رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.
گروهی از محققان (وستبروک،ریلی کادوت،وودروف،جنکینز) «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.
گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد و شستس و اسوان) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.
در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد، اولیویر، مکنزی و اولشاوسکی) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.
در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.
گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:
سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.
سطح دوم: تأمین انتظارات.
سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).
2-2-2) روش های جذب مشتری:
1- مشخص کردن اهداف: اهداف تجارت می بایست مرتبا˝ مرور گردند، میزان مفید بودن هر یک از آن ها بررسی شده و روش های مناسب برای جذب و حفظ مشتری تشخیص داده شوند.
2- تمرکز روی نیازهای مشتری: در اینجا می بایست تبلیغات، سخنرانی ها و برنامه کاری بر اساس نیازهای مشتری تنظیم شوند.
3- جلب توجه: برای اینکه افراد با شما تماس بگیرند، ابتدا باید شمارا بشناسند و از بین دیگر سرویس دهنده ها انتخاب کنند.
4- وادار کردن مشتری به ارائه استفاده از خدمات: برای گرفتن اطلاعات تماس مشتریان و فروش کالاها و خدمات به آن ها باید به نوعی آنان را مجبور به تصمیم گیری کرد. از لیست کالاها و خدمات و پیشنهادات خاص استفاده کنید و مشتری را وادار کنید که با شما تماس بگیرد یا به شما مراجعه کند.
5- تبلیغات وسیع: هرچه تبلیغات موثر بیشتری داشته باشید به شما مراجعه خواهند کرد. از روش های تبلیغاتی متنوع و هدفمندی استفاده کنید.
6- جلب اعتماد: قبل از فروش لازم است خود را به روشنی به مشتری معرفی کنید و اعتماد او را به خود جلب کنید.
7- پی گیری کار مشتریان: به محض اینکه مشتری با شما ارتباط برقرار کرد، نامه ای در پاسخ به او ارسال کنید و در 24 ساعت آینده حتما˝ با او تماس تلفنی داشته باشید تا فروش خود را تضمین کنید.
8- ارائه راه حل های مناسب: مطمئن شوید که راه حل های شما مشکلات مشتریان را رفع خواهد کرد.
9- بیان ارزش ها: پیش از خرید، مشتری باید به منافع و مزایای سرویس های شما پی ببرد.
10- تماس با مشتریان: همواره ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :