سیتکرین و همکاران (1994) دو رویکرد کیفیت را بدین شرح پیشنهاد نمودند: الف) کنترل کامل کیفیت که بر روی کنترل متمرکز دارد. ب) یادگیری کامل کیفیت که بر روی بعد یادگیری کیفیت متمرکز است (Sitkrin& et al,1994,p537).
بسیاری از مطالعات مدیریت کیفیت جامع را به دو گروه سخت افزاری و نرم افزاری تقسیم نموده اند. فعالیتهای سخت افزاری عبارت از کنترل فرایندهای آماری، توسعه کمی وظایف و عملکردها و سایر ابزارهای اندازه گیری است که عموماً کمی و ابزارگرا هستند. فعالیتهای نرم افزاری مدیریت کیفیت جامع بیشترین ارتباط را با مدیریت منابع انسانی دارد و مرتبط با نیروی انسانی است (احمدی و همکاران، 1391، ص107). سلطانی و پورسینا (1386، ص1) معتقدند که در مدیریت کیفیت جامع، بر طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تأکید شده است. مدیریت کیفیت جامع فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها، فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد. عبدالطلیب و مصطفی (2013) مدیریت کیفیت جامع را اینگونه تعریف می کنند : مجموعه ای از روش ها و تکنیک‎های مداومی که بدنبال حفظ بهبود مستمر و رضایت مشتریان می باشد و این روش ها و تکنیک ها در جستجوی کاهش تاثیرات منفی یک محصول، خدمت و یا فرآیند هستند تا کارایی و کیفیت را ارتقا بخشد ( Abdul Talib & Mustafa , 2013,p16). از دیدگاه هاشمی (2005) ، مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه مدیریتی است که سعی بر جامعیت بخشیدن به کلیه عملکردهای سازمانی (بازاریابی، امور مالی، طراحی، مهندسی، تولیدی، خدمات مربوط مشتری و غیره) به منظور متمرکز شدن بر روی نیازهای مشتری و اهداف سازمانی را دارد (Hashmi , 2005,p2). برخی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع عبارتند از: (Gurnani , 1999, p10)
مدیریت کیفیت جامع از بالا شروع می شود :به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد، که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد.
مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است : کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.
مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کار گیری تیم است: تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می‎تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد. ، بنابراین، مشارکت کارکنان در تیم های بین وظیفه ای، افقی و عمودی بیشترین تأثیر را در بهبود عملکرد افراد دارد.
مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان و درک آنها از آنچه مورد نیاز است می باشد. آموزش کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها می‎دهیم.
مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد: در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزمات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت است.
مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تأکید دارد: مفهوم بهبود مستمر بر اساس این فرض بنا شده است که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می‎شود. توجه مستمر به هر کدام از این گا م ها در فرآیند کاری برای بهبود اعتبار فرآیند و درنتیجه کیفیت محصول، ضروری است.
نیازمندی های اساسی اجرای مدیریت کیفیت جامع به شرح زیر می باشند: (Mershs & Merrich , 1997)
تعهد و حمایت مدیریت ارشد: میزان حمایت و تعهد به وسیله مدیریت ارشد برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است.
مداوم و بلندمدت بودن آن.
مشتری گرا بودن : نیازهای مشتریان و انتظاراتشان باید به طور دقیق و پیوسته مورد توجه قرار گیرد، این برای هر دو، مشتریان خارجی و داخلی کاربرد دارد.
درگیرکردن همه کارکنان: موفقیت مدیریت کیفیت جامع بدون درگیر شدن فع ال همه کارکنان، غیر قابل تحقق است.
آموزش: برای به نتیجه رسیدن تلاش های مدیریت کیفیت جامع، آموزش پیوسته ومداوم ضروری است.
کارگروهی: در مدیریت کیفیت جامع تاکید بر روی کار گروهی است.
سیستم شناسایی و پاداش :سیستم مدیریت کیفیت جامع یک مکانیزم برای ایجاد انگیزه وشناسایی در کارکنان است.
ارتباطات: مدیریت کیفیت جامع تغییر فرهنگ سازمانی را جستجو می کند. مدیریت ارشد باید تلاش کند تا جو شک و شبهه و ترس درباره مدیریت کیفیت جامع را از بین ببرد و جو اعتماد را برقرار کند. این امر نیازمند یک ارتباط دو طرفه ش فاف و منظم و دقیق بین مدیران و کارکنان سازمان است، تا سود قابل حصول از ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمان به طور واضح توضیح داده شود.
مشارکت : مدیریت باید یک مشارکت قوی نه فقط با کارکنان بلکه با مشتریان و عرضه کنندگان برقرار کند.
10 – اندازه گیری: در مدیریت کیفیت جامع، اندازه گیری برای تعیین کردن این که سازمان کجاست و قدر بهبود یافته است مورد نیاز است. همچنین اندازه گیری برای شناسایی نیازهای مشتری و آنالیز آماری
عملکرد و کنترل برنامه، اساسی است.