است. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوالها را عرضه کند.
سوال‌ها (گویه‌ها) پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل 2 قسمت است:
الف) سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌آوری گردد.
ب) سوالات تخصصی:
الف)پرسش‌نامه مربوط به معنویت در کار، با استفاده و اقتباس از پرسشنامه معنویت در محیط کار میلیمن و همکارانش (2003) طراحی شده است. پرسشنامه سه بعد معنادار بودن کار ( 6گویه)، احساس همبستگی (7گویه) و همسویی با ارزشهای سازمان (7گویه) را میسنجد.
ب) پرسشنامه کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مقیاس مشهور سروکوال (پاراسورامان و دیگران، 1988) طراحی شد. این پرسشنامه 5 بعدعوامل ملموس (ظاهری)، پاسخگویی، همدلی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد را می سنجد.
جدول 3 – 1- ابعاد متغیرها و تعداد کلی سؤالات دراین باره
متغیر های مورد بررسی
ابعاد مورد بررسی
شماره سوالات
1.معنویت در کار
معناداری
1 تا 6
همبستگی
7 تا 13
همسویی با ارزش
14 تا 20
2. . کیفیت خدمات
ملموس (ظاهری)
1 تا 4
پاسخگویی
5 تا 8
همدلی
9 تا 12
اطمینان خاطر
13 تا 16
قابلیت اعتماد
17 تا 20
جمع
40
برای طراحی این بخش از طیف پنج‌گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج‌ترین مقایسه‌ای اندازه‌گیری به شمار می‌رود. شکل کلی و امتیازبندی این طیف برای سوال‌ها مثبت و به صورت جدول زیر می‌باشد.
جدول جدول 3 – 2-امتیازبندی طیف لیکرت
شکل کلی
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم
امتیاز بندی
5
4
3
2
1
پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود.
3 – 5 -1 پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می‌رود.
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم.
که در آن : تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام Sj2 = واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S2 =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار Spss انجام گردیده است. این اعداد نشان دهنده آن است که پرسشنامه های مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشند. نتایج به صورت زیر نشان داده می‌شود.
جدول 3 – 3 -آلفای کرونباخ
متغیر
تعداد سوال
آلفای کرونباخ
معنویت
20
856/0
کیفیت خدمات
20
927/0
کل
40
947/0
3 – 5 -2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه
اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. اعتبار مورد تأیید قرار گرفته است در این مرحله با انجام مصاحبه های مختلف و کسب نظرات افراد یاد شده، اصلاحات لازم بعمل آمده و بدین ترتیب اطمینان حاصل گردید که پرسشنامه همان خصیصه مورد نظر محققین را می سنجد.
3 – 6 – جامعه و نمونه آماری
3 – 6 –1 – جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. (آذر، مومنی، 1383، ج 1: 5). جامعه آماری در این تحقیق کارکنان، نمایندگان (جمعا687) و بیمه گذاران(حدودا 30000) شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می باشد.
3 – 6 –2 – نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای انتخاب نمونه استفاده شده است . با توجه به آمارهای موجود مبنی بر تعداد کل جامعه آماری ، با بهره گرفتن از فرمول زیر به تعیین حجم مطلوب نمونه می‌پردازیم، (آذر، مومنی،1384،76).
فرمول:
که در آن :

 
 
P: برآورد نسبت صفت متغیر، (5/0 = P)Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان 95 درصد، ( ): مقدار اشتباه مجاز، (06/0 = )
مقدار P برابر با 5/0 در نظر گرفته شده است. زیرا اگر 5/0 = P باشد، n حداکثر مقدار ممکن خود را پیدا ‌می‌کند. این امر سبب می‌شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد ، (آذر، مومنی، 1384، 76).
حجم نمونه کارکنان و نمایندگان
N : حجم جامعه محدود که 687 نفر می باشد.
n= [687(1.96)20.50(0.50)]÷[ (0.06)2 686 + (1.96)20.50(0.50) ] = 192.36
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش با تقریب عبارت است از : 193n ≈
حجم نمونه بیمه گذاران
N : حجم جامعه محدود که 30000 نفر می باشد.
n= [30000(1.96)20.50(0.50)]÷[ (0.06)2 29999 + (1.96)20.50(0.50) ] = 264.44
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش با تقریب عبارت است از : 265n ≈
که پرسش نامه ها توزیع و جمع آوری شدند.
3 – 7 – قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.

