انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی، اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

(الونن و همکاران،2008 : 163)
10-3-2. اعتماد سازمانی
اما در بعد سازمانی، توجه به مفاهیم اعتماد در خلال سال‌های 1980 شروع به رشد کرد. در طول دهه‌های گذشته، اعتماد از جنبه‌های مختلف مورد مطالعه قرار گرفت. برای مثال در جامعهشناسی، روان‌‌شناسی صنعتی، اقتصاد، درون و بیرون سازمان، بین افراد و …روند جهانی در دهه 1990 در افزایش بی‌سابقه مهندسی مجدد، ادغام، مجازیسازی و کوچکسازی بر سطوح مختلف سازمان‌ها که سال‌ها پناهگاهی برای امنیت شغلی بود، اثر گذاشت. این تغییرات منجر به تغییر و افزایش شکاف میان کارمندان و استخدامشدگان شده است. این ترتیبات جدید موجب خدشهدار تعهد سازمانی و وفاداری افراد که در گذشته موجود بود، شده است. در اعتماد جدید ارتباطات در طول زمان باید توسعه پیدا کنند. بر طبق نظر رابینز اعتماد در مدت زمان طولانی شکل می‌گیرد اما به آسانی می‌تواند نابود شود و شکلگیری دوباره آن نیز مشکل است(مارتینز،2002: 559).
به طور ویژه اعتماد در سازماندهیهای جدید سازمانی که کنترلهای سنتی اجتماعی که بر مبنای اختیار بود. جای خود را به خود کنترلی داده، اهمیت فزایندهای پیدا کرده است. ارتقاء و بهبود اعتماد ممکن است هزینهبر باشد زیرا نهادینه کردن روابط دوستانه شخصی زمانبر است. بعلاوه فقدان اعتماد تلاشهای همکاری را در هرشکلی که باشد مختل میکند. برعکس سازمانهایی که سطوح بالایی از اعتماد را دارند. میتوانند از انواع تلاشهای همکاری بهرهمند شوند که همین امر موجب کاهش هزینه‌های اجرا در فرایندها می شود. اما سازمانهایی که از سطوح پایین اعتماد برخورداند ، گزینههای استراتژیکشان محدود میشود (راتاناسینگهام ،2008 :475).
محققان به این نتیجه رسیدهاند که با افزایش اعتماد، پیچیدگیهای اجتماعی در سازمانها از بین میرود. از این گذشته، اعتماد انعطافپذیری استراتژیک را افزایش میدهد و در بهبود قابلیت سازگاری سازمان مؤثر است. از این رو سطوح اعتماد در بین اعضای سازمان بیان کننده اثربخشی فعالیت گروهی هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی است (اسمیت و بیرنی ،2007 :472).
علیرغم تمام علائق به موضوع اعتماد برخورد با موضوع اعتماد چند تکه و مجزاست. چرا که سه جریان گسترده در ادبیات اعتماد وجود دارد؛ نخست اعتماد درون سازمانی- یعنی به عنوان یک پدیده درون سازمان مثل اعتماد بین کارکنان و سرپرستان یا مدیران یا میان همکاران که تأکید ما در این مطالعه بر این نوع از اعتماد است. دوم اعتماد میان سازمانها یعنی یک پدیده میان سازمانی و سوم اعتماد میان سازمانها و مراجعین آنها که به عنوان یک مفهوم جذب مراجعین مطرح میشود (دایتز و هرتوگ ،2006: 558-557).
11-3-2. ضرورت اعتماد در سازمان
اعتماد کارکنان به مدیران سازمانی در زمینههای مختلفی مانند اعتماد به صحت و دقت اطلاعات ارائه شده، اهداف عالی و عملیاتی تدوین شده و ظاهر میگردد و از طرف دیگر اعتماد مدیران به توانمندیها، کارایی، صداقت و درستی آنان میتواند در تفویض و واگذاری اختیار به زیردستان و سایر مسائل نمود یابد(حسنی، 1386: 3-2). در واقع یکی از فنون برای ایجاد توانمندی این است که در میان کارکنان نوعی احساس اعتماد به شایستگی مدیر به وجود بیاوریم تا آنان به جای پاییدن و بدگمانی، اطمینان پیدا کنند که هم مدیر و هم سازمان شرافتمند هستند. این اعتماد کمک میکند تا عدم اعتماد، عدم امنیت و ابهام در زمینه روابط بین کارکنان و مدیر زایل شود. حداقل دو دلیل وجود دارد که چرا افراد هنگامی که اعتماد بیشتری به مدیرشان پیدا میکنند احساس میکنند که توانمندترند: نخست، از رفتارهای غیر مولد و بیفایده ناشی از عدم اعتماد و سوءظن اجتناب میشود. هنگامی که افراد به دیگری اعتماد ندارند، گوش نمیکنند، به وضوح ارتباط برقرار نمیسازند، سخت نمیکوشند و همکاری از خود نشان نمیدهند. از طرف دیگر وقتی اعتماد وجود دارد، افراد آزادند که تجربه کنند، بیاموزند و بدون ترس از تنبیه همکاری کنند. دوم، افرادی که قابل تمجید و شرافتمند هستند همیشه برای دیگران نیروی مثبت ایجاد میکنند و آنان را وادار میسازند تا خود را لایق احساس کنند. شکل زیر ضرورت اعتماد در سازمان را نشان میدهد (خنیفر و زروندی، 1389: 43-42).

