رویکرد ساندویچی در بازخورد منفی، تسهیل دستیابی به اهداف درک شده

2-11-4) بازخورد یک اتلاف وقت نیست
بدون بازخورد مردم ‘نابینا’ هستند. آنها طبق فرضیات خودشان کار میکنند که چگونه نیازهای کسب و کار را برآورده کرده و چطور بر دیگران تاثیر میگذارند. بازخورد اثر بخشی کارمند را بالا می برد. با هدایت صحیح، بازخورد ،عملکرد را بخوبی کوک کرده و روابط را تقویت میکند. در سازمانهایی که در آن بازخورد غیر معمول است، جریانهای ارتباطی از بالا به پایین با کارکنانی که بی ارزش بودن احساس میکنند، مقاومت و تضعیف روحیه در عدم تعهدشان منتج شده و عملکرد را به زیر میکشند. برای بسیاری از کارکنان، بازخورد یکی از مهم ترین عناصر در ایجاد و حفظ انگیزه و تعهد شان است.در یک فرهنگ کسب و کار جایی که صداقت درآن ارزشمند است، بازخورد به صورت یک اتفاق منظم رخ خواهد داد- یعنی بازخورد به سمت بالا، پایین و پهلو. کارکنان در مکالمات رک و بی پرده در مورد موضوعات واقعی کار و مسائل مربوط مشغول خواهند شد. در سازمان که در آن بازخورد خوشآیند بوده و برای ایجاد نتایج برنده- برنده بکار گرفته شود صداقت هنجار بوده، کارکنان با انگیزه، متعهد و علاقمند به مشارکت خواهند بود(رمبک ،2010).
2-11-5) رویکرد ساندویچی در بازخورد منفی
روش ساندویچی بازخورد پیشنهاد میکند که مدیران توضیحها و نظرات منفی خود را بین دو بازخورد مثبت ساندویچ پیچ کنند. در استفاد از این روش ، مدیر با اشاره به کارهایی که کارمند خوب انجام میدهد و یا با کلماتی در مورد ارزیابی شخص، وارد مکالمه می شود سپس بازخورد منفی را ابراز نموده و بدنبال آن بازخورد های مثبت از قبیل اطمینان از توانایی کارمند در تغییر منشاء بازخورد منفی بیان میکند.
مانع بزرگ در استفاده همیشگی از روش ساندویچی اینست که کارمندان نسبت به بازخورد مثبت بد گمان بشوند چرا که آنها پس از شنیدن بازخورد مثبت نا خدآگاه منتظر بازخورد منفی بدنبال آن هستند (شورتس ، 2013).
2-12)بازخورد عملکرد
با فرض ارائه محیط معنادار، یک شخص بطور پیوسته تلاش میکند با استفاده از فرایند شناختی برای تطبیق دانش و رفتارش ، به یک ثبات کامل در محیط دست یابد. در یک سطح از یک سازمان ،شخص فرایند تطبیق خود را با پاسخ به انتظارات سازمان آغاز میکند .اکثر موفقیت فرایند تطبیق در یک سطح سازمانی بستگی به داشتن دانش صحیح کافی است. این دانش ، هدایت رفتار اساسی را تسهیل کرده و فرد را قادر می سازد تا انتظارات سازمان و اهداف خود مشاهده کند(آشفور، 1986: 465).
بازخورد یکی از مفاهیم پر استفاده در زمینه علوم فنی و اجتماعی است. هنگامی که از منظر مدیریت سازمانی می نگریم تجزیه وتحلیل مرتبط با موضوعات مدیریت از قبیل ارتباطات ، تصمیم گیری، انگیزش ، تغییر سازمانی ، ارزیابی عملکرد ، رضایت کارکنان و آموزش به میان می آید(هارولد و گرلر ،1977: 142). مفهوم بازخورد در جاهای مختلف به اشکال مختلف توضیح داده شده است.در یک سیستم ارزیابی عملکرد مفروضات نخست برای دستیابی به توسعه ، تایید و یا رد یک عملکرد یا رفتار است(بی و بی ، 1997: 9).
گفته شده است که اگربازخورد عملکرد بصورت صحیح ارائه شود نتایج سازنده و معنی دار آن تاثیرات زیادی در حل مشکلات کاری ، افزایش انگیزش و تحریک به یادگیری خواهد گذاشت. (لاندن, 2003: 3).
از سوی دیگر بعد “اطلاعاتی” بازخورد عملکرد معنای دیگری برای کارمندان بهمراه دارد چراکه بازخورد ، شامل یک بعد شخصی بویژه کارمندگرایی است. می توان گفت که بازخورد عملکرد مجهز به یک قدرت طبیعی تاثیر گذاری بعنوان اطلاعات شخصی است. بنابراین ، در مقایسه با سایر فرمهای اطلاعات ، بازخورد عملکرد حساسیت بیشتری ایجاد میکند زیرا حاوی اطلاعات شخصی نیز می باشد (ماریوس و کامونگ, 1992:252 ).
علاوه بر این می توان گفت که بازخورد عملکرد بسیار به روانشناسی انسان نزدیک است. تعصبات ، ترس ها و اهداف یک شخص بنظر می رسد تغییر دهنده محتوا ، جهت ، منبع و قالب بازخورد عملکرد در طول فرایند ارسال و دریافت بازخورد باشند. لذا این یک اشتباه است که به تجزیه و تحلیل بازخورد عملکرد تنها در چارچوب سازو کارهای برنامه ریزی شده رسمی (مثلا : فرایندها و فرمها) بپردازیم.در پژوهشهای کلگر اند دنیسی در سال 1996 ، مشاهده شد بازخورد اثرات مثبتی بر عملکرد دارد اما همچنین اظهار شد که بازخورد در حدود 38% اثرات منفی را نیز منجر شده بود .این نتیجه آماری بوضوح نشان میدهد چطور مکانیسم بازخورد بدرستی درک نشده و در نتیجه فرایند بازخورد و روش نادرست ارزیابی می تواند اثرات مخرب بر عملکرد و انگیزش داشته باشد (استیلمن ،2004: 165).هدف اصلی بازخورد عملکرد تغییر شکل دادن رفتار است. به این معنا که ، اساس بازخورد عملکرد برای توسعه عملکرد رفتار کارکنان است (تاتا, 2002: 481;مزدا, 1997: 246).همچنین اظهار شده است که بازخورد عملکرد ،بهره وری سطح فنی و رفتاری شخصی را افزایش می دهد. دستیابی به رفتار مورد نظر از سوی کارکنان ، تشویق به رفتار مورد انتظار و پایدار کردن آن ، تسهیل در دستیابی به اهداف با کاهش عدم قطعیت ، تغییر رقابتهای شخصی ، تلاش برای پیدا کردن پشتیبانی ضمن حفظ عزت نفس، ایجاد یک تصور مثبت در محیط اجتماعی، کسب مهارتهای جدید و یا سازگاری با محیط جدید و مختلف را می توان در میان بازتابهای شخصی و امکان پذیر اطلاعات بازخورد عملکرد محاسبه گردد(دود و گانگستر, 1996: 332). بازخورد عملکرد پتانسیل قابل توجهی در نفع رساند به کارمندان از نظر عملکرد فردی و تیمی دارد.علاوه بر این بازخورد عملکرد موثر، پتانسل افزایش تعهد ، انگیزه و رضایت شغل
ی کارکنان را دارد.با این حال مدیران اغلب با دادن بازخود عملکرد بمانند بازخورد معمولی راحت نیستند ، اگر این امر به نادرستی انتقال یابد آسیب آن بیشتر از منفعتش خواهد بود.قابل ذکر است ، بازخورد عملکرد یک جزء حیاتی از همه سیستمهای مدیریت عملکرد است (آگنیس،2009 ; کلگر اند دنیسی،2000)
بازخورد عملکرد می تواند بعنوان اطلاعات در مورد رفتارهای گذشته یک کارمند با توجه به استاندارهای رفتارها و نتایج کارکنان تعریف شود.اهداف بازخورد عملکرد ،بهبود عملکرد فردی و تیمی ، بعلاوه تعهد شغلی ، انگیزش و رضایت شغلی است(آگنیس،2009).
2-12-1)اثرات شخصی بازخورد عملکرد
بازخورد عملکرد دارای یک اثر غیر مستقیم بر بهره وری از طریق سیستم های منابع انسانی مانند آموزش، جبران، برنامه ریزی شغلی و طراحی شغل است. از سوی دیگر، اثرات شخصی مستقیم از بازخورد عملکرد نیز وجود دارد که در نظر گرفته شود.کاهش ابهام عملکرد درک شده ، توسعه روابط مدیر- کارمند درک شده ، تسهیل دستیابی به اهداف درک شده ، توسعه شخصی و انطباق با تغییرات درک شده در بعد شخصی از بازخورد رخ داده است(کایماز ،2011).
2-12-1-1)کاهش ابهام عملکرد درک شده
هنگامی که میزان ابهام درک شده مرتبط با عملکرد افزایش می یابد ، می توان گفت در ذهن کارمندان عدم قطعیت به اینکه آیا به سطح عملکرد مورد نظر مدیریت رسیده است یا نه بوجود می آید، بنابراین بازخورد گرایی افزایش می یابد (بنت, 1990: 343).عملکرد قبلی نقش مهمی در عدم قطعیت درک شده بازی میکند. برای کسانی که عملکرد بالایی در سازمان ارائه داده اند اطلاعات بازخورد ،غیر ضروری تصور می شود عقیده بر اینست که آنها طبق خواسته عمل می کنند. در مقابل آنهایی که عملکردشان در دوره های گذشته به میزان رضایت بخشی نبوده است به بازخورد عملکرد نیاز دارند ،حتی اگر اینطور هم نباشد ، بخاطر عدم قطعیت عملکرد بوجود آمده چنین تصور خواهد شد (ادیو و لاک, 2003: 633).برای یک کارمند اطلاع از نتایج کار خود و دانستن اینکه در رسیدن به اهدافش موفق بوده است یا نه، مهم تلقی میشود. عملکرد شغل به کارمند این فرصت را می دهد که شایستگی های خود را ارتقاء داده و نقاط پیشرفت را کشف کند. غیر ممکن است بدانیم آیا یک کارمند بدون اطلاعات بازخورد مرتبط با عملکردش به انتظارات مدیر دست یافته است و یا نه (کیسر, 2006: 84).
سطح عملکرد باید در چارچوب اهداف شرکت و اهداف بخش بررسی شود درجه عملکرد استاندارد بدست آمده باید اندازه گیری شود و از همه مهمتر، این اطلاعات (بازخورد) حتما باید با کارکنان در میان گذاشته شود(آرمسترانگ، 2006: 84)بازخورد بعنوان یک فرایند مدیریتی برای کسب دانش تعریف شده است یعنی بررسی اینکه چه درجه ای از کارایی و بهره وری وارد فعالیتهای مرتبط با کار کارمند شده است و چه ترتیبی از نتایج را این فعالیتها حاصل کرده اند. “بازخورد عملکرد ابهامات را حذف خواهد کرد ” یک فاکتور انگیزشی شغلی است و توسط هاکمن و لاولر مورد تاکید قرار گرفته است. آنها اظهار داشتند در جایی که بازخورد تدارک دیده نشود رضایت شغلی و انگیزش منفی خواهد بود. از سوی دیگر وانوس بیان داشته است که “انگیزش درونی” تحت تاثیر عمیق بازخورد عملکرد ، تعهد شغلی/سازمانی را باعث شده است. بریف و الداق در پژوهششان به این نتیجه رسیدند که بازخورد عملکرد یکی از متغیر های بسیار مهم است که بر انگیزش درونی و تعهد شغلی/سازمانی تاثیر میگذارد. بنابراین از منظر بازخورد عملکرد بنظر می رسد که یک تعامل متقابل بین سطح عدم قطعیت ، انگیزش و رضایت شغلی وجود دارد (چاکیر, 2001: 100).ارتباط بین سطح عدم قطعیت و عملکرد / رضایت شغلی در شکل 2-4 نشان داده شده است.
شکل(2-4 ): رابطه بین ابهام، رضایت شغلی و عملکرد(منبع : کایماز ،2011)
شرکت ، مشتریان ، کار و محیط های اجتماعی همگی منابع عدم قطعیت هستند. عملکرد شخص می تواند در ابعاد مختلف تحت تاثیر منفی عدم قطعیت بر اساس سازمان “ابهام نقش ، مشخص نبودن شرح