مروری بر ادبیات نظری، مهارت برقراری ارتباط

در سال‌های پایانی دهه هفتاد، هواپیمایی ملی ایران به عنوان رو به رشدترین شرکت هواپیمایی جهان شناخته می‌شد و در عین حال یکی از ایمن‌ترین، مدرن‌ترین و پردرآمدترین شرکت‌های هواپیمایی دنیا نیز به شمار می‌رفت. در سال 1976 (1355) “هما” پس از شرکت استرالیایی”کوانتاس” ایمن‌ترین شرکت هوایی جهان لقب گرفت. نام رسمی شرکت در سال 1360به ‹‹ هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران›› ،”هما” تغییر یافت. در این سال “هما” 7/1 میلیون نفرمسافر را جابه جا کرد.
در سال‏های پس از پیروزی انقلاب تعدادی هواپیمای فوکر 100، ایرباس و بویینگ نیز به شرکت “هما” اضافه شدند و در حال حاضر تعداد ناوگان عملیاتی “هما” (هواپیماهای موجود در خط پروازی) به 51 فروند رسیده است .
هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران “هما” تلاش می کند که علی رغم تمام محدودیت های، ذره ای از اصول ایمنی و استاندارد جهانی عدول نکرده و انتقال ایمن و راحت مسافران با ارزش خود را در دستور کار قرار دهد و با تکیه برتوان بالای نیروهای فنی و خلبانان کارآزموده و سایر نیروهای غیورش ، پروازی راحت و آرام را تدارک بخشد.
“هما” همچنان آشناترین واژه پرواز برای هر ایرانی است و تا همیشه خواهد ماند. (سایت ایران ایر )
21
فصل دوم
مروری بر ادبیات نظری تحقیق
2-1. مقدمه :
از زمانی که این پرسش در ذهنم ایجاد شد که چرا برخی از افراد تعاملات اجتماعی خوبی با همه دارند و چگونه مهارتهای ارتباطی به آنان کمک می کند تا دیگران به خوبی متوجه منظور آنان شده تا به امروز به دنبال جوابی هر چند مختصر گشتم تا حداقل کمی قانع کننده باشد، امروز انجام این تحقیق پاسخی کوچک است به آن چرای بزرگ که دائم در ذهن تکرار می کنم. چرا ما امروزه اینجا ایستاده ایم و چگونه می توانیم محکم تر، سریع تر و کامل تر به جلو گام برداریم؟ توجه به مهارتهای ارتباطی در مبحث توسعه یافتگی در سازمان از مهمترین شاخصهایی است که متأسفانه در برنامه ریزی های ما چندان مورد توجه قرار نمی گیرد. بنابر این برای آنکه حداقل راهی برای رسیدن به پاسخی قانع کننده به این پرسش را آغاز کنم ، این موضوع را برای تحقیق برگزیدم .
با توجه به اینکه امروزه منابع انسانی، از پیچیده ترین، حساس ترین و تکنولوژیکی ترین منابع یک سازمان محسوب می شوند، توجه به ابعاد شخصیت افراد از مقوله هایی است که می تواند سازمان را در رسیدن به بهره وری یاری نماید. بی شک فلسفه وجودی سازمان متکی به حیات انسان است. انسان که متولی سازمان است، آنرا به حرکت در می آورد و اداره می کند. بدون وجود انسان، سازمان نه تنها مفهوم ندارد، بلکه اداره آن نیز میسر نمی باشد. بنابراین منابع انسانی مهمترین و با ارزشترین منبع برای سازمانها می باشند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه حل ارائه می نمایند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می نمایند، بهره وری را عینیت می بخشند و کارایی و اثربخشی را معنا می دهند.
233
تشخیص اهمیت مهارتهای ارتباطی افراد وابستگی زیادی به نیاز سازمان برای رسیدن به کارائی بالای کارکنان و حفظ آن دارد. برخورداری از مهارتهای ارتباطی احتمال ایجاد یک محیط کار مطلوب را بالا می برد. ارتباطات در یک سازمان به کلیه تلاشها، وحدت رویه می بخشد. بهترین راه برای ساماندهی رفتار افراد ایجاد تغییرات و دگرگونی در جهت رشد و ارتقاء، گردش اطلاعات درسطوح سازمان و پیوند افراد برای رسیدن به اهداف مشترک سازمان می باشد. هنگامی که فردی از طریق ابزار زبان با فرد دیگری ارتباط برقرار می کند، رابطه ای میان آنان شکل می گیرد که نمونه آن را در طبیعت نمی توان یافت. همین توانایی برگرداندن اصوات بی معنا به کلمات گفتاری و نوشتاری یعنی زبان مهم ترین امتیاز بشر است. زبان، رشد آن دسته از ویژگی هایی را ممکن ساخته است که انسان اندیشمند را از همه مخلوقات دیگر متمایز می سازد.