3 – 8 – قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمان این پژوهش بهار و تابستان سال 1393 می‌باشد.
3 – 9 – قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی می‌باشد.
3 – 10 – روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از نمونه‌ها هم از روش های آمار توصیفی و هم از روش های آمار استنباطی استفاده شده است. در واقع ابتدا متغیرهای تحقیق را به کمک روش های آمار توصیفی مورد آزمون قرار داده‌ایم. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از:
الف. آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (K-S)
این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می گیرد، (مومنی و فعال قیومی ، 1389، 188). آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف، که به افتخار دو آماردان روسی به نام های ا.ان.کولموگوروف و ان.وی. اسمیرنوف به این نام خوانده می شود، روش ناپارامتری ساده ای برای تعیین همگونی اطلاعات تجربی با توزیع های آماری منتخب است. در آزمون K-S فرض صفری که آزمون خواهیم کرد، توزیع مشاهدات و توزیع مشخصی( با پارامتر معینی ) است که با حدس و یا قرائن مختلف فکر کرده ایم توزیع مشاهدات با آن توزیع مشخص همخوانی دارد ، (آذر و مومنی، 1384 ، 310).
ب. رگرسیون
این آزمون جهت بررسی میزان تاثیر متغیر پیش بین روی متغیر ملاک مورد استفاده قرار می گیرد.
ج. تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن
این آزمون هنگامی به کار می‌رود که داده‌های آماری حداقل ترتیبی باشند و بتوان با مفهوم ترتیبی آنها را در رده‌بندی دو طرفه مرتب نمود. به کمک این آزمون می‌توان متغیرهای موجود در تحقیق ( ابعاد معنویت در محیط کار) را اولویت بندی نمود. (صدقیانی، ابراهیمی، 1381: 177).
آماره آزمون فریدمن به شرح زیر تعریف می‌شود.
که در آن.
تعداد موارد یا پاسخ دهندگان = n.
تعداد متغیرهایی که اولویت بندی می گردند = k.
حاصل جمع رتبه‌های داده شده به متغیرها از سوی پاسخ دهندگان = R.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه
همانطور که در فصل گذشته اشاره شد، پس از تأیید روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری، محقق وارد مرحله‌ی مشاهده می‌شود. در این مرحله کار اصلی محقق جمع‌آوری داده‌ها از دنیای واقعی می‌باشد. پس از جمع‌آوری داده‌ها بایستی این داده‌ها به اطلاعات قابل فهم تبدیل شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند؛ و این کاری است که در این فصل به تفصیل به آن پرداخته شده است.
به منظور بررسی روابط میان متغیرها ابتدا از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می‌شود. آزمون همبستگی “اسپیرمن” این امکان را فراهم می‌آورد تا با لحاظ کردن سطح معنی‌داری (α= %1) بتوان معنی‌داربودن آن را مورد بررسی قرار داد. با توجه به اینکه در این تحقیق از نرم افزار آماری، Spss16ا استفاده شده است و با عنایت به اینکه این نرم افزار پس از محاسبه ضریب همبستگی اسپیرمن، سطح‌معنی‌داری آن را ارائه می‌کند؛ لذا در نتایج تحلیل‌ها هرگاه سطح‌معنی‌داری کمتر از 1% بوده است این نتیجه حاصل شده است که بین دو متغیر رابطه معناداری وجود دارد. چنانچه سطح‌معنی‌داری بزرگتر از 1% باشد فرض صفر پذیرفته می‌شود و عدم وجود رابطه معنی‌دار بین متغیرهای موردنظر را نشان می‌دهد. در این قسمت پس از ارائه نتیجه‌های جمعیت‌شناختی، فرضیه‌های تحقیق مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرند.
4-2- آمار توصیفی
در این بخش از تجزیه و تحلیل آماری به بررسی چگونگی توزیع نمونه‌های آماری از حیث متغیرهایی چون، سن، جنسیت، و سابقه کار و تحصیلات پرداخته می‌شود.
4-2- 1- میزان تحصیلات کارکنان
جدول 4 – 1 توزیع فراونی مربوط به میزان تحصیلات
میزان تحصیلات
فراوانی
درصد فراوانی
دیپلم
39
2/20
فوق دیپلم
102
8/52
لیسانس
48
9/24
فوق لیسانس
4
1/2
کل
193
100
نمودار 4 – 1 توزیع فراونی مربوط به میزان تحصیلات
4-2- 2- میزان سن کارکنان
جدول 4-2 توزیع فراونی مربوط به میزان سن
میزان سن
فراوانی
درصد فراوانی
20 تا 30
37
2/19
30 تا 40
50
9/25
40 تا 50
88
6/45
50 سال به بالا
18

