از مطالبی که در زمینه مدیریت کیفیت جامع گفته شد می توان این طور استدلال نمود که : مدیریت کیفیت جامع فنی است. برای مشارکت تک تک کارمندان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان می دهد که اهداف، آرمان ها، طرز تفکر، رویه های موجود در ان سازمان را در بر می گیرد.
تاکید عمده جنبش((مکف)) بر این است که هر کارمند و مدیری پاسخ گوی بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات سازمان باشد تا خواسته های مشتری تامین گردد. مشتری هر کسی است که به نوعی محصول یا خدمتی را از سازمان دریافت می کند، خواه این شخص داخل سازمان باشد یا خارج از ان. برای مثال کارمندانی که به تناسب نوع کارشان خدماتی را از سوی مدیریت سازمان دریافت می دارند.مشتری مدیر سازمان قلمداد می گردد یا مشتری یک کارمند اداری سازمان ممکن است مسئولی باشد که گزارش را برای تایپ کردن به وی می دهد ، یا کارمند یکی از واحدهای دیگر سازمان باشد که پرونده ها و اطلاعاتی را با او مبادله می کند، یا افرادی باشند که مورد تقاضای استخدامی با کارمند مزبور تماس می گیرند.همه ی این ها در زمره مشتریان او قرار می گیرند.در واقع در اینجا مقیاس عملکردتوسط مشتریان تعریف می شود نه سرپرستان [28].
مدیریت کیفیت فراگیر فلسفه ای است که مدیریت با اتکا به ان جهت دستیابی به کیفیت در مفهوم جدید ان کوشش می کند و محیطی را آماده می کند که در آن:
1- ترس وجود داشته باشد.
2- وظایف کارکنان مایه سرافرازی انها باشد.
3- کارکنان سازمان خود را عضوی از یک خانواده بدانند.
4- کسی که برای نفع خود کار نکند بلکه سود کل سازمان مورد نظر باشد.
5- ارتباط بین مدیریت و رده های پایین تر صمیمانه باشد.
6- کلیه کارکنان سازمان در هر رده شغلی در خدمت دریافت کنندگان باشند[29].
در فلسفه کیفیت جامع، مشتری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و از انجایی که در این نظام کلیه کارکنان شرکت در هر رده شغلی در خدمت مشتری می باشند و فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای سازمان توسعه می یابد درک صحیح از مفهوم مشتری و رضایت مندی او از اهمیت بسزایی برخوردار است.
در نظام مدیریت کیفیت جامع مشتری در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها شامل خریداران محصول نهایی و یا استفاده کنندگان از خدمات شرکت می باشد، بلکه کارکنان واحدهای داخلی شرکت در فرآیند تولید و یا خدمات را نیز شامل می شود. به بیان دیگر هر فرد در هر واحدی که فعالیت می کند دارای دو نقش است، نقش اول ارائه دهنده خدمات و یا تولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل و نقش دوم، دریافت کننده خدمات یا محصول از افراد دیگر است.
((ایشی کاوا)) می گوید: هر روند، مشتری روند قبلی است. یعنی مشتریان تنها کسانی نیستند که در بازار محصول نهایی را خریداری می کنند، بلکه کسانی که در روند بعدی تولید و یا خدمت قرار گرفته اند نیز در واقع مشتری خواهند بود [30].
2-11- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع
یکی از نظریه های جدید مدیریت نظریه سیستم ها در مدیریت است. نظریه سیستمی بیان می کند که سیستم مجموعه ای از عناصر و اعضا است که با همکاری هم برای نیل به هدفی مشترک تلاش می کنند و نتیجه حاصله از این سیستم بیشتر از نتیجه کار اجزاء است. یک نگرش سیستمی به مکف کلیه معادلات مورد نیاز بین عناصر و اجزا یک سازمان شامل افراد و ماشین ها را مورد توجه قرار می دهد. توانایی ها و استعداد های تک تک اجزا سیستم، مکمل یکدیگر هستند. بنابراین کارایی و اثر بخشی کل سیستم بیشتر از مجموعه اثرات تک تک اجزا می باشد.
مشخصات کلاسیک یک سیستم عبارت اند از:
1- تعامل با محیط
2- هدفمند بودن
3- توانایی خود تنظیمی
4- توانایی خود تطبیقی
در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع، تعامل با محیط به معنی این است که محیط بازار (مشتری)چه می خواهد، هدف سیستم مکف دستیابی به سطح قابل قبول کیفیت در سطح تعریف شده می باشد. خصوصیات خود تطبیقی مربوط به توانایی سیستم در اعمال اصلاحات و تغییراتی است که برای رسیدن به سطح مطلوب کیفیت لازم باشد و سیستم بایستی خود را از سطح موجود تا رسیدن به سطح مطلوب تطبیق نماید. از طرف دیگر به خاطر وجود انسان در سیستم، باید چنین سیستم هایی را پیچیده تلقی کرد و دقت کافی در طراحی آنها محفوظ داشت [31].
پس می توان نتیجه گرفت که سیستم مکف تلاشی همگانی در سطح سازمان و در تمام جنبه های مدیریتی و فنی، یک پارچه کردن فعالیت های ماشین آلات و افراد و اطلاعات به منظور رسیدن به بهترین و عالی ترین راه تضمین رضایت مشتریان و اقتصادی ترین و هزینه کیفیت است.
2-12- اصول کلیدی
مدیریت کیفیت جامع برپایه شرح و توضیح فلسفه ای به وجود می آید که بیان می دارد کیفیت، نیروی محرک رهبری، طرح ریزی، برنامه ریزی و توسعه بهبود قوه ابتکار می باشد. بدین منظور مدیریت کیفیت جامع نیازمند هشت اصل کلیدی می باشد که عبارت اند از:
1- علم اخلاق
2- تمامیت و یک پارچگی
3- اطمینان سازی