پس تعجب آور نیست اگر فیلسوف آلمانی، کارل یاسپرس مدعی است که: ‹‹ عالی ترین دستاورد انسان در دنیا، ارتباط شخصیت با شخصیت است ›› و این ارتباط زمانی به مؤثرترین شکل برقرارمی شود که طرفین از مهارتهای ارتباطی و اجتماعی مناسب برخوردار باشند . مهارت ارتباطی به آن دسته از مهارتهایی گفته می شود که ما در تعاملات میان فردی خود به کار می بریم .
کِلی بعد یادگیری را هم به این تعریف می افزاید، او می گوید: ‹‹ مهارت ارتباطی عبارتست از رفتارهای معین و آموخته شده ‌ای که افراد در روابط میان فردی خود، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آن انجام می دهند .››
در دنیای متحول امروز فرستنده پیام درپی آن است که ادراک مشترکی از یک پیام برای هرگیرنده پیامی به دست آورد. بنابراین هدف ارتباطات، دستیابی به اقدام هماهنگ بین پیام دهنده وگیرنده پیام می باشد. این بدین معناست که مفهومی که از درون فردی برخاسته است، به میان دیگران راه یافته و توسط دیگران برداشت می شود. یعنی درواقع ارتباطات، برخی از مفاهیم، تفکرات، معانی و یا به عبارت بهتر پیام ها را به دیگران تفهیم می کند. بر این اساس، ارتباطات را انتقال مفاهیم و یا انتقال نشانه ها و نیزانتقال و یا تبادل پیامها می دانند. منظور از ایجاد ارتباطات می تواند انجام اقدام های هماهنگ، مشارکت در اطلاعات و بیان احساسات و عواطف باشد.
مهارت ارتباطی یکی از مهمترین ابزار انسان متمدن است و می توان گفت که ارتباطات مهمترین عامل توسعه و تعالی انسان است. به عبارت دیگر مهارت ارتباطی برای موفقیت یک
انسان متمدن امری حیاتی است. لذا ارتباطات وسیله ای است که از طریق آن وظایف اساسی انسان شکل می گیرد. ارتباطات در سازمان برای مدیران هماهنگی ایجاد کرده و کارکنان را هدایت می کند .
بنابر این تعریف با بررسی و تحلیل ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی کارکنان این فرصت را ایجاد می نمائیم تا با شناخت نیازها، انتظارات، محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار کارکنان و مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع، سازمانی پویا و کارکنانی راضی فراهم آوریم.
24
در فصل اول به بررسی بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، سوالات و فرضیات پرداخته ایم و در فصل دوم عوامل تأثیر گذار بر مهارتهای ارتباطی و همچنین چارچوب نظری صاحبنظران ارتباطات را مطرح نموده ایم. در فصل سوم با توجه به نوع تحقیق روش تحقیق را بیان نموده و در فصل چهارم با توجه به پاسخ ارباب رجوعان و کارکنان به تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss پرداخته و در نهایت فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق را عنوان نمودیم .
2-2 . تعریف مهارت
مهارت در فرهنگ لغات عمید عبارتست از : در کاری ماهر بودن، استادی، زیرکی، چابکی و زبر دستی در کار . ( عمید ، 13 :1180 )
2-3 . مهارتهای ارتباطی
توانایی برقراری ارتباط به طور موثر و کارآمد با دیگران. موثر بودن یعنی، پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال یافته و به نحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس العمل او را در پی داشته باشد . اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است. 75% از اوقات زندگی ما صرف ارتباط می شود و در عصر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند .مهارت ارتباطی خوب به ما کمک می کند روابط سالم و رضایت بخشی را با دیگران داشته باشیم. از طرف دیگر مهارتهای ارتباطی ضعیف می تواند به گونه ای باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفی منجر شود . مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سلامت است .
2-3-1 . تعریف مهارتهای ارتباطی
یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و روبه پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می شود . گزینشی است، یعنی فقط با عده قلیلی ارتباط برقرارمی کنیم، پیشینه شخصیتی و غیره برمعنای مهارتهای ارتباطی تأثیر می گذارد، منحصر به فرد است زیرا هر شخصی منحصر به فرد و بی همتاست و هررابطه ای هم بی همتاست و الگو و آهنگ خاصی دارد، فرآیند روبه پیشرفت است و مدام دوستیها و روابط با گذشت زمان عمیق و با معنا می شود (ارتی وود، فیروز بخت، 1379: 62-61 )