شکل(2-6) ضرورت اعتماد در سازمان
12-3-2. اعتماد سازمانی چیست؟
بهترین روش برای تعریف اعتماد سازمانی از این طریق است که بیان می‌کنیم وقتی اعتماد نباشد و یا از بین برود، چه اتفاقی می‌افتد. دنیلز (1994) در این رابطه می‌گوید برای این‌که مورد اعتماد دیگران قرار گیرید(نتیجه)، شما باید به آن‌چه که می‌گویید، عمل نمایید.
اعتماد سازمانی، در واقع یک اطمینانی میان مدیریت و کارکنان است که هر دو باید در آن سهیم شوند. بدون اعتماد سازمانی، احتمال حداقل و یا هیچ شانسی وجود ندارد که سازمان بتواند به اهداف استراتژیک خود دست یابد. کارکنان دوست دارند که بتوانند به مدیران اعتماد کنند. آن‌ها انتظار دارند که برای سوالاتشان، پاسخ‌های صادقانه بگیرند. ایجاد و نگهداری اعتماد، با یک فرهنگ مبتنی بر ارزش‌های مشترک، آغاز می‌گردد که مدیران و کارکنان به آن اعتقاد دارند. مدیری که مورد اعتماد قرار گرفته می‌تواند، راهنمایی، هدایت و حمایت را برای افراد به آسانی فراهم کند. اعتماد سازمانی، کارکنان را توانمند کرده، مشارکت در تصمیم‌گیری را افزایش می‌دهد و در نهایت محیط کاری بهره‌ورتری را فراهم می‌کند(اسمیت، 2005: 521-520).
تعاریف متعددی از اعتماد سازمانی شده است. ساش
کین اعتماد سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند: اطمینانی که کارکنان نسبت به مدیریت دارند و میزانی که آن‌ها گفته‌های مدیریت را باور می‌کنند. گیبز اعتماد سازمانی را به عنوان فضایی که در آن افراد احساس اطمینان، گرمی و مقبولیت دوطرفه میکنند، تعریف میکند. به گونهای کاملتر، میتوان اعتماد را اینگونه تعریف کرد، فضایی که در آن کارکنان باور دارند که مدیران با آنها به طریقی منصفانه، با ثبات و صمیمان در فرایند ارتباطاتشان رفتار مینمایند. این تعریف شبیه تعریف گیلبرت و تنگ (1998) است که در آن کارکنان زمانی که اعتماد سازمانی توسعه یابد به رفتارهای مدیران اجرایی از طریق تعهد سازمانی، جواب خواهند داد. اما این تعریف گستردهتر از تعاریف ساشکین و گیبز میباشد به دلیل اینکه آن نه تنها احساس کارمندان نسبت به مدیریت را در بر میگیرد بلکه رفتارها، تداوم رفتارها و فرایندهای ارتباطات را نیز به حساب میآورد (چاوشی، 1386).
اعتماد سازمانی یک مفهوم یک بعدی نیست و در مطالعات مختلف اعتماد سازمانی در ابعاد گوناگون آزموده شده است. در این پژوهش تمرکز بر اعتماد سازمانی است، یعنی فضای کلی اعتمادی که در یک سازمان وجود دارد. به عبارت دیگر، زمانی که کسی اعتماد را در قالب اصطلاحات درون سازمانی ارزیابی میکند، در واقع اشاره به اعتماد کارکنان به مدیر و اعتماد مدیر به کارکنان دارد. سوای این روابط اعتمادی دوگانه، اعتماد متقابل در بین همکاران، تیمها و واحدهای کاری در سازمان نیز باید وجود داشته باشد(ارجنلی سگلام و متین، 2007: 43). اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر میگذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آنها شکل میگیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس میکند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتاک، 2008: 465).
13-3-2. انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی
1-13-3-2. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی
شکننده‎ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می_شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی‎جویی است آنگاه که از اعتماد تو استفاده می‎شود. کسانی که ارتباطشان این گونه است، آنچه میگویند عمل میکنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جائی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد میکند، حتی اگر تجربهای که اعتماد خود را به آن متکی میکند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می‌تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند.
2-13-3-2. اعتماد مبتنی بر آگاهی
بیشتر ارتباط سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیشبینیپذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیشبینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیشبینیپذیری رفتار او جای قراردادها، مجازاتها و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است میگیرد. این گونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربهای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن میکند، به وجود میآید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیشبینی صحیحتری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیشبینیپذیری اعتماد را تقویت میکند، حتی اگر پیشبینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راههای سوء استفاده او از اعتماد را میتوان پیشبینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظمتر داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن متکی خواهد بود. جالب این جاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماً سبب شکست اعتماد نمیشود.
3-13-3-2. اعتماد مبتنی بر شناسایی
زمانی که به بالاترین سطح اعتماد میرسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه میدهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده‌های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی میگوییم. در اینجا وجود اعتماد بدینخاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته‎ها و آرزوهای هم احترام میگذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت میکند که هر یک از دو طرف میتواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد .