شاخص رضایت مشتری آمریکایی، شاخص رضایت مشتری آمریکا

انجام خدمات در زمان قول داده شده
ثبت سوابق، بدون خطا
همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتن
داشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان
نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان
درک نیازهای ویژه مشتریان
 
لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. شکل2-9 این مدل را به اختصار نشان می‌دهد(حیرتی؛1390).
 
شکل2-9: مدل سروکوال(حیرتی؛1390)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی
یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل «شاخص رضایت مشتری آمریکایی» یا «ACSI» است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای 10 بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند(Johnson et al,2011).
بخش چهارم
کیفیت درکشده
2-4-1) مقدمه
از اواسط دهه۸۰ میلادی بصورت وسیعی بر روی مباحث کیفیت و بازاریابی خدمات کار میشده است ولی در دهه اخیر و با آغاز هزاره سوم میلادی، بواسطه رشد چشمگیر و بی نظیر مشاغل خدماتی در سراسر دنیا و از سوی دیگر ناتوانی بسیاری از شرکتهای نامدار در جلب رضایت مشتریان خود، اهمیت کیفیت درکشده و استفاده از کیفیت خدمات در بازار جهانی امروز ، بیش از پیش احساس میشود(پاکفر؛1391). یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی میتواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان میباشد. بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی بردهاند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، میتواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر میانجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است، به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود(قیداری؛1391).
در این بخش ابتدا به تعریف کیفیت و کیفیت درکشده پرداخته و سپس با ارائه ابعاد، شاخصهای سنجش، مدلها و … سعی میشود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
2-4-2) مفهوم کیفیت
امروزه مشتریان به دنبال کیفیت هستند. تقاضای آنها برای ” خدمات و کالاهای ” با کیفیت بالا در قبال کالاها و خدمات ارزان، رو به فزونی است. امروزه کیفیت، صرفاً به مفهوم تطبیق ساخت با استانداردها و طراحی نیست، بلکه : مجموعهای از ویژگیها و توانمندیهاست که برای تأمین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثر است( جیپ؛1380: 85).
به بیان دیگر، کیفیت به معنای تطبیق نهایی کالا با خواست مشتری است و مهمترین عامل حفظ سازمان به شمار میآید؛ بطوریکه اگر به این اصل بی توجهی شود در اندک زمانی موجودیت سازمان در معرض خطر جدی قرار میگیرد و بر عکس توجه به آن، انگیزه لازم برای خرید را به مشتری خواهد داد (محمدی ؛1390: 122). در سالهای اخیر ژاپنیها عیناً نشان دادهاند که شرکتها میتوانند بدون افزایش هزینهها، بطور مداوم بر کیفیت محصولات بیفزایند. از سوی دیگر مشتریان نیز به مصرف محصولات و خدمات کیفی و با قیمت معقول عادت کردهاند. در ده سال گذشته از هر 10 آمریکایی، تنها 4 نفر در تصمیمگیریهایی خرید خود به کیفیت در حد بالا بیشتر از قیمت اهمیت میدانند، در حالیکه امروزه این عدد به 8 نفر از هر 10 نفر رسیده است(نوری- رادفورد؛1389: 61)
کیفیت، برداشت مشتری نسبت به میزان پاسخگویی مناسب محصول به نیازمندیهای کلی وی تعریف میشود. در واقع کیفیت آن چیزی است که مشتری حاضر است برای آن وجهی بپردازد. هرچه کیفیت محصول بالاتر باشد، مشتریان تمایل بیشتری به پرداخت پول بابت آن دارند. به عنوان مثال افراد حاضرند برای اتومبیلی تجملی پول بیشتری نسبت به یک ماشین جمع و جور بپردازند. همچنان محققان دریافتهاند که مشتریان در صورت براورده شدن نیازهایشان، حاضرند نسبت به حالتی که بخشی از نیازهایشان برآورده میشود، پول خیلی بیشتری بپردازند(Othman,2012-Owen).
2-4-3) ابعاد کیفیت