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3/9
کل
193
0/100
نمودار 4-2 توزیع فراونی مربوط به میزان سن
4-2- 3- جنسیت کارکنان
جدول 4-3 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت
نوع جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
مرد
147
2/76
زن
46
8/23
کل
193
0/100
نمودار 4-3 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت
4-2- 4- سابقه کارکارکنان
جدول 4-4 توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار
سابقه کار (سال)
فراوانی
درصد فراوانی
زیر 5 سال
25
13
بین 5 تا 10 سال
30
5/15
بین 10 تا 15 سال
107
4/55
بین 15 تا 20 سال
31
1/16
کل
193
100
نمودار 4-4 توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار
4-2- 5- میزان سن بیمه گذاران
جدول 4-5 توزیع فراونی مربوط به میزان سن
میزان سن
فراوانی
درصد فراوانی
20 تا 30
32
1/12
30 تا 40
165
3/62
40 تا 50
41
5/15
50 سال به بالا
24
2/10
کل
265
0/100
نمودار 4-5 توزیع فراونی مربوط به میزان سن
4-2- 6- جنسیت بیمه گذاران
جدول 4-6 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت
نوع جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
مرد
163
5/61
زن
102
5/38
کل
265
0/100
نمودار 4-6 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت
4-2- 7- میزان تحصیلات بیمه گذاران
جدول 4 –7 توزیع فراونی مربوط به میزان تحصیلات
میزان تحصیلات
فراوانی
درصد فراوانی
دیپلم و زیر دیپلم
14
3/5
فوق دیپلم
156
9/58
لیسانس
55
8/20
فوق لیسانس
40
1/15
کل
265
100
نمودار 4 –7 توزیع فراونی مربوط به میزان تحصیلات
4 – 3- آمار استنباطی
4 – 3- 1 – آزمون نرمال بودن متغیر ها ( آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف، K-S)
آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف،که به افتخاردو آماردان روسی به این نام خوانده می شود،روش ناپارامتری ساده ای برای تعیین همگونی اطلاعات تجربی با توزیع های آماری منتخب است که آن را با KS نشان می دهیم. در آزمون KS فرض صفری که آزمون خواهیم کرد،توزیع مشاهدات و توزیع مشخصی است که با حدس و یا قرائن مختلف فکر کرده ایم، توزیع مشاهدات با آن توزیع مشخص همخوانی دارد.آماره ی آزمون KS را با Dn نشان می دهیم.
فرضیه 1:
H0 : داده های مربوط به معنویت کاری نرمال است.
H1: داده های مربوط به معنویت کاری نرمال نیست.
فرضیه 2:
H0 : داده های مربوط به کیفیت خدمات نرمال است.
H1: داده های مربوط به کیفیت خدمات نرمال نیست.
جدول 4- 8آزمون نرمال بودن متغیرها ( آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف )
معنویت
کیفیت
تعداد داده ها
193
265
مقدار آماره z
1.246
1.508
مقدار sig
0.090
0.021
فرضی اچصفر:همانطور که جدول بالا نشان می دهد که متغیرهای معنویت کاری دارای توزیع نرمال است. مقدارKS محاسبه شده در سطح اطمینان 95٪ ،( 05/0 = α )، از مقدارKS جدول بحرانی بزرگتراست، (Sig0.05) بنابراین فرضیه ی صفر (H0) تاییدمی شود و نتیجه می گیریم که متغیرها و داده های مربوط به معنویت کاری دارای توزیع نرمال است.
فرضیه اچیک:همانطور که جدول بالا نشان می دهد که متغیرهای کیفیت خدمات دارای توزیع نرمال نیست. مقدارKS محاسبه شده در سطح اطمینان 95٪ ،( 05/0 = α )، از مقدارKS جدول بحرانی کوچکتر است، (Sig0.05) بنابراین فرضیه ی صفر (H0) تایید نمی‌شود و نتیجه می گیریم که متغیرها و داده های مربوط به کیفیت خدمات دارای توزیع نرمال نیست.
4 – 3- 2 – رگرسیون
4 – 3- 2 –1 – فرضیه اصلی
0H: معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری ندارد.
1H: معنویت در محیط کار برکیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
جدول 4 – 9 نتایج تحلیل رگرسیون
مدل
شاخص
منابع تغییرات
مجموع مجذورات
درجات آزادی
میانگین مجذورات
آماره فیشر
سطح معناداری
1
رگرسیون
368/61
1
368/61
944/523
0.000
باقی مانده
371/22
191
117/0
کل
739/83
192
نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون در جدول فوق نشان می‏دهد که رگرسیون کیفیت خدمات از روی معنویت در محیط کار، از لحاظ آماری معنادار است و این متغیر بخشی از واریانس کیفیت خدمات را تبیین می‏کند به عبارت دیگر این نتیجه نشان می‏دهد که ضریب رگرسیون معنادار است و شواهد کافی برای تأیید فرضیه وجود دارد.
جدول 4 – 10 نتایج ضرایب رگرسیون
متغیر ملاک
پیش‏بین
ضرایب غیر استاندارد
ضرایب استاندارد بتا
ضریب تعیین
آماره تی
سطح معناداری
کیفیت
بتا
خطای ضرایب غیر استاندارد
بتا
اثر ثابت
550/0-
171/.

211/3-
002/0
معنویت
097/1
048/.
856/.
773/0
890/22
000/0
با توجه به آماره t (890/22) ، که قدر مطلق آن از 33/2 بیشتر است و سطح معنی داری آن از 5% کمتر می باشد نتیجه می گیریم معنویت در محیط کار به میزان 856/. اثر معنا داری روی کیفیت خدمات دارد. بنابراین می توان گفت: معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
4 – 3- 2 –2 – فرضیه فرعی اول
0H: معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموسکیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری ندارد.
1H: معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموسکیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
جدول 4 – 11نتایج تحلیل