مدیران و کارکنان صنفی به آموزش مدیریت کیفیت جامع و اجرای موثرش نیاز دارند. ((روتیوتیس)) پیشنهاد می کند که با آموزش مناسب، مدیران میانی و کارکنان مدیریت کیفیت جامع را درک خواهند کرد و قادر خواهند بود تا از آن به طور موثری در بهبود منافع سازمانی استفاده کنند. این امر عرصه چالشی است برای موسسات دولتی که بودجه های آموزشی را محدود کرده اند و آموزش از نظر آنها نوعی خوش گذرانی است که در هنگام کمبود مالی، آموزش کنار گذاشته می شود[17].
تغییر احتیاج به مشارکت واقعی افراد و گروه های درگیر در تغییر دارد، یادگیری عمل موفقیت های کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مدیریت کیفیت جامع، که می توانند برای تلاش های پیچیده استفاده شوند، به تدریج آشنا می سازد .مزیت بیشتر این است که افرادی که مستقیماً در فرایند مدیریت کیفیت جامع مشارکت می کنند، احساس مالکیت نسبت به آن می کنند و خود را نسبت به موفقیتش متعهد می دانند. برنامه ای برای ارتباطات خوب و موثر، هم نتایج مطلوب تغییر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجیه می کند. ارتباطات موثر برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است؛ بدون آن نتایج می تواند به اجرای گران و ناکامی اش بیانجامد. درک دلیل تغییر، کارمندان را به آموزش های لازم جهت انجام تغییر بسیار مشتاق می کند. نهادینه سازی آموزش برای سازمان های خدماتی از قبیل موسسات بخش دولتی، وضوح مفاهیم را برای مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزایش می دهد.
2-6- سودمندی مدیریت کیفیت جامع
در هنگام استفاده از نتایج اصول مدیریت کیفیت جامع در افزایش سودمندی سازمان، احتمال زیادی وجود دارد که مدیران سازمان با آغوش باز مدیریت کیفیت جمع را پذیرا شوند.هر چند نتایج تحقیقات نا امید کننده است و نشان می دهد که یک پنجاهم یا یک سی ام سازمان ها با برنامه های مدیریت کیفیت جامع به منافع ملموس یا عمده رسیده اند. ((هراوی)) خاطر نشان می سازد که مدیریت کیفیت جامع به معنی رد کیفیت عبارت است از تمرکز شدید، تعصب شدید، و راهی از زندگی برای همه.مدیریت کیفیت جامع با آمارها،و بخش های کیفیت مرتبط است. در چنین حالتی ((ناوان) پیش بینی میکند که بسیاری از مدیران اجرایی بیش از حد،دید خوش بینا نه ای از کیفیت محصولاتشان دارند که با واقعیات فاصله دارد. خود فریبی می تواند موفقیت کیفیت جامع را به مخاطره اندازد.
2-7- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع
فقدان سنجش و یا سنجش های اشتباه یکی از عوامل ناکامی مدیریت کیفیت جامع است. اغلب سازمان ها بر سنجش های مالی، که تحت یک افق زمانی کوتاه مدت قرار دارد، تاکید می ورزند. با پذیرش مدیریت کیفیت جامع،نتایج منحنی باید افق زمانی را برای سنجش موفقیت های مالی توسعه دهد.
بنابراین مدیریت کیفیت جامع الزام میکند که کیفیت و رضایت مشتری باید سنجیده شود. سازمان ها اغلب نمی دانند که بر چه چیزی تمرکز کنند، چون آنها از مشتریان و کارکنان در مورد بهبود نیازهایشان نظر خواهی نمی کنند حتی هنگامی که فرآیندها تعریف شده اند، اشتباه مشترک سازمان ها را سردرگم می کند. داده ها به خاطر ستاده ها فرآیند برای نتایج و فعالیت هایی برای نتایج الگو برداری یک فعالیت است و خودش به تنهایی به عنوان هدف نیست، البته باید به عنوان یک بخشی از فرآیند بهبود مستمر باشد تا دارای ارزش شود.کارکنان درگیر در فرآیند الگو برداری احتیاج به درک ارزش مرتبط با آن دارند و این که این ارزش باید در راهی معنا دار بیان شود و نه در یک راه نامفهوم و بی معنی. سنجش مفهومی جهتی را فراهم می کند تا کارمندان بدانند که بر چه چیزی تمرکز کنند و بدانند که چه نتایجی به بهبود کیفیت منجر می شود.
2-8- کنترل کیفیت
کنترل کیفیت عبارت است از مجموعه عملیاتی شامل اندازه گیری یا آزمایشگاهی که بر روی آن یک فرآورده انجام می گیرد تا مشخص شود که آیا مشخصات و ویژگی های آن افزوده با مشخصات فنی یا استاندارد مطابقت دارد یا خیر [18].
2-8-1- تعاریف کنترل کیفیت
جوران که به عنوان یکی از پایه گذاران مدیریت فراگیر به شمار می رود در کتاب خود تحت عنوان Hand book Quality control Joran در سال 1994 کنترل کیفیت را این گونه تعریف می کند:
کنترل کیفیت روش با قاعده ای است که از طریق آن، کارکرد واقعی کیفی را اندازه گرفته و با استانداردها مقایسه و روی مغایرت ها عمل می شود.
دکتر فیگبناوم کنترل کیفیت را این گونه تعریف می نماید:
کنترل کیفیت جامع عبارت است از یک سیستم موثر و کارآمد، برای جامعیت بخشیدن به فعالیت هایی نظیر افزایش کیفیت،حفظ استانداردهای کیفی و بهبود کیفیت محصولات در سطح اقتصادی تر که توسط بخش های مختلف شرکت اعم از بازاریابی، مهندسی، تولید و خدمات پس از فروش و … برای جلب رضایت کامل مشتریان انجام می گیرد.
دکتر کاپلن در تعریف کنترل کیفیت می گوید:
کنترل کیفیت عبارت است از وظیفه یا مجموعه ای از وظایف برنامه ریزی، هماهنگی و اجرا) که باید به طورکامل در یک تشکیلات انجام گیرد تا بتواند به کیفیت مورد نظر دست یابد.
بر اساس تعریف به عمل آمده در استانداردهای صنعتی ژاپن کنترل کیفیت عبارت است از : مجموعه ای از تدابیر، برای تولید مقرون به صرفه کالاها و خدماتی که نیازهای مشتری را برآورده می سازد.
کنترل نگرش مکانیکی ایستا معرف یک ارزش منفی است.گرچه کنترل ارزشی مثبت برای سازمان دارد و همواره اقدامات منجر به ایجاد ضایعات و یا دوباره کاری را مانع می گردد ولی موافق با طبی
عت انسان نیست. در سیستم کنترل، همواره اقدامات انسان های یک سازمان، تحت نظارت و بررسی است و این وارسی خوش آیند طبع انسان نمی باشد. به همین دلیل امروزه اعتقاد بر این است که انسان های پرورش یافته نیازی به کنترل های بیرونی ندارند زیرا خودشان تامین کنندگان کیفیت می باشند.
به طور کلی سیستم مدیریت فراگیر، آمیزه ای از خود کنترلی و اختیار معطوف به هدف می باشد. هر اندازه در سازمان خودکنترلی بیشتر باشد سیستم به سوی مدیریت کیفیت فراگیر نزدیک تر است و بالعکس هر چه کنترل در سازمان بیشتر شود سیستم به سوی کنترل کیفیت فراگیر بیشتر سوق داده می شود [19].
2-9- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2)
روش استفاده از نمودارهای کنترل کیفیت برای تجزیه و تحلیل داده ها (Z1,2) و روش استفاده از نمودارهای کنترل کیفیت برای کنترل مستمر فرآیند تولید(Z1,3) از اواسط دهه 1950 تضمین کیفیت توسط دکتر ایشی کاوا پیشنهاد شد.
در سال 1951 دکتر فیگنباوم تحلیلی در نگرش کیفیت ایجاد کرد و کنترل کیفیت جامع را جایگزین کیفیت آماری (SQC) نمود.جوران در سال 1954 برای ا ولین بار کنترل کیفیت از دیدگاه مدیریت را طرح کرد.سیر تکاملی فعالیت های مربوط به تضمین کیفیت در شرکت های ژاپنی به وسیله دکتر کوبایاشی مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. طبق این تحقیقات، تضمین کیفیت در دهه50، اولویت اول را به بازرسی نهایی محصول قبل از بارگیری به مقصد مشتری می داد. در دهه 1960 این اولویت به اصلاح مستمر فرآیند تولید تغییر پیدا کرد. به طوری که بازرسی نیز به همین منظور به کار گرفته شد. در دهه 1970 تضمین کیفیت شامل مراحل طراحی محصول، خرید مواد اولیه، فروش، فعالیت های اداری و سایر بخش ها و قسمت های مهم تاثیر گذار بر فرآیند تولید می گردد.
در دهه 80 برنامه های کیفیت عمدتاً توجه ساخت محصولات بود و در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت بر سایر زمینه ها مثل واحدهای فروش و اداری نیز معطوف گردید[20].
واینر می گوید: در سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، واحدهای مختلف سازمان در گروه های کاری نیازهای مشتریان خود را مورد سنجش و بهترین راه دفع آن نیازها را تعیین می نماید به عبارتی در این سیستم نیاز مشتری و رفع آن اصل و اساس قرار می گیرد [21].
جاباوتسکی آن را چنین تعریف می کند: یک رو گروهی انجام دادن کار که برای بهبود مداوم کیفت و بهره ور به قابلیت ها و استعدادهای مدیریت و نیروی کار متکی است.
وینکولی بر آن است که این روش رویکردی مشتری محور، استراتژیک و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است[22].