه مبانی نظری رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی و مداقه قرار می دهیم.
2-10- مفهوم رضایتمندی
رضایت یک حالت نسبتاً موقتی پس از مصرف برای یک بار مصرف و یا یک حالت تجربه شده مکرر برای مصرف مداوم است که منعکس می سازد چگونه کالا یا خدمات به هدف خود دست یافته است (حیدرزاده، 1389).
رضایتمندی نتیجه یک فرآیند پردازش اطلاعات پیچیده می باشد که اساساً شامل یک مقایسه واقعی یا مورد انتظار از ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت یا میزان تناسب با مقصود مورد انتظار می باشد (حیدرزاده، 1387).