دیوید برلو می گوید: « زبان یک کد است، حروف کد هستند، کلمات یک زبان کد هستند که شامل عناصری چون اصوات، حروف، کلمات و غیره می باشند که با دستورهای ویژه ای ساخت می یابند.» زبان مجموعه ای از نمادها است و ما هرگاه که پیامی را رمزگذاری می کنیم باید تصمیم خود را در مورد نمادها و رمزهایی که بکار می بریم بگیریم. ما باید تصمیم بگیریم که :
الف ) کدام کد (رمز یا نماد )
ب) کدامیک از عناصر رمز ( حروف و اصوات )
ج ) و چه روشی برای ساخت رمزها انتخاب می کنیم
2-20-1 . نشانه ها یا راهنماهای بیانی
راهنماهای بیانی عواطف ما را از یکدیگر متمایز نموده و بر قضاوت ما در مورد شخصیت و پایگاههای اجتماعی، اثر می گذارند.
این راهنماها یا نشانه ها که از نحوه سخن گفتن افراد دریافت و رمز خوانی می شوند عبارتند از :
1- بلندی یا شدت صدا .
2- ضریب سخن گویی یا تعداد کلمات ادا شده در یک زمان معین .
3- دانگ یا گام صدا . (همان :311)
55
2-20-2 . ارتباط مستقیم
اثرگذارترین روش ارتباطی، ارتباط مستقیم (چهره به چهره) است ارتباط حضوری یا چهره به چهره هنگامی کاملاً تاثیرگذار خواهد بود که بعضی نکات ویژه را رعایت کنیم.این نکات موجب تسهیل برقراری ارتباط و درک پیام ما از سوی کارکنان به مخاطب خواهند شد. مهم ترین آنها عبارتند از:
– قطع نکردن صحبت طرف مقابل: هیچ وقت صحبت های طرف مقابل را قطع نکنیم، مگر این که از موضوع بحث خارج شده باشد. چنانچه فردی با مکث و به کندی صحبت می کند، جمله های او را تمام شده تلقی کنیم. با حرکت لب، حرف های وی را تکرار نکنیم. او را برای ادامه صحبت کمک ننماییم و همواره صبور باشیم.
– تقویت کردن شیوه بیان: نه تنها صحبت هایمان در خاطره ها می ماند، بلکه شیوه بیان نیز در اذهان ثبت می شود. در این راستا، از لحن تند و خشن اجتناب ورزیده و هرگز با فردی با لحن تحقیرآمیز صحبت نکنیم. هنگام صحبت با مسئولان با لحن چاپلوسانه نیز نباید صحبت کرد.
– تند و بلند صحبت نکردن: هیچ گاه خیلی تند یا خیلی بلند صحبت نکنیم. اگر احساس می شود آهنگ صدا یکنواخت است، یک نفس عمیق کشیده و کوشش شود با قدرت بیشتری هنگام صبحت کردن هوا را بیرون کنیم.
– برقراری ارتباط با نگاه کردن: سعی شود با نگاه کردن ارتباط برقرار کرده و البته به طرف مقابل زیاده از حد هم خیره نشویم. ارتباط گران قوی، اولین تماس چشمی خود را قطع نمی کنند. بلکه پس از چند ثانیه و به تدریج این کار را انجام می دهند. هنگامی که با فردی به صورت چهره به چهره صحبت می شود، در آن واحد باید به هر دو چشم او نگاه شود.
– تمرکز کردن بر گفت وگو: تمام توجه باید به گفت وگو معطوف شود. اگر با کسی صحبت می شود، نباید هیچ مسأله ای باعث حواس پرتی بشود. از نظر فردی که با وی صحبت می شود، ناشایست و بی ادبانه است که مرتب به این سو و آن سو نگاه کنیم.
– پرهیز از صحبت زیاد: تنها خودمان صحبت نکنیم، بگذاریم طرف مقابل هم حرفش را بزند. به واکنش های او دقت کنیم و مطمئن شویم که منظورمان را فهمیده است. حتی هنگامی که سعی داریم طرف مقابل را متقاعد سازیم، بیشتر از نیمی از زمان گفت وگو را به خودمان اختصاص ندهیم.
56
– زیاد جدی نبودن: در کارها جدی باشیم، نه خیلی زیاد و نه در همه اوقات بیش ازحد جدی بودن مصاحبت با ما را کسالت آور می کند. مجبور نیستیم لطیفه تعریف کنیم، اما دنبال نکته های جالب و خوشمزه ای که در رخدادهای روزمره پیش می آید، بگردیم و آنها را برای ارباب رجوع تعریف کنیم. تنها ماجراهای خنده آور را که برای خودمان اتفاق می افتد، تعریف کنیم. البته به یاد داشته باشیم دیگران را نباید مسخره کنیم. ( محسنیان راد،1380: 215-213)
2-21 . تعریف ارتباطات غیرکلامی
ارتباطات غیرکلامی که جزء مهمی از ارتباطات محسوب می شود، عبارتست از هر گونه پیام ارسالی یا دریافتی که مستقل از کلمات کتبی یا گفتاری باشد، در مقابل در برگیرنده عواملی از قبیل زمان و مکان، فاصله میان افراد هنگام گفتگو، استفاده از رنگ لباس و یا رفتارهایی همچون قدم زدن، ایستادن، طریقه نشستن، موقعیت ها و تجهیزات اداری می باشد. مثلاً اشاراتی که فرد براساس قراردادهای اجتماعی برای ارسال پیام از آن استفاده می کند مثالی ازپیامهای غیرکلامی ارادی است . اما سرخ شدن صورت به هنگام شرم پیامی غیرکلامی است که به صورت غیر ارادی شکل می گیرد. ارتباطات غیرکلامی نقش حیاتی در روابط میان فردی دارند . زیرا مهمتر از این که چه می گویند، این است که چگونه می گویند. پیامهای غیرکلامی می توانند هم بصورت ارادی و هم بصورت غیرارادی منتقل شوند . ( همان : 220)
ارتباطات غیرکلامی، کلیه پیام هـایی است که افراد علاوه برخود کلام، آنـها را نیز مبادلـه می کنند طرز ایستادن، راه رفتن، حالات چهره، صدا، لباس پوشیدن و…. جملگی نشانه های ارتباطات غیرکلامی هستند. بنـابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری و جذب وی مؤثر واقع شود. مشتری در بدو ورود به محل کار ما، با دیدن نشانه های غیرکلامی در مورد شخصیت ما قضاوت می کند . بنابراین تلاش مبتنی بر ایجاد شخصیتی مثبت در ذهن مشتری از ضـروری ترین کارهاست که هـرکارمند مشتری مدار باید انجام دهد.
در مجموع، کلام 7 درصد لحن و طنین 38 درصد و حرکـات ( که ارتباطـات غیرکلامی در آن دخیل هستند ) 55 درصد از اطلاعـات را منتقل می کنند .