باتلر و کانترل (2004) ، صداقت ، صلاحیت ، ثبات ، وفاداری و صراحت را به عنوان عناصر کلیدی اعتماد میشناسند ( دایتز و هرتوگ ،2006 :560) . رابینز (2003) نیز همین عناصر را برای اعتماد معرفی میکند (رابینز ،2003 :337). مییر و دیگران (2005)، معتقدند عوامل مؤثر بر میزان اعتمادی که اعتمادکننده به اعتمادشونده دارد شامل : توانایی ، خیرخواهی و صداقت اعتماد شونده میباشد. محققان دیگر عوامل مشابهی را مشخص کردهاند که به اعتقاد آنها این عوامل مبنای اعتماد میباشند. کوک و وال (2010) نیت و توانایی، و لیبرمن (2011) صلاحیت و انگیزه را به عنوان عوامل اصلی اعتماد معرفی کردهاند (لی ، 2010 : 625).
دایتز و هرتوگ (2006) چهار شاخص خیرخواهی، صلاحیت، صداقت و قابلیت پیشبینی (اعتبار) را به عنوان مهمترین عناصر تشکیلدهنده اعتماد میدانند و آنها این گونه تعریف میکنند:
خیرخواهی: خیرخواهی به معنی انگیزههای مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است.
صلاحیت : صلاحیت به قابلیتهای دیگران برمیگردد که بر اساس آن میتوانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).
صداقت : صداقت شامل تبعیت از یک سری اصول است که مورد قبول گروه مقابل است و شامل امانتداری و رفتار منصفانه واجتناب از ریاکاری میشود.
قابلیت پیشبینی: قابلیت پیشبینی (اعتبار) هم به طور خاص مربوط به ثبات و نظم در رفتار میشود، بر این اساس اعتماد یک مفهوم چندبعدی است. پس اعتماد وقتی ایجاد میشودکه محتوای مؤلفههای آن به عنوان زیرحوزه های مجزای اعتماد ظاهر شوند با این همه عناصر اصلی تشکیلدهنده اعتماد در پژوهش حاضر شامل اعتبار، خیرخواهی و صلاحیت می باشد. (دایتز و هرتوگ 2006 :561).
اعتماد، یک موضوع بسیار پیچیده و یک پدیده چند بعدی میباشد. که بر روابط بین افراد اثر می‌گذارد. برای مثال اعتماد بر روابط بین والدین و بچه‌ها، زوج‌ها، معلمان و دانش‌آموزان، دکتر و مریض و مدیران و کارمندان تاثیر می‌گذارد. زمانی که از دیگران می‌خواهید، به شما اعتماد کنند، در واقع شما آنها را دعوت می‌کنید به اینکه عقیده یابند که شما شایسته اعتماد آنها هستید(جوزف و وینستون، 2005: 6).
ادبیات روانشناسی اجتماعی، اعتماد را به صورت دو کلمه با زیر ساخت‌های متفاوت، مفهومسازی میکند: اعتماد به عنوان یک حالت ذهنی (مثل اطمینان و صمیمیت) در مقابل اعتماد به عنوان یک رفتار (مانند رفتار مخاطرهآمیز بر اعتماد(شو، جاندا و سئو، 2006: 256).
3-3-2. قلمرو موضوعی اعتماد
در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است. بدیهی است که در عرصهی رقابت سازمانهایی موفقتر عمل خواهد کرد که بتواند ساز و کار و کارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمانهایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هر گونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیینکننده و استراتژیک محیطی را جلب کنند. در این میان توجه به سازمانهای اعتماد آفرین از اهمیت زیادی برخوردار میباشد.
هر فردی در آن ملزوم و مسئول ایجاد اعتماد است
سازمان اعتماد آفرین
شکل(2-1) سازمان اعتماد آفرین
در این گونه سازمانها بقا را در کسب اعتماد و اطمینان عوامل استراتژیک محیطی میدانند و هر یک از افراد در برابر کسب و حفظ اعتماد محیطی مسئولیت تضامنی دارند. به عبارت دیگر هر یک از افراد خود را مستقیما عامل ایجاد یا سلب اعتماد سازمانی در محیط رقابتی میدانند چرا که به این باور رسیده‌اند که اعتماد محیطی است که بقای رشد و پویایی فردای آنها را تضمین میکند. آنچه که افراد را در اینگونه سازمانها وادار به تلاش در راه اعتماد سازی میکند همانا این احساس است که خود را عضوی واقعی از سازمان میداند و موفقیت یا شکست سازمان در راه دستیابی به اهدافش را موفقیت یا شکست خود میداند. در اینگونه سازمانها همواره ساز و کارهای موثر برای اعتماد سازی تشویق می‌شوند(احمدی مهربانی، 1382 به نقل از خنیفر و زروندی،1389: 19). قلمرو موضوعی اعتماد را می‌توان در بخشهای مختلف مانند مدیریت، جامعهشناسی و اقتصاد مورد بررسی قرار داد زیرا مفهوم اعتماد از جمله مفاهیمی است که از سوی صاحبنظران رشتههای مختلف، مورد توجه و بررسی قرار گرفته است. روانشناسان شخصیت، به طور سنتی، به اعتماد به عنوان یک اعتقاد و یا انتظار و یا احساسی که ریشه در شخصیت آدمی و یا ظرفیت روانی اولیه فرد دارد، نگاه میکنند. روانشناسان اجتماعی از طریق تاکید بر عوامل زمینهای که ممکن است باعث افزایش یا کاهش اعتماد شود، اعتماد را به عنوان انتظار افراد از رفتار دیگران در حین تعاملات اجتماعی تعریف میکنند. اقتصاددانان و جامعهشناسان علاقهمندند تا بدانند موسسات به چه نحو نگرانی و عدم اطمینان موجود در ذات مبادلات خود را کاهش میدهند(عابدی جعفری و سرلک،1385 به نقل از خنیفر و زروندی،1389: 20).
4-3-2. مفهومسازی اعتماد در ادبیات سازمانی
در ادبیات سازمانی، هوسمرس (1995) تعاریف مختلفی از اعتماد را در زمینه‌های متعدد، مورد بررسی قرار داده است. او چند زمینه مربوط به اعتماد را به شرح زیر بیان نموده است.
1-4-3-2. انتظارات فردی
هوسمرس متعقد است که اعتماد، یک رابطه دوطرفه است که در یک سو فرد اعتمادکننده و در سوی دیگر فرد مورد اعتماد قرار دارد. در این رابطه افراد، انتظاراتی خواهند داشت که به باربر (1983)، برخی از این انتظارات را اینگونه
بیان میکند:
انتظار پا فشاری کردن بر قوانین اجتماعی.
انتظار ایفای نقش و عملکرد شایسته از افرادی که مورد اعتمادند.
انتظار اصلاح و بهبود عملکرد از افرادی که مورد اعتمادند.
در این رابطه، اعتماد، زمانی ایجاد می‌گردد که شرایط زیر برقرار باشد: